Effektives Retourenmanagement – Tipps für mehr Erfolg im E-Commerce

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Nick Knuppe
Head of Product Marketing
Kundenfokussiert und marktorientiert: Ein Marketer mit Hang zum Perfektionismus.

Ein starkes Retourenmanagement ist ein bedeutender Erfolgsfaktor im E-Commerce, denn die kostenlose Retouren-Option ist für viele Konsumenten heute selbstverständlich. Dazu kommt, dass mit dem rasant wachsenden Wettbewerb im Onlinehandel, die Orientierung an die Kundenbedürfnisse immer weiter in den Vordergrund rückt. 

Eine kostenfreie Retoure senkt die Hemmschwellen zum Kauf und ermöglicht eine einfache Retoure der bestellten Produkte, wenn sie dem Kunden nicht gefallen. Doch bei aller Flexibilität, die eine kundenorientierte Retourenabwicklung für die Konsumenten mit sich bringt, überwiegen für Händler eher die Nachteile von Retouren. Warum es für Sie als Onlinehändler deswegen wichtig ist, Retouren möglichst gering zu halten und wie Sie ein erfolgreiches Retourenmanagement meistern, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Warum ist Retourenmanagement so wichtig für Unternehmen im Onlinehandel?

Das grundsätzliche Ziel von Retourenmanagement ist die Kundenorientierung bei gleichzeitiger Kostenorientierung. Ein wesentlicher Bestandteil von effektivem Retourenmanagements ist darüber hinaus die Reduzierung der Retourenanzahl. Für Onlinehändler können viele Retouren mit großen ökonomischen Einbußen verbunden sein. Besonders, wenn die Händler den Versand zahlen, kann eine Vielzahl von Rücksendungen die Kosten in die Höhe treiben. Dazu kommt der Verlust durch die Produkte, die nicht mehr als neuwertig weiterverkauft werden können. Eine Retourenminimierung kann entweder im Vorfeld oder im Nachgang an den Kauf erfolgen. Somit ergibt sich eine Unterscheidung zwischen proaktivem bzw. präventivem und reaktivem Retourenmanagement

Wodurch entstehen Kosten bei der Retoure?

  • Prozesskosten

  • Wertverlust

Proaktives Retourenmanagement

Hier liegt der Fokus darauf, Retouren im Voraus zu vermeiden. Maßnahmen des proaktiven oder auch präventiven Retourenmanagements sollen dafür sorgen, dass die zusätzlichen Prozesskosten und der Wertverlust erst gar nicht entstehen.

Reaktives Retourenmanagement

Das reaktive Retourenmanagement konzentriert sich darauf, die durch die Retoure verursachten Kosten zu reduzieren. Es soll Prozesse effizienter gestalten und automatisieren. Hierbei gibt es mittlerweile viele unterstützende Software-Lösungen.

Wie läuft eine Retoure regulär ab?

Eine Retourenabwicklung kann als umgekehrte Logistik verstanden werden: Anstelle des Versands vom Händler zum Kunden läuft der Prozess hier andersherum ab.

  1. Rückversand an den Händler

  2. Wareneingang

  3. Begutachtung und Dokumentation

  4. Weiterverarbeitung: Entsorgung oder Neuverpackung

  5. Wiedereinlagerung

Um die Lagerkosten gering zu halten, sollten angemeldete Retouren direkt im System verbucht werden. Wichtig hierbei ist, dass die Ware nicht wieder weiterverkauft werden kann, bevor sie wieder beim Händler liegt oder bevor überprüft wurde, ob der Zustand der Ware einen erneuten Verkauf zulässt.

Welche Aussagekraft hat die Retourenquote?

Die Retourenquote beschreibt die Anzahl der Verkäufe im Verhältnis zu den Retouren. Das Ziel von effektivem Retourenmanagement ist es, die Retourenquote zu reduzieren, um die damit verbundenen Kosten einzusparen. Insgesamt kann zwischen drei verschiedenen Formen von Retourenquoten unterschieden werden:

Alpha-Retourenquote Beta-Retourenquote Gamma-Retourenquote
Anzahl der retournierten Pakete im Verhältnis zu den versendeten Paketen Anzahl der retournierten Artikel im Verhältnis zu den versandten Artikeln Wert der retournierten Waren im Verhältnis zum Wert der verschickten Waren
Unabhängig von der Anzahl der Produkte pro Paket Gut zur Identifikation häufig retournierter Artikel Erlaubt Rückschlüsse auf den Einfluss des Kaufpreises auf die Retourenquote

Retourenmanagement-Tipps: So reduzieren Sie effektiv Retouren

Es gibt verschiedenen Maßnahmen, die das Retourenmanagement präventiv und reaktiv unterstützen. Mit unseren Tipps reduzieren Sie die Rücksendungen in Ihrem Onlineshop und sparen langfristig Kosten ein.

  • Qualität: Einer der häufigsten Gründe für eine Rücksendung ist eine mangelnde Produktqualität. Eine hohe Produktqualität sorgt für eine bessere Kundenzufriedenheit und eine geringere Retourenquote.

  • Produktinformationen: Vermeiden Sie Fehlkäufe, indem Sie ausreichend über das angebotene Produkt informieren und alle Fragen der Kunden beantworten. Aussagekräftige Produktbilder und Größentabellen bei Kleidung helfen den Kunden dabei, das richtige Produkt zu finden.

  • Lieferzeiten: Kann die von Ihnen versprochene Lieferzeit nicht eingehalten werden, kommt es vor, dass die Ware bereits bei der Konkurrenz gekauft wurde. Ihr später zugestelltes Produkt muss dann retourniert werden. Realistische Lieferversprechen sind daher ein wichtiger Bestandteil des Retourenmanagements.

  • Verpackung: Kommt die Ware bereits beschädigt beim Endkunden an, ist eine Retoure unumgänglich. Aus diesem Grund sollte bei der Verpackung der Waren auf ausreichend Füllmaterial und eine robuste Verpackung Wert gelegt werden. Wer hier spart, zahlt unter Umständen wesentlich mehr für den Ersatz der beschädigten Ware.

  • Realistische Werbung: Falsche Erwartungshaltungen können verhindert werden, indem die Produkte nicht überhöht beworben werden.

  • Kundenbewertungen: Bewertungen undErfahrungsberichte helfen den Kunden dabei, sich ein Bild vom verkauften Produkt zu machen und die Produkteigenschaften besser kennenzulernen.

Kommt es doch zu einer Retoure, sollten Sie auf intelligente Software setzen, um die entstehenden Kosten möglichst gering zu halten. 

So unterstützt Mollie Ihr Retourenmanagement

Mollie unterstützt auch Ihr Retourenmanagement mit einer smarten Integration für Onlineshops. Mit dem Plugin können verschiedene Zahlungsmethoden gleichzeitig in einem Onlineshop eingebaut werden. Dies gibt Ihren Kunden mehr Flexibilität bei der Auswahl der Online-Zahlungsarten, unterstützt aber auch das Retourenmanagement. Alle ein- und ausgehenden Zahlungen sehen Sie übersichtlich im Dashboard. Wird eine Retoure angefordert, können Sie im Dashboard nachvollziehen, ob die Rechnungssumme bereits zurückerstattet wurde.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit Zahlungsarten einzubauen, die für Sie als Onlinehändler besonders sicher sind, wie beispielsweise die Zahlung per Vorkasse. Dabei stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zahlung erhalten, bevor ein Produkt verschickt wird, im Gegensatz zum Kauf auf Rechnung. Kommt es dann zur Retoure, behalten Sie dank unseres Plugins einen Überblick über die Transaktion.

Fazit: Retourenmanagement

Kostenloser Hin- und Rückversand sind im Onlinehandel oft notwendig, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Ohne ein effektives Retourenmanagement kann dieser Vorteil für Ihre Kunden und für Sie als Händler allerdings große finanzielle Kosten mit sich bringen. Mit Maßnahmen zum proaktiven und reaktiven Retourenmanagement reduzieren Sie die Anzahl der Retouren und verringern die Prozesskosten, die durch eine Retoure entstehen.

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