E-commerce insights : comment réussir dans cette « nouvelle normalité » ?

22 décembre 2021

Le e-commerce : un secteur transformé

Soyons francs : le coronavirus a tout changé. Cette pandémie historique a forcé les générations X à Z à se mesurer à leur humanité, et il est certain que ses effets auront encore un impact mondial dans les années à venir.

En ce qui concerne ses conséquences sur le secteur du e-commerce, la pandémie a fait de nous des voyageurs du temps. C’est bien simple : les changements qui auraient sans doute mis des années à être développés se sont produits en quelques mois ou semaines, voire en quelques jours. Tout s’est accéléré et nous sommes actuellement entrés dans ce que l’on pourrait appeler « la nouvelle normalité » du secteur : alors que le comportement des consommateurs n’a plus grand-chose à voir avec ce qu’il était auparavant, les entreprises tentent vaille que vaille de rattraper leurs clients.

Les applications mobiles et les boutiques en ligne sont devenues les nouvelles normes. Les clients qui n’achetaient jamais en ligne ne font plus que ça, et ceux qui ne veulent pas mettre un pied dehors peuvent simplement commander de chez eux. Car acheter en ligne n’est pas seulement plus pratique, c’est également plus sûr. De leur côté, les entreprises ont gagné en expertise. Elles utilisent désormais la technologie pour créer des expériences simples et sans stress pour les clients, tout en faisant usage des données afin de mieux comprendre leur comportement en ligne.

Pendant la pandémie, les entreprises de commerce électronique ont donc survécu à des conditions difficiles et le secteur a fait un grand pas en avant, créant une plus grande accessibilité aux produits et aux services. À ce stade, une nouvelle interrogation fait surface : comment rester compétitif maintenant que tout a changé ?

L’essor du shopping en ligne en Europe

Examinons rapidement le cas de l’Europe, un acteur majeur de ce secteur international qu’est le e-commerce. Ce continent peut se targuer d’un PIB par habitant bien supérieur à la moyenne mondiale et d’une disponibilité Internet moyenne de plus de 90 %. Mais dans certains pays, comme la Russie et l’Italie, seulement 60 % de la population fait ses achats en ligne. Les raisons sont généralement d’ordre technologique ou culturel. En Italie par exemple, le côté social du shopping fait que l’expérience offerte en magasins traditionnels reste plus recherchée.

Cette situation est en train de changer. Parallèlement au déplacement massif des clients sur le web, l’adoption du commerce électronique a augmenté quasiment partout. Prenons l’exemple de la Russie qui, pendant la pandémie, a connu un développement très rapide du commerce électronique. Maintenant le pays fait partie des superpuissances du secteur. Ce changement a créé une opportunité pour les e-commerçants. Ils peuvent dès lors tirer parti de l’acceptation croissante de l’expérience en ligne (et du plaisir qu’elle procure) pour développer leur activité. Mais reste à savoir comment.

Rester compétitif dans un secteur qui évolue à toute vitesse

À mesure que les habitudes d’achat changent, les commerçants doivent repenser leur façon de vendre. Nous l’avons déjà vu avec des entreprises qui ont fermé leurs magasins physiques pour migrer sur le web, ou d’autres qui se sont davantage focalisées sur leurs stratégies de commerce direct. Prenons l’exemple de la société suédoise de vêtements H&M : elle a décidé de fermer certains de ses magasins sur ses marchés les plus matures tout en développant d’autant plus son activité de vente en ligne.

La technologie joue un rôle primordial pour les commerçants qui désirent vendre différemment. D’ailleurs, de nombreuses marques ont déjà investi dans les nouvelles technologies dans le but de combler le fossé qui s’est encore davantage creusé entre les magasins physiques et les boutiques en ligne. C’est le cas de la réalité augmentée et virtuelle : elle a été plus qu’essentielle lors de la pandémie puisqu’elle a permis aux acheteurs de visualiser les produits qu’ils ne pouvaient plus toucher ou essayer en magasin.

Mais ce n’est pas tout. Le coronavirus a également accéléré le débat sur la durabilité. Les effets positifs des différents confinements sur l’environnement ont alimenté le désir de s’engager en faveur d’un monde meilleur. En Europe, 72 % des consommateurs souhaitent désormais que les commerçants soient inscrits dans une démarche écologique et durable et 75 % sont même prêts à boycotter les entreprises ou les marques qui contribuent fortement au réchauffement climatique. Dans le secteur du commerce de détail, les consommateurs sont dorénavant très attentifs à la manière dont les produits sont emballés et expédiés. Ils recherchent activement des informations sur les actions et engagements des commerçants, la composition de leurs produits et la façon dont ils traitent leurs employés.

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La flexibilité, une qualité plus importante que jamais dans le e-commerce

D’après notre expérience, la faculté d’adaptation est fondamentale pour réussir dans le secteur. Aujourd’hui et plus que jamais, les commerçants en ligne doivent être prêts à remodeler leurs stratégies en fonction de la demande des consommateurs. En travaillant avec plus de centaines de milliers d’entreprises à travers l’Europe, Ken Serdons, CCO de Mollie, a pu constater que disposer d’un état d’esprit agile et axé sur la croissance est un facteur indéniable de succès.

« Le e-commerce va actuellement bien au-delà de la simple boutique en ligne », explique Ken. « Ce qui est essentiel, c’est l’expérience client. Les entreprises doivent donc consacrer leurs efforts à offrir une expérience de marque remarquable, et ce sur tous leurs points de contact. Cela signifie, entre autres, une personnalisation fluide, des modes d’expédition durables, un commerce conversationnel et l’utilisation d’outils de pointe pour exceller. »

« Heureusement, ces éléments ne sont pas hors de portée des petites et moyennes entreprises de e-commerce. Grâce à l’évolution des modèles commerciaux, les outils avancés peuvent être “loués” pour un coût bien plus faible qu’auparavant. Les prestataires de services de paiement (PSP) peuvent eux fournir une infrastructure de paiement d’envergure internationale. En combinant tout cela, vous pouvez être sûr d’offrir une expérience client exceptionnelle et vraiment personnalisée. »

Ken Serdons

Bien qu’il soit impossible de prédire l’avenir, une chose est certaine : les internautes sont plus nombreux que jamais à faire leurs achats en ligne, et ils le font via plusieurs canaux digitaux (applications mobiles, sites web, médias sociaux…). Les marques doivent donc s’adapter à cette évolution de la demande et s’assurer de renouveler leur offre en ligne si elles désirent conserver un avantage concurrentiel. Quelle que soit la suite des événements, placer le client au cœur de votre activité pour lui fournir un service de qualité sera toujours un gage de réussite.

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*Source Internet Retailing 2021 Global Ecommerce Report *