Wopilo

Vente en ligne et expérience client optimisée : Wopilo, la DNVB qui peut dormir sur ses deux oreilles

Thomas Head of Operations at Wopilo

La start-up française Wopilo s’est donné pour mission de devenir le bienfaiteur de nos nuits en proposant une petite révolution dans le monde du sommeil : un oreiller innovant qui fusionne l’oreiller à plume traditionnel avec l’oreiller ergonomique. Lancée en 2017, la marque n’a depuis cessé de croître en suscitant l’engouement des consommateurs et des professionnels. Son secret ? « Une maîtrise totale de la confection, mais aussi de la communication et de la distribution, puisque nos produits ne sont disponibles que via notre site web », explique le Chef des Opérations, Thomas Cagnard.

C’est en 2015 que le concept Wopilo a commencé à germer dans la tête de Thomas Hervet. Entouré de professionnels (ostéopathe et médecin du sport), ce dernier désirait apporter une solution au problème des nuits difficiles. Un phénomène auquel lui-même devait faire face, comme 63 % des Français. Après une campagne de financement participatif fructueuse sur Kickstarter en 2017, Wopilo sort sur le marché son premier produit : un oreiller éponyme qui refuse les compromis. Là où les oreillers habituels sont soit ergonomiques, soit confortables, Wopilo a fait le pari d’un oreiller à la fois moelleux et développé pour apaiser les douleurs cervicales. Explicitée clairement, cette réponse simple et efficace aux problèmes de sommeil s’est directement posée comme la base d’un discours fort et cohérent, suscitant intérêt, levée de fonds et confiance de la part des consommateurs.

Après avoir été élu Produit de l’année en décembre 2018, le Wopilo est rejoint par le Wopilo+, une version ajustable du Wopilo, lui aussi élu Produit de l’année 2020. L’équipe compte à ce jour une douzaine de passionnés dédiés au sommeil, avec une offre de produits haut de gamme et personnalisables, dont plus récemment du linge de lit en coton biologique certifié GOTS. « L’idée, c’était de développer la marque avec des produits innovants afin de nous diversifier, tout en apportant une valeur ajoutée au consommateur. Nous produisons maintenant des couettes, ce qui est assez cohérent avec notre approche de produits bien conçus, agréables et malgré tout abordables » déclare Thomas Cagnard.

Juste après la qualité, le plus important pour Wopilo, c’est l’expérience client. Elle se fait avant, pendant et après la vente, au travers de tout ce que nous offrons sur le site et via le support

Thomas Cagnard Head of Operations at Wopilo

Le succès d’un business model 100 % digital

Si l’aventure Wopilo a commencé sur Internet, elle se poursuit également en ligne. Uniquement en ligne, même. « Dès le départ, nous avons fait le choix d’un business model direct to consumer, en nous concentrant sur le B2C français et la vente en ligne ».

Car Wopilo est ce qu’on appelle une DNVB — une Digital Native Vertical Brand, soit une marque qui s’exprime, interagit et vend directement via le web. En tant que pure-player digital, elle remodèle radicalement les standards du marché. « Cette manière de faire nous permet de garder la main sur la conception, la promotion et la distribution de nos produits de A à Z en supprimant les intermédiaires, donc d’être à même de repenser et maîtriser toute la chaîne de valeurs », ajoute Thomas. Le but ? Instaurer un lien émotionnel fort avec le consommateur, fédérer une communauté active et loyale à long terme pour créer de toute pièce de la valeur ajoutée. « Juste après la qualité de nos produits, c’est avant tout l’expérience client qui nous importe. Ce qu’on appelle expérience client regroupe l’expérience sensorielle avec le produit, l’expérience de conseils et d’achat online et les interactions avec notre service client. En ce sens, on considère qu’elle se fait à 360°, aussi bien avant que pendant et après la vente, au travers de tout ce qu’on peut offrir sur le site et via le support. »

En nous ouvrant à des discussions commerciales lorsque notre activité a décollé, nous nous sommes vite rendu compte que nous pouvions trouver un meilleur PSP.

Thomas Cagnard Head of Operations at Wopilo

De l’importance d’un bon partenaire PSP et d’une collaboration fluide

Et c’est ici que le choix d’un PSP comme Mollie prend tout son sens. « Par souci de facilité, nous avions opté au départ pour le provider plug and play le plus répandu via la plateforme e-commerce que nous utilisons. » Mais qui dit facile ne dit pas forcément plus économique. « Lorsque notre activité a décollé, nous avons pu prendre le temps de nous pencher plus en profondeur sur la question. En nous ouvrant à des discussions commerciales, nous nous sommes vite rendu compte que nous pouvions trouver mieux. Compte tenu de l’évolution très forte de nos volumes d’activités, nous avons décidé d’opérer un changement de PSP cet été, afin de bénéficier de conditions plus avantageuses et compétitives. »

Quand le succès d’une entreprise tient à une expérience en ligne irréprochable, il est normal que le choix du prestataire de paiement reste une question sensible. Wopilo désirait avant tout un prestataire expérimenté et proposant une pluralité des moyens de paiement pour garantir une expérience d’achat optimale. « Dès le départ, nous savions que Mollie serait à même de répondre à nos attentes, car ils offraient de bonnes conditions, un support en français, une connaissance approfondie des interactions avec notre plateforme e-commerce — ce qui pour nous était fondamental, et des perspectives de développement à notre échelle. Nous n’allions jamais nous développer plus vite qu’eux, ce qui éradiquait d’entrée de jeu la crainte d’une discordance entre ce que Mollie aurait à nous proposer et ce dont nous pourrions avoir besoin à l’avenir. »

Au fur et à mesure de l’évolution de notre chiffre d’affaires, nous avons passé des paliers d’activités et pu bénéficier d’une tarification avantageuse en fonction du volume.

Thomas Cagnard Head of Operations at Wopilo

Évidemment dans ce contexte, une migration de PSP peut de prime abord effrayer. « Notre plus grande crainte concernait les potentiels problèmes d’intégration, ce qui aurait rapidement pu impacter l’expérience client et par là même induire des taux d’échecs, d’abandon et de fraude plus élevés. »

Afin d’anticiper ces risques, la démarche de Wopilo a d’abord été informative. « En amont, nous avons demandé des éclaircissements à Mollie et récolté des avis clients autour de nous. Comme les discussions avec l’équipe ont été très franches et constructives, et qu’aucun de leur client n’a soulevé d’alertes spécifiques, nous avons franchi le cap. In fine, malgré quelques petits besoins d’ajustement en cours de route, ce fut une transition très fluide, sans douleur. »

Restait la composante financière. Et ici aussi, Thomas et l’équipe Wopilo ont vu la différence. « Au fur et à mesure de l’évolution de notre chiffre d’affaires, nous avons passé des paliers d’activités et pu bénéficier d’une tarification avantageuse en fonction du volume de transactions. Avec le recul, nous sommes aujourd’hui très contents d’avoir pu faire une économie substantielle sur nos frais monétiques grâce à la quote-part de Mollie. »

Du B2C français à une probable expansion hors frontières

La majeure partie du business de Wopilo se situe pour le moment en France et en Belgique. Si l’entreprise ne l’envisage pas encore, elle n’exclut pas non plus une future expansion en dehors des pays francophones. « Mollie, c’est un peu comme Excel : en tant qu’utilisateur, Wopilo ne se sert actuellement que d’une toute petite partie de cet outil, mais nous sommes bien conscients des fonctionnalités énormes qui sont à notre portée. Aujourd’hui, nous savons déjà que si Wopilo décide de s’ouvrir à d’autres pays en Europe avec des méthodes de paiement plus locales, Mollie aura toujours la réponse. Et ça aussi, c’est aussi une forme de réassurance. »