Pokles v konverzi

To něco byl Shopware. „Viděli jsme spoustu možností se Shopware. Můžeme snadno dělat věci sami, což v starém e-shopu nebylo možné. Nástroj Shopping Worlds vám umožňuje vytvořit stránky sami a než se nadějete, máte něco, co vypadá opravdu dobře. Nyní můžeme dělat mnohem více s cross-sellingem a upsellingem. Existuje spousta příležitostí, které z toho vytěžíme mnohem více. Přesto to bylo trochu děsivé. Mluvili jsme s mnoha lidmi, kteří měli vážné problémy s tímto typem přechodu a zažili prudký pokles v jejich konverzi. Přeměnu jsme provedli večer a všichni, kdo byli zapojeni, sledovali, jako bychom se chystali přistát na Měsíci.”

Ale Dierapotheker neviděl žádný pokles v konverzi. „To proto, že jsme tehdy spustili řadu skvělých kampaní, včetně rozdávání slev. Pravidelní zákazníci dostali slevový poukaz v hodnotě 10 €, a kdokoli, kdo se přihlásil k našemu newsletteru, také obdržel slevu. Nic takového jsme nikdy předtím neudělali a fungovalo to lépe, než jsme čekali. Také jsme navýšili náš rozpočet na reklamu, což následně způsobilo mírný pokles návratnosti investic do reklamy.”

Lahůdky a pamlsky

Nicméně ne všechno proběhlo zcela hladce. „Jakmile jsme byli online, proces přihlašování nefungoval správně. Museli jsme pak přidělit několik dalších Pet Points. Jsme velmi oddaní našim zákazníkům a děláme mnoho věcí, abychom posílili vztah. Pet Points je jedním z nich: je získáváte při objednávce a jakmile máte 250 bodů, dostanete slevu 10 €. Měli jsme jednou slogan: dárek zdarma nebo pamlsek. To stále děláme i dnes: vždy dostanete něco zdarma k vaší objednávce, například psí sušenky. Dostáváme videa od zákazníků, kteří od nás obdrželi balíček, a jejich pes už do něj šťouchne nosem a téměř ho otevře sám. To je úžasné vidět. Možná je to maličkost, ale cítíme se propojení.”

Plně zapojeni do zákazníků

„Veškerý ten kontakt se zákazníky je pro nás velmi důležitý; opravdu chápeme, jak důležití jsou mazlíčci pro naše zákazníky. Proto také děláme i další věci, jako je psaní blogů a natáčení videí. Píšu hodně sám a videa natáčíme s jedním z našich veterinářů, který může sdílet informace v opravdu hezké zprávě z konzultační místnosti. Například video 'Co mám dělat, když má můj pes infekci žlázy?' bylo zhlédnuto 77 000krát. Naši pracovníci zákaznického servisu slyší takové otázky také často. Máme několik skvělých lidí v týmu zákaznického servisu, kteří jsou plně oddaní našim zákazníkům. To je náhoda, protože stejně dobře na tom je i Mollie. S vaší chattovacím funkcí dostaneme odpověď téměř okamžitě. Když můžete lidem tak efektivně pomoci, i práce na zákaznickém servisu je pak zábavnější.”