Torfs

Tout s’est passé en douceur et sans le moindre souci

Karl Bosmans — E-Commerce Manager Torf

Cela a peut-être échappé aux clients de cette grande chaîne de magasins de chaussures, mais les paiements sur la boutique en ligne de Torfs s’effectuent depuis la fin du mois d’août via la plateforme de Mollie. Ce prestataire de services de paiement néerlandais, connu comme étant une solution idéale pour les jeunes webshops, vise désormais plus explicitement les grands acteurs du commerce électronique.

Il va sans dire que sur internet, le passage en caisse est un moment crucial dans le parcours client. Pour les e-commerçants, un prestataire de paiement fiable est donc essentiel. Mais pourquoi une célèbre chaîne de magasins de chaussures a-t-elle décidé de changer de plateforme de paiement ? Nous avons demandé des explications à Karl Bosmans, responsable du e-commerce chez Torfs.

« Avec notre précédent prestataire de paiement, nous rencontrions quelques problèmes en termes de service », explique-t’il. « C’était assez compliqué d’obtenir rapidement de l’aide, puisque l’entreprise n’avait plus d’ancrage local. Nous ne pouvions pas nous permettre de continuer comme ça : les pannes nous coûtaient gros et impactaient négativement notre chiffre d’affaires. Même si nous disposions toujours d’une méthode de paiement indépendante comme Paypal et que le paiement par virement restait une possibilité, 80 % de nos clients préféraient payer avec Bancontact. »

À côté de ça, Torfs souhaitait également être à jour en ce qui concerne les nouvelles méthodes de paiements de plus en plus répandues, comme Apple Pay et Google Pay. Sans oublier que l’enseigne désirait proposer le paiement en ligne par chèques, énergie ou cadeau. C’est pourquoi le commerçant s’est rapidement intéressé à Mollie.

Pensé pour les petits et grands acteurs

Mollie possède une grande part de marché en Belgique. Environ 50 % de toutes les boutiques en ligne utilisent leur plateforme.

« Au départ, nous nous sommes fortement concentrés sur le libre-service. Les nouveaux clients peuvent rapidement créer un compte chez nous. Moins de 15 minutes plus tard, ils sont déjà prêts à traiter des transactions via Bancontact sans devoir passer par des procédures compliquées. Notre mission est de faciliter la tâche à nos clients, et nous mettons tout en œuvre pour y arriver. Notre support client est également très à l’écoute », déclare Mirelle Cuvelier de Mollie.

« Ce système fonctionne très bien pour les petites boutiques en ligne. Les boutiques plus importantes, en revanche, ont des besoins différents : elles désirent offrir davantage de méthodes de paiement, être payées plus rapidement ou récolter des informations supplémentaires. Étant donné que nous axons désormais le développement de nos services sur les besoins des grands clients, il est très agréable de recevoir la reconnaissance d’une entreprise comme Torfs ».

Une équipe très réactive

Mollie dispose d’une large gamme de plugins pour le e-commerce. Cette solution de paiement full-service fonctionne avec différents partenaires et plateformes en Belgique. Elle est entre autres intégrée à Salesforce Commerce Cloud, la plateforme sur laquelle tourne également la boutique en ligne de Torfs. Cela a évidemment facilité et accéléré l’implémentation. En outre, le fournisseur met l’accent sur un service irréprochable pour ses clients.

« Nous en avons fait l’expérience », renchérit Karl Bosmans. « Lorsque vous appelez, vous avez directement quelqu’un au bout du fil qui cherche des solutions immédiates. Il est quasiment impossible de ne jamais être confronté à l’un ou l’autre problème, mais ne vous contentez pas d’un partenaire qui tente d’abord de les nier ou qui ne réagit pas assez rapidement. Si vous pouvez certifier à vos clients que le problème qu’ils rencontrent pendant le check-out sera bientôt résolu, ils garderont leur panier en attente pendant un certain temps. »

Une transition en toute fluidité

C’est au mois de mai que Torfs a contacté Mollie pour la première fois. Dès la fin du mois d’août, le changement était déjà opérationnel. « Pour les commerçants, il n’y a que quelques périodes dans l’année où l’on peut se permettre d’effectuer un tel changement. C’est inimaginable pendant les soldes ou la rentrée des classes, par exemple. Il nous fallait donc l’assurance que les timings seraient respectés. »

« En tant que responsable e-commerce, ce type de changement est sans aucun doute l’une des expériences les plus excitantes que l’on puisse vivre », témoigne Karl Bosmans. « À l’époque, je m’attendais à recevoir pas mal d’appels téléphoniques, mais ça n’est jamais arrivé. Tout s’est passé en douceur et sans le moindre souci. »

Tout s’est passé en douceur et sans le moindre souci

Karl Bosmans — E-Commerce Manager Torf