Van handjevol developers tot geoliede machine

5 februari 2015

Mollie heeft meer dan 30 duizend klanten, van wie er minstens 12 duizend elke maand van onze diensten gebruikmaken. Benieuwd hoe we zulke aantallen met zo’n klein team aankunnen? Automatiseren en perfectioneren. Twee werkwoorden die vanaf dag één in onze routine zitten. Een kijkje in onze keuken.

Ontwikkelen zit in ons bloed
Even terug naar het begin. Stel je voor: een kantoor met een paar developers die het liefst de hele dag zitten te coden, en niet graag uit hun flow worden gehaald. Zo begonnen we. Best wennen dus toen we meer klanten kregen met supportvragen. Er zat maar één ding op: ons developer-brein gebruiken om onze producten zo veel mogelijk te automatiseren en perfectioneren. Zodat we ons bezig kunnen houden met essentiële bedrijfstaken en zo min mogelijk met de rompslomp eromheen. Hierdoor kropen twee dingen in het Mollie-DNA:

  • elk klantcontact is een kans om onze producten te verbeteren;
  • we automatiseren onze processen aan de lopende band.

Liever tien blije klanten dan één grote vis
We willen producten bouwen met toegevoegde waarde voor meerdere klanten. Geen maatwerk; dat is een van onze motto’s. Klinkt misschien klantonvriendelijk, en we missen er ook weleens een grote vis door. Maar als we maatwerk zouden leveren, gaat dat uiteindelijk ten koste van de resources en nieuwe functionaliteiten. En op langere termijn krijg je er alleen maar meer legacy door, waar we juist minder van willen in ons vak. Hierdoor hoeven wij het niet te hebben van een technische lock-in bij onze klanten; we maken onze producten zo goed dat ze er écht blij van worden.

Altijd verder automatiseren
Door onze automatisering kunnen we de beste service bieden. Simpelweg omdat onze betaaldiensten vanzelfsprekender zijn. Fijn voor onze klanten, die met steeds minder vragen en onduidelijkheden zitten. En wij hebben nu de tijd meer inhoudelijk met ze in gesprek te gaan.

Even checken of je geen terrorist bent
Tijdens je boarding bij Mollie moet je best wat informatie voor ons invullen die we verplicht moeten controleren. Daarom zijn we dagelijks bezig om dit proces te optimaliseren. Een betere ervaring voor jou, maar ook handiger voor ons. We moeten namelijk met veel dingen rekening houden. Mogelijke fraudeurs bijvoorbeeld, en wetten zoals de Wwft (witwasserij & financiering van terrorisme). En dat allemaal het liefst zonder je tot last te zijn. Dit is een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Naast een duidelijke interface hebben we daarom verschillende manieren om je aanmelding zo soepel mogelijk te laten verlopen:

Koppeling met KvK-databank
Mollie vraagt je bedrijfs- en adresgegevens direct op bij de Kamer van Koophandel. Dus geen gedoe met documenten aanleveren; regelen wij voor je.

Standaard identiteitscontrole
Je kunt in ons Dashboard je identiteitsbewijs uploaden. Dit bestand wordt real time gescand en gecontroleerd op echtheid door onze eigen OCR-software. We checken ook of je ID niet als verloren of gestolen staat opgegeven. Is er iets mis? Dan hoor je dat direct van ons.

Beheer van je contract
Een natte handtekening hoef je bij ons niet te zetten. Dit doe je online in ons Dashboard, waar we ook je contract beheren.

Upload je bankbewijs
Lever online een bankafschrift bij ons aan. Dat hebben we nodig om je rekeningnummer te controleren. Dit doen we zo snel mogelijk.

Controle van je btw-nummer
Door onze koppeling met de VIES-database controleren we of het btw-nummer dat je hebt ingevuld ook echt hoort bij het bedrijf dat bij Mollie is ingeschreven.

Sanctielijsten
We controleren in de EEASof je niet voorkomt op de sanctielijst van Common Foreign and Security Policy (CFSP), en leggen je gegevens naast de DNB-sanctielijst.

Wettige website(s)
Ons boarding-team staat continu klaar om nieuwe websites van klanten te controleren. Zo checken we of je site voldoet aan de wettelijke verplichtingen.

Onder andere door deze maatregelen hebben we je account meestal binnen een half uurtje volledig geactiveerd. Ons record? Een minuut of vier voor de activatie van een klant die iDEAL, Creditcard en Bancontact/Mister Cash nodig had. Mollie sluit gemiddeld zo’n 40 tot 60 klanten per dag aan, maar het dagrecord staat op een slordige 200.

One day to jump from an average payment provider to @MollieNL. All Problems Solved. They pick up on the first ring btw.
@iweinfuld

 

Meer dan klantbeheer
Met zo’n 30 duizend actieve klanten in de boeken is klantbeheer bij Mollie een baan op zich. Bij een rechttoe rechtaan SaaS-product heb je per klant vaak niet meer dan een paar extra regels in je database nodig. Bij Mollie zitten er meer haken en ogen aan. Zo moeten we periodiek een Know Your Customer (KYC)-onderzoek uitvoeren op al onze klanten. Ook controleren we in het kader van de Wwft of er inmiddels geen andere belanghebbenden in je bedrijf zijn.

Altijd een oogje in het zeil
Ook al stop je met je bedrijf of ga je failliet, een account kan slapend actief blijven. In theorie zouden we dan nog betalingen namens je organisatie kunnen accepteren. Wil je niet, en wij ook niet. Ander voorbeeld: een fraudeur neemt je bedrijf over. Je organisatie heeft nu slechte intenties, maar komt nog steeds succesvol door onze boarding. Geen enkel probleem, allemaal groene vinkjes. Die situatie willen we voorkomen. Daarom houden we de boel altijd strak in de gaten.

Meteen op de hoogte
Door onze koppeling met de KvK-databank zijn we direct op de hoogte als je bedrijf ophoudt te bestaan. Uitschrijvingen of faillissementen krijgen we automatisch binnen in onze database.

Faillissementenspotters
Ook zijn we gelinkt aan het Centraal Insolventie-register om proactief en snel faillissementen op te merken.

Zicht op ongebruikelijk betalingsverkeer
We houden je transacties voor je in de gaten. Zien we iets raars? Dan kom je naar voren in ons systeem en kijken we wat er aan de hand is.

Controle sanctielijst
We blijven actief checken of klanten niet op de CFSP-sanctielijst staan.

Dit is in een notendop wat Mollie doet om processen te optimaliseren. Althans, een deel ervan. Door wetswijzigingen en verbeteringen in de boarding van onze klanten is ons werk nooit af. Binnenkort komen we weer met een update. Neem een kijkje als we ons nieuwe Dashboardlanceren.