Pour faire la part des choses, nous avons interrogé 10 000 consommateurs sur cinq marchés européens pour savoir ce qu'ils pensent des retours payants et s'ils influencent leur décision d'achat auprès d'un détaillant.
Les résultats sont frappants. Près d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare qu'il n'achètera pas chez un commerçant s'il doit payer pour retourner les articles. Au total, 62 % des consommateurs se disent moins enclins à effectuer un achat s'ils doivent payer les frais de retour. Ce chiffre inclut un quart des acheteurs en ligne (25 %) qui déclarent être beaucoup moins enclins à acheter si les retours ne sont pas gratuits.
En fait, moins d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare que le fait de devoir payer pour les retours n'aurait aucune incidence sur la décision d'acheter ou non.
« À la suite de l'explosion du e-commerce, plusieurs grands commerçants ont mis en place des retours payants pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels », explique Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager chez Sendcloud, une solution d'expédition et logistique.
« Environ 25 % des grands commerçants européens ont adopté ce modèle. Si certains sont revenus aux retours gratuits en raison de la réticence des clients - près de deux tiers des consommateurs de l'UE déclarent qu'ils reconsidéreraient leurs achats dans un magasin qui facture les retours -, le comportement des consommateurs est en train de changer.
« Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours payants sont de plus en plus acceptés comme faisant partie de l'expérience d'achat. Les consommateurs s'adaptent et de nombreux grands e-commerçants en ont fait la norme. Les entreprises se concentrent désormais sur la création de stratégies de retour adaptées à leur marque, que ce soit via des initiatives de développement durable ou de politiques de retour plus souples. »
Dans une question distincte, nous avons également demandé aux consommateurs d'évaluer l'importance de certains facteurs lorsqu'ils choisissent un détaillant.
Comme vous pouvez le constater, les retours gratuits sont le principal attrait pour les consommateurs lorsqu'ils cherchent à savoir à qui confier leurs achats.
Ces conclusions dressent un tableau clair : offrir des retours gratuits peut considérablement améliorer vos chances d'attirer et de convertir les acheteurs en ligne. Mais ce n'est pas toujours facile. Après tout, il faut parfois trouver un équilibre avec une politique qui ne risque pas de vous mettre sur la paille.
Pour vous aider, nous examinons ci-dessous quelques-unes des façons dont vous pouvez concilier l'offre de retours gratuits et l'augmentation des revenus et des bénéfices.
