Personalisierter E-Commerce: So gewinnen KMU den Wettbewerb der globalen Giganten

2. Dezember 2021

Nutzen Sie die Power der Personalisierung und seien Sie Amazon einen Schritt voraus

Im E-Commerce haben es Verbraucher:innen noch nie so gut gehabt, wie heute. Niedrige Preise, eine riesige Auswahl und ein reibungsloser Einkauf gehören heute zum Standard. So werden Bestellungen manchmal noch in der gleichen Stunde oder am gleichen Tag bearbeitet oder sogar geliefert. Diese Entwicklung wurde zum Teil von den globalen Branchenriesen vorangetrieben, die über die finanziellen Mittel und Expertenteams verfügen, um jeden Teil der Customer Journey zu optimieren.

In der Zwischenzeit arbeiten Millionen von Onlinehändler:innen auf der ganzen Welt hart daran, ihr Business erfolgreich zu boosten. Schaut man sich jedoch die Zahlen an, wird klar, warum die meisten von ihnen einfach genervt sind: Statista schätzt, dass Amazon im Jahr 2021 50 % des gesamten elektronischen Einzelhandels in den USA ausmachen wird. In Europa liegt diese Zahl bei fast 10 %. Tendenz steigend.

Wir bei Mollie sind der Meinung, dass sich auch kleinere Unternehmen nicht geschlagen geben sollten. Mit den richtigen Strategien gibt es keinen Grund, warum kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nicht mit diesen Giganten des E-Commerce konkurrieren oder sie sogar besiegen können. In Zusammenarbeit mit mehr als 130.000 Händler:innen haben wir vier Pfeiler identifiziert, die unserer Meinung nach notwendig sind, um mit den weltweit führenden E-Commerce-Unternehmen konkurrieren zu können. Im ersten Artikel unserer neuen Reihe zum Thema “Wie KMU dem Wettbewerb Stand halten”, erklären wir Ihnen, wie Sie ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis schaffen können.

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Was ist eine personalisierte Customer Experience im E-Commerce?

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Globale Giganten mögen zwar über die nötigen Ressourcen verfügen, aber die Pflege einer persönlichen Beziehung zu den Kund:innen gelingt ihnen nicht immer gut. Stattdessen können KMU ihre Agilität nutzen, um Kundenbeziehungen zu pflegen, von denen größere Unternehmen nur träumen können.

Dabei ist die Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg. Dazu gehört alles: von der korrekten Ansprache der Kund:innen in Marketingmaterialien bis hin zu “magischen” Vorschlägen für Produkte, die sie mögen. Maßgeschneiderte Erlebnisse sorgen für zufriedene Kund:innen, die gerne wiederkommen. Die Zahlen belegen dies: Der Bericht “Business Impact of Personalisation in Retail” von Google und BCG ergab, dass 40 % der Kund:innen mehr ausgeben als geplant, wenn das Kundenerlebnis personalisiert ist.

Personalised ecommerce with examples

Was können KMU also machen, um ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten?

1. Bringen Sie Ihre Kund:innen dazu, ein Konto zu eröffnen und tracken Sie Schlüsseldaten

Der beste Weg, um etwas über Ihre Kund:innen zu erfahren, besteht darin, zu verstehen, wer sie sind. Im E-Commerce bedeutet das, Daten über ihr Verhalten zu sammeln. Bitten Sie Ihre Kund:innen, sich auf Ihrer Website anzumelden oder einen Newsletter zu abonnieren. Verfolgen Sie Metriken wie Surfverhalten, Klicks und Suchverlauf, um gemeinsame Merkmale zu ermitteln und Käufer:innen-Personas zu erstellen. Diese Daten können Sie dann nutzen, um die Kundenerfahrung zu personalisieren – und Kund:innen im Umkehrschluss zufriedener zu stellen und Ihre Konversion zu steigern.

2. Nutzen Sie personalisierte Homepages, Angebote und Produktempfehlungen

Personalisieren Sie das Nutzererlebnis, indem Sie Angebote und Empfehlungen auf der Grundlage des Einkaufsverhaltens Ihrer Kund:innen erstellen. Nutzen Sie Daten, um ihre Bedürfnisse zu erkennen und die Produkte und Angebote anzuzeigen, die sie zufriedenstellen. Stellen Sie sich die Daten wie Ihren Kundenbetreuer im Shop vor, der den Käufer:innen mit Rat und Tat zur Seite steht, damit sie sich sicher fühlen und kaufen und nutzen Sie Up- und Cross-Selling-Techniken auf den Produktdetailseiten, indem Sie den Kund:innen ähnliche oder ergänzende Produkte zu denen zeigen, für die sie sich bereits interessieren.

3. Schaffen Sie einen Dialog

Dialogorientierter Handel ist ein Ansatz, bei dem soziale Tools wie Messaging-Apps, Chatbots, Live-Vertreter und Sprachassistenten eingesetzt werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Im Wesentlichen wird das Kundenerlebnis dadurch zu einem zweiseitigen Gespräch. Es soll das Einkaufen für Ihre Kund:innen vereinfachen, den Umsatz steigern und ihre Zufriedenheit erhöhen. Außerdem hilft es Ihnen, mehr über Ihre Kund:innen zu erfahren. Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, ist ein Quiz auf Ihrer Website, sodass Sie die Antworten eines Kunden oder einer Kundin nutzen können, um die individuellen Bedürfnisse zu verstehen.

4. Verschicken Sie personalisierte E-Mails und feiern Sie Meilensteine

Es klingt einfach, aber eine personalisierte E-Mail kann viel dazu beitragen, dass sich eine Kundin bzw. ein Kunde besonders angesprochen fühlt. So können Sie gezielt Links zu Pages oder Produkten verschicken, von denen Sie wissen, dass sich die Kundin bzw. der Kunde dafür interessiert. Ganz gleich, ob Sie bei der Kontaktaufnahme den Namen der Kund:innen nennen oder ihnen eine automatisierte E-Mail zum Geburtstag schicken – all das trägt zur Zufriedenheit Ihrer Kund:innen bei.

5. Kümmern Sie sich um Ihre Kund:innen, wenn Sie gehen

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kund:innen einen Grund geben, auf Ihre Website zurückzukehren. Bieten Sie ihnen etwas an, wenn sie kurz davor sind, Ihre Seite zu verlassen, oder senden Sie nach einer (gewissen) Zeit eine Benachrichtigung über den Abbruch des Einkaufs. Wenn Ihre Kund:innen schon länger nicht mehr bei Ihnen gekauft haben, können Sie sie mit Retargeting-Anzeigen und Rabatten, die auf ihrer Kaufhistorie basieren, zur Rückkehr bewegen. Indem Sie sich um Ihre Kund:innen kümmern, auch wenn sie nicht mehr da sind, bauen Sie eine positivere Beziehung zu ihnen für die Zukunft auf.

Watch with personalised ecommerce message

Personalisieren Sie jede einzelne Stufe der Customer Journey

Personalisierung ist das A und O für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis – das wissen Sie als Onlinehändler:in mittlerweile ganz sicher. Diese Praktiken wurden vielleicht von Unternehmen wie Amazon und Google eingeführt, sind aber jetzt mit nur geringen Investitionen für jeden zugänglich. Um Ihre Kund:innen zufriedenzustellen, die Conversion-Rate zu erhöhen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen von den Menschen, auf die es ankommt, weiterempfohlen wird, ist dies also ein Muss.

Wir bei Mollie haben es uns zur Aufgabe gemacht, Ihnen beim Wachstum zu helfen. Das tun wir mit einem mühelosen Zahlungsprodukt, das Ihnen hilft, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, die Kundenbindung zu fördern und das Kundenverhalten zu verstehen. Kontaktieren Sie uns einfach, um mehr zu erfahren, oder entdecken Sie weitere Tipps für das Wachstum Ihres Unternehmens.