Kundenmanagement 101: So wichtig ist ein funktionierendes CRM im E-Commerce

8. Juli 2021

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Kunden sind die Basis des Erfolgs im E-Commerce. Wer keine Kunden hat, wird auch keine Produkte verkaufen und im Umkehrschluss schnell merken, dass die eigene Business-Idee nur auf dem Papier gut wirkte. Auf der anderen Seite ist es auch gar nicht mal so einfach, Erfolg mit bestehenden Kunden zu generieren, denn wer seine Kunden nicht im Blick hat, der verliert schnell den Überblick.

Zusammen mit unserem Partner weclapp stellen wir Ihnen hier unsere 8 besten Tipps für funktionierendes Kundenmanagement dank effizientem Customer-Relationship-Management-Tool.

Was ist ein CRM?

Customer Relationship Management oder kurz “CRM” bezeichnet die Technologie und die Prozesse, die ein Unternehmen zur Verwaltung seiner Kontakte und Beziehungen, sowohl extern als auch intern, einsetzt.

Lassen Sie sich dabei jedoch nicht von dem Wort “Kunden” täuschen: Obwohl bei erfolgreichem CRM das Ziel darin besteht, Kundendaten zu nutzen, um Beziehungen aufzubauen und zu stärken, kann CRM auch dazu verwendet werden, um Beziehungen zu Einzelpersonen an allen Berührungspunkten zu stärken.

CRM umfasst nicht nur Richtlinien dafür, wie direkte Interaktionen stattfinden, sondern auch Tools zum Organisieren und Verfolgen aller relevanten Informationen, die Sie benötigen, um potenzielle Kunden zu finden, Leads zu pflegen, Geschäfte abzuschließen, Kunden zu binden, stärkere Beziehungen aufzubauen, den Umsatz zu steigern, einen personalisierteren Kundenservice zu schaffen und insgesamt Prozesse effizienter zu gestalten.

Doch wie können Sie als Onlinehändler:in ein erfolgreiches CRM in Ihrem Unternehmen umsetzen? Im Folgenden möchten wir Ihnen ein paar Ideen und Tipps vorstellen, mit denen Sie dank funktionierender CRM-Software die besten Grundlagen für ein nachhaltiges Wachstum im E-Commerce forcieren können.

1. Legen Sie Ihre CRM-Strategie von Anfang an fest

Zu einer CRM-Strategie gehören Prozesse, die Unternehmen einführen, um die Nutzung der CRM-Technologie zu standardisieren und zu optimieren. Um die CRM-Technologie optimal zu nutzen, benötigen Sie eine kundenzentrierte Strategie. Diese Strategie sollte jedoch durch die Technologie ermöglicht werden, nicht umgekehrt. Legen Sie also zunächst eine zu Ihrem Unternehmen passende Strategie fest bevor Sie sich für die passenden CRM-Tools entscheiden.

2. Finden Sie die passende CRM-Technologie für Ihr Unternehmen

Die CRM-Technologie dient als zentrale Plattform, auf der vor allem Kundeninformationen organisiert, genutzt, sicher geteilt und erfasst werden können. Sie bietet Funktionen für Pipeline-Management und Reporting sowie die Möglichkeit, alle Touchpoints mit Ihren Kontakten zu kommunizieren und zu verfolgen.

3. Definieren Sie die einzelnen CRM-Maßnahmen

Erfolgreiches Kundenmanagement kann auf unterschiedlichen Ebenen und mit verschiedenen Mitteln realisiert werden. Sie können beispielsweise Incentives anbieten, ein ausgefeiltes E-Mail Marketing aufsetzen oder aber in Ihrem Onlineshop selbst Möglichkeiten schaffen, die Ihre Kunden dazu bringen einzukaufen – und vor allem wiederzukommen.

Es ist jedoch wichtig, dass Sie von Anfang an definieren, welche Maßnahmen Sie nutzen möchten. Dabei ist es nicht sinnvoll, etliche Maßnahmen gleichzeitig umzusetzen, sondern sich lieber auf einige Aspekte zu konzentrieren. Beim CRM geht es um die Qualität, nicht um die Quantität.

4. Nutzen Sie CRM-Plattformen für Ihre Maßnahmen

Bevor Sie nun beginnen, einen passenden Newsletter-Anbieter herauszusuchen, online nach Incentive-Mitteln zu schauen oder gar verschiedene Excel-Tabellen mit Kundenkontakten aufsetzen, finden Sie lieber direkt die passende CRM-Plattform für Ihr Unternehmen.

Anstatt Aufgaben wie Outreach, Follow-up und Qualifizierung manuell auszuführen, können CRM-Plattformen Ihnen helfen, mühsame aber wichtige Aufgaben zu automatisieren. So können sich die Vertriebsmitarbeiter auf genau die Aktivitäten konzentrieren, die für sie am wichtigsten sind.

Dieses Maß an Automatisierung kann auch anderen Bereichen des Unternehmens zugutekommen. Zum Beispiel kann das Marketing durch Lead-Scoring zur Qualifizierung beitragen. Jedes Mal, wenn ein Lead mit Ihrer Marke interagiert, erhöht sich sein Score. Sobald ein bestimmter Schwellenwert erreicht ist, wird dieser Lead von einem “Marketing Qualified Lead” (MQL) zu einem “Sales Qualified Lead” (SQL).

5. Know your customers – immer und immer wieder

Natürlich können Sie Ihr Kundenmanagement mit einer gut ausgestatteten CRM-Plattform pflegen und vor allem den perfekten Überblick behalten. Dennoch gibt Ihnen dies noch nicht den perfekten Weitblick für das, was Ihre Kunden sich wirklich wünschen. Unser Tipp? Reden Sie mit Ihren Kunden. Fragen Sie sie, was sie während ihrer Kommunikation mit Ihnen am wertvollsten fanden. Finden Sie heraus, was sie nicht als wertvoll empfunden haben.

Kundeninterviews und -befragungen können ein Licht auf die Prozesse werfen, die besonders wichtig sind. Dies sind die Bereiche, die automatisiert und optimiert werden sollten. Diese Erkenntnisse können dann helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie Lücken in Ihrer Supportkommunikation aufzeigen.

6. Behalten Sie Ihre Daten im Blick

Eine CRM-Plattform übernimmt eine sehr wichtige Arbeit für Sie – sie organisiert Ihre Kundendaten. Ohne eine CRM-Plattform haben Sie wahrscheinlich mehrere Excel-Tabellen für die Kundenkommunikation, Verkaufszahlen und potentielle Geschäftswegeeingerichtet.

Es ist natürlich gut, den Überblick über diese Dinge zu behalten, aber alles in Silos zu haben, kann zu Missverständnissen zwischen den Teammitgliedern führen. Nicht nur das, es ist auch viel schwieriger, aus diesen Zahlen nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.

Mit einer CRM-Plattform befinden sich alle Ihre Vertriebs-, Marketingkampagnen- und Kommunikationsdaten an einem Ort. So können Sie genauere Umsatzprognosen erstellen und einen Vertriebsprozess schaffen, der auf einem vorhersehbaren Umsatzmodell aufbaut.

7. Garantieren Sie Sicherheit – vom Anfang bis zum Ende

Wie oft haben Sie einen Kauf auf einer Website abgebrochen, weil Ihnen der Bezahlvorgang nicht ganz ordentlich vorkam? Sicherlich nicht nur ein einziges Mal. Um Bestandskunden und Neukunden an Ihr Produkt und damit Ihren Shop zu binden ist es wichtig, dass Sie absolute Sicherheit garantieren. Passen Sie auf die Daten Ihrer Kunden auf und zeigen Sie Ihren Kunden dies auch.

Sicherheit wird nicht nur durch einen DSGVO-konformen und PSD2-abgesicherten Onlineshop garantiert, sondern auch durch die interne Organisation von Daten in Ihrem Unternehmen. Wer viele Daten in vielen Dokumenten sichert, der wird früher oder später an eine interne Sicherheitsgrenze kommen. Indem die gesamte Organisation auf eine einzige Plattform gebracht wird, gibt es eine einheitliche Vorgehensweise und ein Zuhause für die gleichen Daten. Das Marketing kann sehen, welche Kanäle Leads generieren, während der Vertrieb auf diese historischen Daten zugreifen kann, um seine Vertriebskommunikation zu unterstützen.

8. Legen Sie Wert auf Ihren Kundenservice

Rücksendungen, Beschädigungen oder einfach Produkte, die nicht den Vorstellungen entsprechen. All dies sind Dinge, die Sie als Onlinehändler schnell und effektiv abhandeln müssen. Das geht am besten mit einem funktionierenden Kundenservice, der nicht nur immer erreichbar ist, sondern vor allem auch schnell handelt.

Alle Vorteile, die wir in den vorherigen Punkten angesprochen haben, zielen auf die Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden ab. Gestärkt werden diese Interaktionen vor allem dann, wenn Kundendaten klar einsehbar und nachvollziehbar sind. Nichts ist nerviger, wenn man als Kunde bei einem Unternehmen bereits das zweite Mal anruft und wieder die gleiche Geschichte erzählen muss.

Behalten Sie den Überblick über Ihre Kunden oder nutzen Sie eine CRM-Plattform, die alle Daten für Sie gut und sicher ablegt. Da alle Interaktionen bei einer CRM-Plattform am selben Ort aufgezeichnet werden, können Kundendienstteams eine historische Ansicht der Beziehung eines Kunden zu Ihrer Marke sehen. Dieser Einblick ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, ihre Interaktionen zu personalisieren. Angenommen, eine Person spricht eher mit dem Vertriebsteam am Telefon. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter dies im CRM sieht, weiß er, dass er einen Anruf einplanen sollte, anstatt zu versuchen, per E-Mail zu chatten.

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