Huit astuces pour gagner la confiance de vos e-clients

24 août 2022

Imaginez : vous passez les portes d’une boutique, un employé souriant vous demande si vous avez besoin de quelque chose. Après lui avoir répondu que vous ne faisiez que regarder, vous commencez à jeter un œil à droite et à gauche pour voir si un article vous plaît. Vous prenez quelques produits, évaluez leur qualité et regardez les offres en cours, dans le but de trouver chaussure à votre pied. Il y a d’autres clients dans la boutique, une politique sur les retours clairement affichée en caisse et des petites mains à votre service en cas de besoin.

À présent, imaginez la version de cette situation directement en ligne. Vous vous rendez sur le site de la boutique, mais n’avez jamais entendu parler de cette marque auparavant. Vous pouvez passer les produits en revue, mais il est difficile de savoir exactement à quoi ils ressemblent sur la base de photos, de vidéos et de textes descriptifs. Impossible de savoir où se trouve la boutique physique, et vous ne savez pas s’ils livrent bien dans votre région ni si vous pouvez utiliser les méthodes de paiement (sécurisées) que vous préférez pour régler vos achats.

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Si vous ne l’aviez pas encore compris, ces exemples illustrent à quel point une mauvaise expérience en ligne peut faire planer l’incertitude sur les acheteurs. Dans le e-commerce, il est donc essentiel de gagner la confiance et la fidélité de vos clients, il en va de la santé de votre activité. Et les données ne viennent pas nous contredire : 81 % des acheteurs en ligne déclarent se sentir soucieux lorsqu’ils font des achats sur un site Web qu’ils ne connaissent pas.

Mais comment donc susciter la confiance des clients ? Dans cet article, nous allons vous partager plusieurs astuces vous permettant de gagner la confiance de vos clients afin d’augmenter vos ventes et de doper la croissance.

Comment susciter la confiance des clients

Il n’est pas toujours facile de gagner la confiance et la fidélité des clients. Mais développer des relations avec les acheteurs est un excellent moyen d’attirer plus de clients que jamais et de les inciter à revenir. Voici nos huit astuces pour vous aider à avoir des clients fidèles qui adorent votre marque.

1. Un service client d’exception

Toute entreprise devrait tout mettre en œuvre afin d’offrir une expérience client remarquable. Mais il est essentiel de vous assurer que votre service client répond toujours présent pour aider vos acheteurs et instaurer un climat de confiance.

Plusieurs chemins peuvent vous mener à un service client d’excellence. Pensez à utiliser des techniques de commerce conversationnel comme les chatbots, à créer une expérience personnalisée et à disposer d’une équipe d’assistance à la clientèle prête à intervenir au bout du fil pour répondre aux questions ou résoudre les problèmes. Votre souci permanent du service client vous permettra de susciter et d’entretenir la confiance de vos clients bien plus facilement.

2. Montrez à vos clients ce que d’autres apprécient chez vous

Lorsqu’ils passent les portes d’une boutique, les acheteurs voient généralement d’autres clients autour d’eux. Sur une boutique en ligne, ce n’est pas le cas. Ainsi, pour gagner la confiance de nouveaux clients, vous pouvez leur montrer pourquoi d’autres clients apprécient vraiment ce que vous faites. Selon BigCommerce, 72 % des consommateurs déclarent que les avis et témoignages positifs augmentent leur confiance vis-à-vis d’une entreprise.

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Pensez par exemple à ajouter des avis clients sur vos pages produits, afin que les acheteurs puissent les lire et apprécier la valeur de vos produits. Vous pouvez également créer des témoignages ou des études de cas, afin d’exposer la valeur que vous apportez, mais aussi ajouter sur votre site le score de votre entreprise sur des plateformes d’avis, à l’instar de Trustpilot.

3. Affichez votre politique sur les retours et vos coordonnées

Lorsqu’ils naviguent sur la toile, les acheteurs ne peuvent pas évaluer « physiquement » la qualité d’un produit ou d’un service. Ils doivent donc faire preuve d’une part de confiance lors de leurs achats. Faites preuve de clarté et de transparence dans votre politique sur les retours : voilà un excellent moyen de dissiper leurs doutes et d’envoyer des signaux de confiance positifs vis-à-vis de votre e-commerce. Dans le cadre d’un sondage que nous avons mené auprès de 3 000 consommateurs de toute l’Europe, 79 % des personnes interrogées ont déclaré que l’expédition et les retours étaient des facteurs déterminants dans leur décision d’achat auprès d’un détaillant en ligne.

Assurez-vous d’afficher votre politique sur les retours et vos coordonnées sur votre page d’accueil et d’aborder la question des retours sur les pages produits et de check-out afin de doper votre taux de conversion. Mettez à disposition une politique clairement énoncée, sans abuser des petits caractères en bas de page, ainsi que d’une section dédiée aux questions-réponses sur les retours. Enfin, n’oubliez pas d’inclure vos coordonnées, afin de montrer aux acheteurs que votre activité est bien légitime.

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4. Faites-leur vivre une expérience d’achat merveilleuse

Cela peut sembler d’une réelle simplicité, mais avoir une boutique en ligne bien conçue et facile à utiliser est l’un des principaux moyens de gagner la confiance des acheteurs. Si vos visiteurs ne parviennent pas à trouver ce qu’ils cherchent ou s’ils rencontrent des obstacles lorsqu’ils essaient de finaliser un achat, la probabilité qu’ils décident d’aller faire leurs achats ailleurs est bien plus élevée.

Plusieurs éléments peuvent nuire à la confiance que votre site suscite chez les acheteurs, notamment :

  • Un temps de chargement des pages trop long ;
  • Des liens défectueux ;
  • Un texte mal rédigé ou des images de mauvaise qualité ;
  • Une page mal conçue.

Optimisez en permanence votre site Web, en naviguant sur les pages afin de voir ce qui fonctionne et en utilisant des données afin de déterminer si votre site comporte des problèmes entraînant le départ des acheteurs. Utilisez des photos ou des vidéos de grande qualité pour illustrer vos produits, et demandez à vos clients ce qu’ils ont pensé de votre boutique afin de l’optimiser.

5. Obtenez un certificat SSL

Un certificat SSL (Secure Sockets Layer) est un certificat numérique qui authentifie l’identité d’un site Web et permet une connexion chiffrée, empêchant ainsi quiconque d’intercepter les informations envoyées entre les systèmes. Si vous n’en avez pas, les visiteurs de votre site Web verront la mention « Site non sécurisé » à côté de son URL, réduisant ainsi vos chances de convertir ces visiteurs en acheteurs.

6. Affichez des badges de confiance

Un badge de confiance est une icône que vous pouvez placer sur votre site Web pour indiquer aux acheteurs qu’il est digne de confiance. Ils jouent le même rôle que les insignes que les restaurants affichent pour indiquer leurs notes sanitaires ou les notes des critiques.

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Afficher des badges divers et variés, c’est un excellent moyen pour un e-commerce de gagner la confiance de ses clients. Ce sont bien souvent des organisations tierces nationales ou régionales qui octroient ces badges aux entreprises de e-commerce qui satisfont certains critères particuliers, par exemple en prouvant qu’elles conservent les données de manière sécurisée. Il arrive également que des fournisseurs de services de paiement ou de sécurité créent des badges que les entreprises peuvent afficher sur leur site Web.

7. Affichez les liens vers le profil de votre boutique sur les réseaux sociaux

L’intégration des liens vers vos comptes sur les réseaux sociaux est un autre moyen d’instaurer la confiance. Être actif sur les réseaux sociaux vous permet d’interagir avec vos clients et de faire étal des valeurs de votre marque. Veillez à maintenir vos comptes actifs en publiant régulièrement et en répondant rapidement aux commentaires.

8. Proposez-leur les méthodes de paiement appropriées

Tous les acheteurs ont une préférence en matière de paiement. C’est la raison pour laquelle vous devez offrir les méthodes de paiement que vos clients souhaitent utiliser lors du check-out. En proposant plusieurs méthodes, vous leur montrez que vous êtes un vendeur légitime. En effet, nos données ont révélé que le fait de proposer des méthodes de paiement appropriées est la principale raison pour laquelle les consommateurs européens renouvellent leur expérience d’achat chez un e-commerçant, 89 % des acheteurs indiquant que cela a influencé leur décision d’achat.

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Travailler avec un prestataire de services de paiement (PSP) est un excellent moyen d’accepter facilement plusieurs méthodes de paiement et d’offrir une expérience fluide, fidèle à l’image de votre marque et optimisant votre taux de conversion lors du check-out. Les meilleurs PSP vous permettent d’offrir toutes les options de paiement dont vos clients ont envie et proposent des produits et des avantages pour développer votre activité et augmenter vos ventes.

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