Standaard Boekhandel

La boutique en ligne ne fait pas concurrence aux magasins physiques.

Mario Dewarier — B2B manager.

Une entreprise qui existe depuis plus de cent ans ne peut prospérer sans une vision stratégique. Fondée en 1919, Standaard Boekhandel compte désormais 140 magasins en Flandre et à Bruxelles. Cette chaîne de librairies possède, en plus des magasins physiques, également une boutique en ligne populaire depuis 2011. Ces deux canaux sont une combinaison gagnante. Mieux encore. « Ils se renforcent l’un l’autre », affirme le responsable B2B, Mario Dewarier.

La boutique en ligne et le magasin physique ne se font pas concurrence. « On nous pose souvent la question », sourit Mario. « Mais, pour Standaard Boekhandel, la boutique en ligne n’est pas une menace pour nos magasins. Nous constatons qu’elle vient compléter notre offre. Lors d’une commande en ligne, une livraison à domicile est possible. Mais, les chiffres montrent que de nombreux acheteurs choisissent de retirer leur commande en ligne dans le magasin. Pendant le confinement, les commandes ont afflué sur notre site en ligne. Mais, depuis la réouverture de nos magasins, nous remarquons que les clients se plaisent à flâner dans le magasin physique pour rechercher le livre souhaité. Cela indique que ces deux canaux ont encore le vent en poupe et ont ainsi une raison d’être. »

Une de nos promesses

La philosophie de l’entreprise explique le succès de Standaard Boekhandel, selon Mario. « Nous n’aimons pas les décisions prises à la va-vite. Nous réfléchissons à chaque collaboration, à chaque investissement, nous procédons à des analyses et les chiffres sont examinés une fois, puis deux fois ».

Un deuxième élément est caractéristique pour cette chaîne de librairie. Elle fait preuve de transparence. « Les employés et les clients connaissent les valeurs de Standaard Boekhandel. Nous ne faisons que des promesses que nous pouvons tenir et nous sommes honnêtes et ouverts à ce sujet. L’une des valeurs de notre entreprise est l’expertise. Nous l’indiquons avec plaisir, car nos clients savent parfaitement que nos employés possèdent les compétences professionnelles requises et peuvent les aider de manière correspondante. C’est une promesse que nous leur faisons, mais que nous ne cessons de tenir, encore et encore ».

Nos clients savent que nos collaborateurs possèdent les compétences professionnelles requises

Mario Dewarier — B2B manager.

Standard Boekhandel s’est engagé à tenir une autre promesse : proposer une boutique en ligne spécialement destiné aux écoles. « Nous collaborons étroitement avec de nombreuses écoles. Les élèves peuvent consulter leurs listes de livres pour la prochaine année scolaire dans cette boutique en ligne spéciale et commander les manuels par notre intermédiaire. Nous fabriquons les colis et les livrons aux écoles ». Les périodes de pics constituent le principal défi et la plus grande différence avec l’autre boutique en ligne de la librairie. « À la fin de l’année scolaire et au début de la nouvelle année scolaire, le système doit faire face à une énorme pression. La plateforme de paiement, en particulier, ne doit alors en aucun cas présenter des défaillances, car sinon les commandes ne seront pas placées et les étudiants n’obtiendront pas leurs livres ».

Convivialité et clarté

Pour ces clients et bien d’autres, il est important qu’ils puissent facilement trouver en ligne l’article recherché chez Standaard Boekhandel, le commander et le payer. La procédure doit être conviviale et claire. C’est le cas sur nos sites, tout comme sur la plateforme de paiement de Mollie. De plus, les clients ont désormais l’habitude de pouvoir payer de différentes manières. Pour Mario, il est donc primordial de pouvoir proposer toutes ces options de paiement aux clients. « Auparavant, nous n’utilisions que le prélèvement automatique, maintenant nous avons le paiement immédiat et d’autres options. Environ 80 à 85 pour cent des ventes en ligne chez Standaard Boekhandel se déroulent désormais par paiement immédiat »

Les activités en ligne évoluent constamment

Standaard Boekhandel ne néglige pas non plus sa vision à long terme. « L’entreprise a peut-être cent ans d’histoire, mais cela ne veut pas dire qu’il faut se reposer sur ses lauriers. Au contraire, si vous n’avez pas une vision claire de l’avenir, vous devrez mettre rapidement la clé sous la porte ». La popularité croissante de la boutique en ligne est un aspect important de cette vision pour l’avenir. « Les activités en ligne restent un défi au quotidien, car elles changent constamment. Mais, nous sommes prêts à relever ce défi. Il y a deux ans, nous avons investi pour repenser notre boutique en ligne et les systèmes sous-jacents. Nous pouvons donc réagir rapidement en fonction des besoins du client ».

Voici la vision future que Standaard Boekhandel se plaît à partager avec ses partenaires. « Mollie adhère aussi à cette vision », précise Mario. « Ils ne disent pas " voici ce que nous proposons and that’s it "et dans dix ans, cette offre sera toujours la même. Non, ils sont également très occupés à façonner l’avenir. Ils regardent les besoins du marché, aujourd’hui et demain. Ils pensent à de nouvelles applications. Nous attachons une grande importance à une telle mentalité »

Tout comme nous, Mollie est occupé à façonner l’avenir.

Mario Dewarier — B2B manager.