E-Commerce Insights: So meistern Sie das “New Normal”

22. Dezember 2021

Der E-Commerce: Eine veränderte Branche

Seien wir ehrlich – das Coronavirus hat alles verändert. Es ist ein Generationenereignis, das die Generationen X bis Z maßgeblich beeinflusst hat und dies auch in den kommenden Jahren tun wird.

Im E-Commerce hat uns die Pandemie zu Zeitreisenden gemacht. Veränderungen, die eigentlich Jahre dauern sollten, wurden in Monaten, Wochen und sogar Tagen vollzogen. Alles wurde beschleunigt. Jetzt treten wir in die neue Normalität der Branche ein: Das Verbraucherverhalten hat sich gegenüber der Vergangenheit verändert, und die Unternehmen versuchen, den Anschluss zu finden.

Heute kaufen Kund:innen, die nie online eingekauft haben, nur noch online ein, Menschen, die das Haus nicht verlassen möchten, können online bestellen, und mobile Apps und Onlineshops gehören zum “New Normal”. Der Online-Einkauf ist nicht nur bequemer, sondern auch sicherer. Im Gegenzug werden die Unternehmen immer geschickter im Online-Verkauf, nutzen Technologien, um einfache, stressfreie Erfahrungen für die Kund:innen zu schaffen, und verwenden Daten, um ihr Online-Verhalten besser als je zuvor zu verstehen.

Während der Pandemie haben die E-Commerce-Unternehmen die schwierigen Bedingungen überstanden, und die Branche hat einen großen Schritt nach vorn gemacht, indem sie den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen erleichtert hat. Die nächste Frage aber lautet: Wie kann man jetzt, wo sich alles verändert hat, dem starken Wettbewerb Stand halten?

Der Aufstieg des Online-Shoppings in Europa

Werfen wir einen kurzen Blick auf Europa, einem wichtigen Akteur in der globalen E-Commerce-Branche. Das Pro-Kopf-BIP liegt weit über dem weltweiten Durchschnitt und die durchschnittliche Internetverfügbarkeit liegt bei über 90 %. Aber in einigen Ländern – wie Russland und Italien – haben nur etwa 60 % der Bevölkerung bisher online eingekauft. Die Gründe dafür sind in der Regel entweder technologischer oder kultureller Natur. So gilt in Italien das Shopping bis heute als soziales Event. Kein Wunder also, dass der stationäre Handel weiterhin enorm gefragt ist.

Das ändert sich jetzt. Die Akzeptanz des E-Commerce hat fast überall zugenommen, da mehr und mehr Menschen Alltagsabläufe in die Onlinewelt verlegen. Russland zum Beispiel erlebte während der Pandemie ein schnelles Wachstum des E-Commerce und entwickelt sich seither rasant zu einem Online-Machtzentrum. Dies ist eine riesige Chance für Onlinehändler:innen. Doch wie können Sie diese am besten nutzen?

So bleiben Sie wettbewerbsfähig in einer sich schnell entwickelnden Branche

Da sich die Kaufgewohnheiten ändern, müssen Einzelhändler:innen ihre Verkaufsmethoden überdenken. Wir haben dies bereits erlebt: Unternehmen schließen ihre Filialen und verlagern ihre Aktivitäten ins Internet oder widmen sich verstärkt ihren Strategien für den Direktvertrieb. Das schwedische Unternehmen H&M beispielsweise hat in seinen stärksten Märkten Filialen geschlossen und gleichzeitig sein Online-Business ausgebaut.

Auch die Technologie hilft den Einzelhändler:innen, auf neue Weise zu verkaufen. Viele Marken investieren in neue Technologien, um die Kluft zwischen ihren physischen und ihren Online-Geschäften zu verringern. Ein Beispiel dafür ist die erweiterte und virtuelle Realität, die während der Pandemie entscheidend dazu beigetragen hat, dass sich Kund:innen ganz einfach online ein Bild von Waren machen konnten, die sie in den Geschäften nicht anfassen oder anprobieren konnten.

Das Coronavirus hat auch die Diskussion über Nachhaltigkeit beschleunigt. Die positiven Auswirkungen des Lockdowns auf die Umwelt schürten den Wunsch, mehr für unseren Planeten zu tun. In ganz Europa wollen 72 % der Verbraucher:innen, dass Einzelhändler:innen ökologisch nachhaltig handeln, und 75 % sind bereit, Unternehmen oder Marken zu boykottieren, die stark zur globalen Erwärmung beitragen. Im Einzelhandel achten die Verbraucher:innen inzwischen genau darauf, wie die Produkte verpackt und versandt werden und informieren sich aktiv darüber, wie umweltbewusst gewisse Einzelhändler:innen handeln.

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Warum Vielseitigkeit im E-Commerce wichtiger denn je ist

Unserer Erfahrung nach ist Anpassungsfähigkeit das A und O. Onlinehändler:innen müssen heute mehr denn je bereit sein, ihre Strategien entsprechend der Verbrauchernachfrage umzugestalten. Ken Serdons, CCO von Mollie, hat in seiner Arbeit mit Hunderttausenden von Unternehmen in ganz Europa gesehen, welche Erfolge eine vielseitige, auf Wachstum ausgerichtete Denkweise bringen kann.

“Beim E-Commerce geht es heute um viel mehr als nur um den Onlineshop”, erklärt Ken. "Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel, daher sollten Unternehmen darauf abzielen, ein Markenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. Das bedeutet unter anderem eine nahtlose Personalisierung, nachhaltiger Versand, dialogorientierter Handel und der Einsatz modernster Tools, um sich auszuzeichnen.”

"Glücklicherweise sind diese Dinge für kleine und mittlere E-Commerce-Unternehmen nicht unerreichbar. Dank veränderter Geschäftsmodelle können fortschrittliche Tools zu einem kleinen Teil der früheren Kosten ‘gemietet’ werden, während Zahlungsdienstleister eine erstklassige Zahlungsinfrastruktur bereitstellen können. Und durch die Kombination all dieser Faktoren können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden ein wirklich personalisiertes, außergewöhnliches Erlebnis bieten.”

Obwohl es unmöglich ist, die Zukunft vorherzusagen, ist eines klar: Mehr Menschen als je zuvor kaufen online ein. Und diese Kunden kaufen über verschiedene Online-Kanäle ein, sei es über mobile Apps, Websites oder soziale Medien. Um davon zu profitieren, müssen sich Marken an die sich ändernden Anforderungen anpassen und sicherstellen, dass sie ihr Online-Angebot weiterentwickeln, um einen Wettbewerbsvorteil zu behalten. Unabhängig davon, was als Nächstes kommt, wird der Erfolg immer dadurch garantiert, dass man die Kund:innen in den Mittelpunkt seines Unternehmens stellt und ihnen einen hervorragenden Service bietet.

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Quelle: Internet Retailing 2021 Global E-Commerce Report