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« Le client doit être en mesure de payer facilement, sinon il s’en va. »

Lisez l’article publié sur DataNews nr. 05 | 26 Octobre 2021. Interview de Chris Elsen - Directeur financier chez AVA.

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AVA renforce la valeur ajoutée de sa transformation digitale en intégrant étroitement les systèmes informatiques concernés. Le spécialiste en papeterie passe par l’application cloud de Mollie pour gérer le flux de ses paiements.

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Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se cachait derrière l’enseigne « AVA » ? Facile : il s’agit des initiales d’Armand van Antwerpen, le surnom d’Armand Van Weddingen, gérant d’une papeterie qui a vu le jour en 1956 à Anvers. Soixante-cinq ans plus tard, AVA est encore une entreprise familiale, mais compte plus de 600 employés. Son chiffre d’affaires dépasse actuellement les 100 millions d’euros. En plus de ses 53 magasins physiques, AVA vend également à des particuliers et professionnels via sa boutique en ligne. La gamme comprend désormais plus de 15 000 articles différents : fournitures scolaires ou matériel de bureau, en passant par toutes sortes de nappes et d’articles de décoration.

Il y a cinq ans, AVA s’est lancée dans une transformation digitale radicale en se débarrassant de ses systèmes d’encaissement obsolètes. En choisissant la plateforme Tilroy de la société anversoise Prosteps, l’entreprise a opté pour un logiciel d’encaissement dans le Cloud. À cette époque, AVA gérait ses paiements via Ingenico. Juste avant l’été 2021, ce contrat est arrivé à expiration « Mais entre-temps, l’activité via la boutique en ligne avait grimpé en flèche », explique Chris Elsen, directeur financier. « C’est pourquoi nous avons commencé à étudier le marché de plus près afin de voir quelle solution pouvait le mieux répondre à nos besoins. »

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Intégration

AVA recherchait une solution fiable à un prix avantageux, qui permettrait surtout une intégration avec tous leurs canaux de vente, tant les magasins physiques que la boutique en ligne. La société a finalement opté pour Mollie, le fournisseur néerlandais de services de paiement. « Ce qui a été décisif pour nous, c’est l’intégration sans faille », déclare Chris Elsen. « Auparavant, il nous était déjà arrivé de devoir rembourser manuellement un client qui avait fait ses achats sur la boutique en ligne. Cela ne risque plus de se produire. Les différents systèmes sont maintenant totalement intégrés. »

Grâce à cette intégration, le département financier jouit également d’un plus grand contrôle. « Le volume des transactions ne fait qu’augmenter », déclare Chris Elsen. « Pour pouvoir continuer à suivre tout ça — ce qui a été commandé, ce qui a été prélevé dans les stocks de l’entrepôt, ce qui a été envoyé et ce qui a été payé — il nous faut des données. » Mollie fournit immédiatement les données sur le flux des paiements dans le bon format, de sorte que la réconciliation se fait facilement avec les données du WMS d’AVA (un programme interne) et le progiciel de gestion intégré Adfinity d’EASI.

« Ce qui a été décisif pour nous, c’est l’intégration sans faille »

Chris Elsen directeur financier chez AVA.

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Un dashboard au service du client

Du côté des acheteurs en ligne, c’est la disponibilité du service de paiement qui fait la plus grande différence. Si une commande ne peut être complétée et payée immédiatement, le client abandonnera son panier. « Mollie offre un système de check-out très convivial et ils savent de quoi ils parlent. Grâce à eux, nous proposons à nouveau Paypal comme méthode de paiement », déclare Chris Elsen. « Nous n’avons pas encore rencontré de panne, ce qui est essentiel pour une boutique en ligne ». En effet, tout gérant d’un webshop préférerait ne jamais recevoir de plaintes concernant son système de paiement. Sans oublier que ces avis négatifs apparaissent bien plus rapidement sur les médias sociaux qu’auprès du service client de la boutique concernée.

En parallèle, la disponibilité des informations que propose Mollie via son dashboard offre une aide précieuse au service clientèle. « Chaque jour, nous recevons toutes sortes de questions », explique Chris Elsen. « Un client qui a payé, mais n’a reçu aucune confirmation, un client qui dit que le montant a été débité deux fois de son compte, etc. Dans le dashboard Mollie, l’employé peut immédiatement voir si le client a effectivement payé et si la transaction s’est déroulée correctement. Cela nous permet non seulement de gagner du temps, mais également d’accroître la satisfaction de nos clients. »

« L’intégration et l’automatisation des paiements sont des paramètres essentiels en regard du nombre de transactions qui ne fait qu’augmenter. »

Chris Elsen directeur financier chez AVA.

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Pourquoi Torfs a choisi Mollie pour les paiements en ligne— Karl Bosmans, responsable du e-commerce chez Torfs.