Gepersonaliseerde e-commerce – hoe je als mkb’er de concurrentie aangaat met wereldmarktleiders

Krijg een voorsprong op Amazon met een persoonlijke aanpak

De verwachtingen van online shoppers zijn hoger dan ooit. Een toegankelijke website, breed assortiment en lage prijzen zijn de standaard geworden. Bestellingen zijn de volgende dag binnen, of worden afgeleverd op een zelfgekozen tijdstip. Deze hoge lat is deels gelegd door wereldmarktleiders in de e-commerce: bedrijven met de financiële middelen en expertise om elk onderdeel van de customer journey te perfectioneren.

Ondertussen proberen wereldwijd miljoenen online retailers van hun bedrijf een succes te maken. Als je naar de cijfers kijkt, is het niet vreemd dat zij soms gefrustreerd raken: volgens een schatting van statistiekbureau Statista is Amazon in 2021 verantwoordelijk voor maar liefst de helft van alle online verkoop in de Verenigde Staten. In Europa is dat inmiddels bijna 10 procent.

Voelen kleinere bedrijven zich terecht kansloos tegenover deze machtspositie? Mollie vindt van niet. Met de juiste aanpak ga je als mkb’er niet alleen de strijd aan met wereldmarktleiders, maar kun je die zelfs winnen. We werken samen met meer dan 130.000 verkopers en zien vier manieren waarop je als mkb’er met grote online retailers kunt concurreren. Ze komen allemaal aan bod in een serie artikelen. Hier bespreken we de eerste: een gepersonaliseerde klantervaring.

Wat is een gepersonaliseerde klantervaring in e-commerce?

Klantervaring is belangrijker dan ooit. Wereldmarktleiders hebben dan wel ruime middelen tot hun beschikking, maar het lukt ze meestal niet om een persoonlijke relatie met klanten op te bouwen. Daar ligt voor jou als mkb’er een kans: door jouw manier van werken creëer je de klantenbinding waar online retail-reuzen alleen van kunnen dromen.

Bij klantenbinding staat een persoonlijke benadering centraal. Daar valt van alles onder: van klanten op de juiste manier aanspreken tot producten aanbevelen waar ze interesse in hebben. Zo komen ze graag nog eens bij je terug. Dit blijkt ook uit de cijfers: in het rapport Business Impact of Personalisation in Retail melden Google en Boston Consulting Group dat 40 procent van de online shoppers méér koopt bij een persoonlijke aanpak.

Wat kunnen mkb’ers doen om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden?

1. Spoor mensen aan om een account aan te maken en hou statistieken bij

Dé manier om beter te weten wat je klanten willen, is begrijpen wie ze zijn. In e-commerce betekent dat: gegevens over hun gedrag verzamelen. Vraag klanten om zich bij je webshop te registreren of voor je nieuwsbrief aan te melden. Gebruik daarnaast informatie als kliks, zoekgedrag en -geschiedenis om met de gedeelde eigenschappen klantprofielen op te stellen. Die data kun je weer gebruiken om de klantervaring te personaliseren. Resultaat: tevreden shoppers en meer conversie.

2. Gebruik gepersonaliseerde homepagina’s, aanbiedingen en productaanbevelingen

Een gepersonaliseerde ervaring creëer je onder andere door aanbiedingen en aanbevelingen te baseren op het gedrag van je klanten. Zo anticipeer je op hun behoeftes en toon je producten en deals die hen interesseren. Door hun data te gebruiken, bied je klanten een helpende hand en plaatsen ze vol vertrouwen een bestelling. Doe aan up- en cross-selling door op productpagina’s vergelijkbare of aanvullende artikelen te laten zien. Verhoog daarnaast je conversie door een lijst met meest verkochte producten te tonen.

3. Ga aan de slag met conversational commerce

‘Conversational commerce’ is een aanpak waarbij je gebruikmaakt van sociale tools, zoals berichtenapps, chatbots en spraakassistenten. Zo maak je tweerichtingsverkeer van de klantervaring en online shoppen eenvoudiger. En dat leidt weer tot grotere tevredenheid en hogere sales. Ook kom je meer te weten over je klanten. Je kunt bijvoorbeeld een vragenlijst gebruiken om ze beter te leren kennen.

4. Stuur gepersonaliseerde mails en sta stil bij mijlpalen

Het klinkt misschien simpel, maar met een gepersonaliseerde mail kom je al een heel eind. Een persoonlijk bericht zorgt ervoor dat klanten zich bijzonder voelen. Het is bovendien een mooie kans om pagina’s of artikelen te laten zien waarvan je weet dat ze in de smaak vallen. Of je ze nu persoonlijk aanspreekt of een geautomatiseerde mail stuurt op hun verjaardag: het helpt allemaal om je klanten tevreden te houden.

5. Zorg voor je klanten, ook als ze vertrekken

Geef klanten een reden om je webshop nog eens te bezoeken. Doe een speciaal aanbod als ze willen vertrekken, of stuur een notificatie als ze hun winkelwagentje hebben achtergelaten. Ook kun je ‘retargeting ads’ gebruiken als klanten al een tijdje geen bestelling hebben geplaatst. Ze krijgen dan kortingen gebaseerd op hun aankoopgeschiedenis. Door voor je klanten te blijven zorgen als ze weg zijn, creëer je een betere band in de toekomst.

Personaliseer elk onderdeel van de customer journey

Waar het dus allemaal om draait: een persoonlijke aanpak is doorslaggevend voor de beste klantervaring. De tools die grote bedrijven als Amazon en Google hebben ontwikkeld, zijn inmiddels beschikbaar voor iedereen die bereid is een kleine investering te doen. Personaliseren is een must voor tevreden klanten, hogere conversies en de naamsbekendheid van je webshop.

Het is Mollies missie om je te helpen groeien. Met ons eenvoudige betaalproduct lever je de beste service, bouw je een relatie op met je klanten en leer je hun gedrag begrijpen. Neem contact met ons op als je meer wilt weten en ontdek alle tips en tricks om je business te laten groeien.