8 tips om het vertrouwen van je klanten te winnen in e-commerce

Beeld je eens in dat je een winkel binnenstapt. Je wordt begroet door een vriendelijke medewerker die je vraagt of je hulp nodig hebt. Je antwoordt dat je gewoon even wilt rondkijken, en doet dat ook. Je haalt enkele items uit de rekken, bekijkt de kwaliteit ervan en gaat na wat de winkel verder in de aanbieding heeft. Je hebt een goed gevoel, want er zijn nog andere klanten aan het shoppen, er hangt een duidelijk retourbeleid uit aan de kassa en er staat iemand klaar om te helpen indien nodig.

Denk nu eens aan de online versie van dat verhaal. Je bezoekt de webshop van een merk dat je niet kent. Je snuistert door de producten, maar het is moeilijk om op basis van enkele foto’s, een video of een paar lijntjes tekst te bepalen hoe ze er in het echt uitzien. Je leest nergens waar het hoofdkantoor van de winkel is, of ze naar jouw locatie verzenden, en of je jouw geprefereerde (veilige) betaalmethoden kunt gebruiken om iets aan te kopen.

Het hoeft niet te verbazen dat een slechte online ervaring shoppers onzeker maakt. Cijfers beamen dat ook: 81% van alle online shoppers zegt dat ze zich zorgen maken wanneer ze shoppen op een website die ze niet kennen. Wil je een succesvol en gezond e-commercebedrijf runnen, dan is het dus cruciaal dat je het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten wint.

Maar hoe bouw je die vertrouwensband op? In dit artikel delen we verschillende tips om je te helpen het vertrouwen van klanten te winnen, zodat je het aantal verkopen kan verhogen en groei kan stimuleren.

Vertrouwen creëren bij klanten

Het is niet altijd gemakkelijk om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Maar een goede band ontwikkelen met shoppers is wel de ideale manier om meer klanten aan te trekken en hen terug te laten keren. We geven je 8 tips die je helpen om trouwe klanten te creëren die houden van jouw merk.

1. Bied een uitzonderlijke klantenservice

Elk bedrijf moet streven naar een geweldige klantervaring. Daarbij is vertrouwen erg belangrijk. Een klantendienst die altijd klaarstaat voor nieuwe bezoekers en terugkerende klanten is cruciaal om dat vertrouwen op te bouwen.

Er zijn heel wat manieren om een fantastische klantervaring te bieden. Denk maar aan tools om makkelijk contact op te nemen, zoals chatbots. Je kan ook een gepersonaliseerde ervaring creëren. Of nog: zorg ervoor dat je een team hebt dat altijd klaarstaat om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen. Als je toont dat je er altijd bent om te helpen, zal het makkelijker zijn om het vertrouwen van je klant te winnen en te behouden.

2. Toon dat anderen van je houden

Wanneer je naar een fysieke winkel gaat, zie je vaak andere klanten shoppen. Dat wekt vertrouwen. Bij online winkelen zie je niet wie er nog aan het rondkijken is. Een manier om het vertrouwen van shoppers te winnen, is dus door te tonen dat andere klanten van je houden. Volgens een onderzoek van BigCommerce vertrouwt 72% van de consumenten een business meer wanneer ze positieve beoordelingen en getuigenissen hebben gelezen.

Voeg klantbeoordelingen toe aan je productpagina’s, zodat shoppers reviews kunnen lezen en de waarde van je producten beter kunnen inschatten. Je kan ook getuigenissen of klantencases publiceren om te tonen dat wat je doet erg waardevol is. Toon op jouw website tot slot ook de score die jouw bedrijf krijgt van de verschillende reviewplatformen, zoals Trustpilot.

3. Geef je retourbeleid en contactinformatie duidelijk weer

Het is moeilijk om de kwaliteit van een product te beoordelen wanneer je het niet in het echt kunt zien. Klanten moeten als het ware een sprong in het diepe nemen en hopen dat wat ze bij jou kopen degelijk is. Een transparant retourbeleid hebben, is een goede manier om twijfel weg te nemen. Voor klanten is een goed uitgewerkt retourbeleid een positief signaal: ze kunnen jouw e-commercebedrijf vertrouwen. Mollie heeft hierover onderzoek gedaan bij 3.000 consumenten over heel Europa. 79% van de bevraagden zegt dat de regeling rond verzendingen en retouren een cruciale factor was in de beslissing om opnieuw een aankoop te doen bij een online retailer – of net niet.

Geef informatie over jouw retourbeleid weer op je homepage. Herhaal de retourmogelijkheden van een item ook nog eens op de productpagina en in de checkout om je conversie te boosten. Zorg ervoor dat je klare taal spreekt in jouw beleidsoverzicht — vermijd de kleine lettertjes — en voeg een FAQ-pagina toe waarin je uitlegt hoe klanten een product kunnen terugsturen. Geef tot slot ook jouw contactgegevens duidelijk weer, zodat shoppers snel kunnen zien dat je een legitieme business bent.

4. Bied een geweldige winkelervaring

Een goed ontworpen en gebruiksvriendelijke webshop is de sleutel tot meer vertrouwen bij klanten. Als bezoekers via jouw zoekfunctie niet vinden wat ze nodig hebben of ze moeten een hindernissenparcours doorlopen om af te rekenen, dan is de kans groot dat ze elders gaan shoppen.

Deze zaken kunnen het vertrouwen van klanten negatief beïnvloeden:

– Webpagina’s laden veel te traag

– Links werken niet

– Slecht geschreven teksten of afbeeldingen van lage kwaliteit

– Slecht ontworpen pagina’s

Het is belangrijk dat je continu jouw website optimaliseert. Controleer regelmatig jouw pagina’s om na te gaan wat (niet goed) werkt en gebruik data om problemen te analyseren die ertoe leiden dat klanten niets kopen. Gebruik afbeeldingen en video’s van goede kwaliteit om jouw producten te tonen. Vraag gerust ook je klanten om feedback: hoe kan je volgens hen jouw online winkel verder optimaliseren?

5. Behaal een SSL-certificaat

Een Secure Sockets Layer (SSL) certificaat is een digital certificaat dat de identiteit van websites verifieert en een geëncrypteerde connectie mogelijk maakt. Dat zorgt ervoor dat niemand zomaar informatie kan onderscheppen die wordt verstuurd tussen systemen. Als je dit certificaat niet hebt, zullen bezoekers ‘niet veilig’ zien staan in de zoekbalk wanneer ze naar jouw site surfen — en dat verkleint de kans dat ze ooit iets kopen bij jou.

6. Toon vertrouwensbadges

Een vertrouwensbadge is een icoontje dat je op je website plaatst en aantoont dat jouw online shop betrouwbaar is. Vergelijk het met de badges die restaurants tonen over hun beoordelings- of gezondheidsscore.

Door verschillende badges te tonen, schep je vertrouwen bij je klanten. Deze badges worden vaak uitgedeeld door nationale of regionale organisaties die e-commercebedrijven beoordelen op basis van specifieke vereisten. Je kan bijvoorbeeld een badge krijgen wanneer je aantoont dat je data veilig opslaat. Aanbieders van betaalmethoden of security providers delen soms ook badges uit.

7. Link to socialmediapagina’s

Nog een handle om vertrouwen op te bouwen: link op je website naar je socialemediapagina’s. Actief zijn op social media helpt je om in contact te komen met klanten en om de waarden van je merk in de verf te zetten. Houd je account actief door regelmatig iets te publiceren en te antwoorden op reacties van volgers.

8. Bied de juiste betaalmethoden aan

Elke shopper heeft zo zijn betaalvoorkeuren. Daarom is het belangrijk dat je de betaalmethoden biedt die je klanten willen gebruiken wanneer ze afrekenen. Door verschillende betaalopties te bieden, toon je bovendien aan dat je een legitieme verkoper bent. Meer nog: onze eigen cijfers geven aan dat Europese consumenten vooral terugkeren naar een online retailer die de juiste betaalmethoden heeft. 89% van de shoppers zegt dat de betaalmethoden hun beslissing om iets te kopen zal beïnvloeden.

Wil je makkelijk meerdere betaalmethoden accepteren en een vlotte, on-brand, conversie-geoptimaliseerde betaalervaring aanbieden? Dan is het een goed idee om samen te werken met een payment service provider (PSP). De beste PSP’s helpen jou om alle betaalopties te bieden die jouw klanten nodig hebben. Ze geven je bovendien andere producten en voordelen om jouw bedrijf te verbeteren en meer te verkopen.

Mollie: Grow your way.

Bij Mollie bieden we bedrijven een moeiteloze betaaloplossing die hen helpt om meerdere betaalmethoden te aanvaarden. We voorzien bovendien ook een vlotte, gepersonaliseerde betaalervaring die vertrouwen opwekt en conversies verhoogt. Zonder lock-in contracts of verborgen kosten. We brengen alleen succesvolle transactions in rekening.

Kom meer te weten over betalingen met Mollie of meld je aan om gratis een Mollie-account op te starten en te ontdekken hoe we je bedrijf laten groeien.