Total Fishing Tackle blev grundlagt i 2005 af Andy Gilbert, en ivrig lystfisker, der besluttede at åbne sin egen fiskeforretning efter at være blevet frustreret over aldrig at kunne finde de fiskeprodukter, han havde brug for. I begyndelsen begyndte Gilbert at sælge kroge fra en container, mens han også administrerede den lokale fiskesø. Fordi han altid havde varer på lager, blomstrede hans kundebase, og for at imødekomme den voksende efterspørgsel åbnede han en fysisk butik ved den lokale Bird’s Green fiskesø.

Kort efter ansatte Gilbert James Bigmore, den nuværende direktør, der startede som hjælper om lørdagen, og de lancerede en hjemmeside og en eBay-butik. Forretningen fortsatte med at blomstre og flyttede til sidst fra Bird’s Green til den større Berner’s Hall fiskesø.

I dag er Total Fishing Tackle (TFT) Storbritanniens største uafhængige fiskeredskabsbutik, der sælger alt fra kroge og liner til stænger, hjul, bivvies og 'Bedchairs'. TFT-teamet beskæftiger over 35 personer, herunder lagerpersonale, indkøbere, en webansvarlig, kundesupport og marketingmedarbejdere samt en eBay-manager.

Igennem deres vækst har TFT altid bevaret en stærk idé om, hvem de er, og hvad de tilbyder – kvalitetsprodukter, fremragende service og et aktivt fællesskab, der alle er forbundet af en kærlighed til fiskeri.

Fremragende service og support

Emily Pummell startede som kundeserviceassistent hos Total Fishing Tackle for fire år siden og er siden da blevet leder af kundeservice og sociale medier. Ligesom Bigmore og samfundet af kunder, der elsker, hvad de gør, føler hun sig hver dag som en værdsat del af TFT's udvidede familie.

“Vi har stadig vores butik på stedet, så selv kunder, der kendte os, da vi først startede, kan komme og se os, hvilket er fantastisk,” forklarer Pummell. “Men vi har udvidet os over hele Europa og har nu store kunder over hele kontinentet. Der er ingen 'one-size-fits-all' kunde for os – de finder os alle på forskellige måder.”

“De yngre kunder finder os normalt gennem sociale medier, men andre kender os ved omdømme eller på grund af det serviceniveau, vi tilbyder. Vi tilbyder ikke bare produkter, vi hjælper også med at vejlede folk. Vi får ofte henvendelser fra kunder, der planlægger individuelle fisketure og spørger, hvad vi ville anbefale at bruge. Det er en fantastisk måde at opbygge tillid og et forhold til en kunde.”

En vigtig faktor for at kunne tilbyde den ekspertise er Total Fishing Tackle’s team, der består af ægte fiskeentusiaster. “Vi forsøger at ansætte folk, der er lystfiskere og som elsker fiskeri,” forklarer Pummell, “det gør det nemt for kunderne at relatere til vores personale. Og vores team kan virkelig hjælpe med at lære folk ting, de måske ikke ved.”

Skabelsen af et aktivt fællesskab

For TFT er det afgørende at skabe et fællesskab af engagerede fiskeentusiaster og hobbyister for at tiltrække nye kunder og udvikle et langvarigt, tillidsfuldt forhold til dem. En nøglekomponent i dette er deres sociale mediekanaler. Faktisk har TFT næsten udelukkende bygget deres 50.000 følgere stærke social mediepublikum op organisk.

“Næsten alle vores følgere på sociale medier er lystfiskere – med en fisk i hånden på deres profilbilleder,” forklarer Pummell. “Jeg tror, de kommer til os, fordi vi forsøger at tilbyde unikt indhold og tips, du ikke finder andre steder, og vi er også meget aktive og involverer os konstant med kunderne. Jeg sørger for, at hver facebookbesked og instagramkommentar besvares hver morgen og aften.”

Altid på udkig efter muligheder for at drive vækst, bruger TFT-teamet også deres voksende sociale mediefællesskab til at drive besøgende til deres sider – og salg – ved at bruge Metas produktetiketter. “Vi tagger produktet på Facebook, hvilket leder browsere til vores hjemmeside, hvilket kan være virkelig nyttigt,” forklarer Pummell. “Vi har også en dedikeret kundeservicemedarbejder på Whatsapp, der besvarer beskeder fra kunder og shoppere fra kl. 8 til 17.”

Brug af Magento til at drive vækst

En af de største tillidsdrivere i e-handel er at vise bevis for, at dine eksisterende kunder elsker det, du gør. Det er noget, TFT-teamet er meget opmærksomme på. Faktisk fokuserer de på at sikre sig, at de får positive anmeldelser på tværs af flere platforme, inklusive Feefo, Trustpilot og Google.

TFT bruger Magento til at hente kundeoplysninger og behandle refusioner. “Magento tilbyder alt, hvad vi har brug for,” forklarer Pummell. “Det er altid effektivt, og vi oplever aldrig nedetid. Teamet elsker det, fordi det gør vores liv lettere og sparer tid.”

Et eksempel på dette er den måde, det lader dem automatisere anmeldelser via Feefo. “Vi bruger Magento og Feefo-integrationen til at automatisere anmeldelsesforespørgsler til vores webkunder, og kundekontakt for at bede om anmeldelser på Google og Trustpilot,” forklarer Pummell. “Hver morgen kigger vi på hver anmeldelse, især dem hvor der har været et problem. Vi vil sikre os, at vi tager os af alle.”

Man kan ikke fake kundefeedback, og TFT-teamet gør alt, hvad de kan for at sikre, at kunderne er tilfredse og motiverede til at købe igen hos dem.

“Lystfiskere er så passionerede omkring det, de gør, og så tålmodige, når de er ude og fiske,” forklarer Pummell. “Men den passion betyder også, at de er meget ivrige efter at få deres nye grej og prøve det. Det betyder, at vi skal levere deres varer så hurtigt som muligt for at holde dem glade – og have det, de har brug for på lager, når de har brug for det. Vi gør vores bedste for altid at levere det.”

Ubemærkelige betalinger

“Du kan se de bedste ting ved Mollie ved at gå til vores Feefo-side, fordi nu siger hver anmeldelse 'fantastisk hjemmeside', eller 'nem at bruge' og 'fantastisk betaling'. Det er helt klart takket være Mollie.

“Samarbejdet med Mollie har markant forbedret kunderejsen, og vi har ikke haft en eneste betalingsafvisningsmeddelelse, siden vi begyndte med dem. Vi har også foretaget flere direkte salg og betalingsanmodninger siden skiftet.”

En anden måde, hvorpå Mollie hjælper TFT med at drive salg, er gennem betalingsanmodninger-funktionen, som lader teamet generere et betalingslink og sende det direkte til kunder, så de nemt kan betale via deres foretrukne kanal. TFT og alle Mollie-kunder kan oprette, administrere og automatisere betalingsanmodninger fra Mollie Dashboard og endda integrere dem ved hjælp af API'er.

“At bruge betalingsanmodninger er så enkelt,” forklarer Pummell, “vi får en Facebook-besked fra en shopper, der vil købe noget, sender dem betalingslinket, og så betaler de. I blot et par beskeder har vi gennemført et salg værd flere hundrede pund. Det gør tingene meget hurtigere og nemmere for os og vores kunder.”

Eksklusive produktcollaborationer

Endelig er en kerne del af TFT's forretning at tilbyde kunderne eksklusive produkter, som de laver i samarbejde med nogle af verdens største fiskebrands. Når det kommer til konceptudvikling af disse partnerskaber, kan TFT-teamet lide at holde det enkelt.

“Vi har gjort det i mere end fem år nu,” siger Pummell. “Vi identificerer et hul i markedet, hvor vi kan gøre noget simpelt, og finder ud af, hvor efterspørgslen er, som andre producenter ikke har tænkt over – som at skabe en eksklusiv stol i en simpel grøn nuance. Da vi er så tæt på vores publikum, kan vi lettere identificere hullerne i markedet.”

Ligesom Current Body, en anden Mollie-kunde, er det en smart måde at skille sig ud fra konkurrenterne ved at have en 'ejet' rækkevidde, forblive frisk og undgå en situation, hvor alle produkter er sårbare over for pris-matchning.

Når det kommer til TFT's 'hvad nu?' siger Pummell, at verden er TFT's østers (eller måske torsk ville være mere passende?). De vokser over hele Europa og sætter ingen grænser for, hvor deres rejse tager dem næste gang. Men én ting er sikker – de vil fortsætte med at tilbyde den tætte fællesskabsfølelse og støtte, der har været nøglen til deres succes indtil videre. Deres fiskekæde skal måske bare blive lidt større.

Vil du vide mere om betalinger med Mollie? Hvis din interesse er vakt, tilmeld dig gratis eller kontakt os i dag.