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Devez-vous proposer des retours gratuits ou payants ? Découvrez les données de 10 000 consommateurs européens pour élaborer la meilleure politique de retour pour votre entreprise.

Devez-vous proposer des retours gratuits ou payants ? Découvrez les données de 10 000 consommateurs européens pour élaborer la meilleure politique de retour pour votre entreprise.

19 nov. 2024

Imaginez que vous êtes un chef qui vient d'ouvrir un nouveau restaurant. Vous avez élaboré une carte de plats délicieux, mais il y a un hic : les clients doivent payer leur repas avant de le goûter. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent le renvoyer, mais ils devront payer les frais de retours. 

À votre avis, combien de clients prendraient ce risque ?

Ce scénario est similaire au dilemme auquel vous pouvez être confronté lorsque vous devez choisir entre les retours gratuits et les retours payants. En ligne les clients ne peuvent ni toucher, ni sentir, ni essayer les produits avant de les acheter, les politiques de retour constituent un filet de sécurité pour les acheteurs méfiants. Mais les retours peuvent être coûteux pour votre entreprise. Et un taux de retour très élevé peut absorber la majeure partie de vos bénéfices. 

Si vous êtes e-commerçant, vous avez peut-être l'impression d'être pris en étau entre la volonté d'augmenter le taux de conversion et celle de réduire les coûts.

Imaginez que vous êtes un chef qui vient d'ouvrir un nouveau restaurant. Vous avez élaboré une carte de plats délicieux, mais il y a un hic : les clients doivent payer leur repas avant de le goûter. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent le renvoyer, mais ils devront payer les frais de retours. 

À votre avis, combien de clients prendraient ce risque ?

Ce scénario est similaire au dilemme auquel vous pouvez être confronté lorsque vous devez choisir entre les retours gratuits et les retours payants. En ligne les clients ne peuvent ni toucher, ni sentir, ni essayer les produits avant de les acheter, les politiques de retour constituent un filet de sécurité pour les acheteurs méfiants. Mais les retours peuvent être coûteux pour votre entreprise. Et un taux de retour très élevé peut absorber la majeure partie de vos bénéfices. 

Si vous êtes e-commerçant, vous avez peut-être l'impression d'être pris en étau entre la volonté d'augmenter le taux de conversion et celle de réduire les coûts.

Imaginez que vous êtes un chef qui vient d'ouvrir un nouveau restaurant. Vous avez élaboré une carte de plats délicieux, mais il y a un hic : les clients doivent payer leur repas avant de le goûter. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent le renvoyer, mais ils devront payer les frais de retours. 

À votre avis, combien de clients prendraient ce risque ?

Ce scénario est similaire au dilemme auquel vous pouvez être confronté lorsque vous devez choisir entre les retours gratuits et les retours payants. En ligne les clients ne peuvent ni toucher, ni sentir, ni essayer les produits avant de les acheter, les politiques de retour constituent un filet de sécurité pour les acheteurs méfiants. Mais les retours peuvent être coûteux pour votre entreprise. Et un taux de retour très élevé peut absorber la majeure partie de vos bénéfices. 

Si vous êtes e-commerçant, vous avez peut-être l'impression d'être pris en étau entre la volonté d'augmenter le taux de conversion et celle de réduire les coûts.

Imaginez que vous êtes un chef qui vient d'ouvrir un nouveau restaurant. Vous avez élaboré une carte de plats délicieux, mais il y a un hic : les clients doivent payer leur repas avant de le goûter. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent le renvoyer, mais ils devront payer les frais de retours. 

À votre avis, combien de clients prendraient ce risque ?

Ce scénario est similaire au dilemme auquel vous pouvez être confronté lorsque vous devez choisir entre les retours gratuits et les retours payants. En ligne les clients ne peuvent ni toucher, ni sentir, ni essayer les produits avant de les acheter, les politiques de retour constituent un filet de sécurité pour les acheteurs méfiants. Mais les retours peuvent être coûteux pour votre entreprise. Et un taux de retour très élevé peut absorber la majeure partie de vos bénéfices. 

Si vous êtes e-commerçant, vous avez peut-être l'impression d'être pris en étau entre la volonté d'augmenter le taux de conversion et celle de réduire les coûts.

Devriez-vous offrir des retours gratuits ?

Pour faire la part des choses, nous avons interrogé 10 000 consommateurs sur cinq marchés européens pour savoir ce qu'ils pensent des retours payants et s'ils influencent leur décision d'achat auprès d'un détaillant. 

Les résultats sont frappants. Près d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare qu'il n'achètera pas chez un commerçant s'il doit payer pour retourner les articles. Au total, 62 % des consommateurs se disent moins enclins à effectuer un achat s'ils doivent payer les frais de retour. Ce chiffre inclut un quart des acheteurs en ligne (25 %) qui déclarent être beaucoup moins enclins à acheter si les retours ne sont pas gratuits. 

En fait, moins d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare que le fait de devoir payer pour les retours n'aurait aucune incidence sur la décision d'acheter ou non. 

« À la suite de l'explosion du e-commerce, plusieurs grands commerçants ont mis en place des retours payants pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels », explique Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager chez Sendcloud, une solution d'expédition et logistique.

« Environ 25 % des grands commerçants européens ont adopté ce modèle. Si certains sont revenus aux retours gratuits en raison de la réticence des clients - près de deux tiers des consommateurs de l'UE déclarent qu'ils reconsidéreraient leurs achats dans un magasin qui facture les retours -, le comportement des consommateurs est en train de changer.

« Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours payants sont de plus en plus acceptés comme faisant partie de l'expérience d'achat. Les consommateurs s'adaptent et de nombreux grands e-commerçants en ont fait la norme. Les entreprises se concentrent désormais sur la création de stratégies de retour adaptées à leur marque, que ce soit via des initiatives de développement durable ou de politiques de retour plus souples. »

Dans une question distincte, nous avons également demandé aux consommateurs d'évaluer l'importance de certains facteurs lorsqu'ils choisissent un détaillant.

Comme vous pouvez le constater, les retours gratuits sont le principal attrait pour les consommateurs lorsqu'ils cherchent à savoir à qui confier leurs achats. 

Ces conclusions dressent un tableau clair : offrir des retours gratuits peut considérablement améliorer vos chances d'attirer et de convertir les acheteurs en ligne. Mais ce n'est pas toujours facile. Après tout, il faut parfois trouver un équilibre avec une politique qui ne risque pas de vous mettre sur la paille. 

Pour vous aider, nous examinons ci-dessous quelques-unes des façons dont vous pouvez concilier l'offre de retours gratuits et l'augmentation des revenus et des bénéfices.

Pour faire la part des choses, nous avons interrogé 10 000 consommateurs sur cinq marchés européens pour savoir ce qu'ils pensent des retours payants et s'ils influencent leur décision d'achat auprès d'un détaillant. 

Les résultats sont frappants. Près d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare qu'il n'achètera pas chez un commerçant s'il doit payer pour retourner les articles. Au total, 62 % des consommateurs se disent moins enclins à effectuer un achat s'ils doivent payer les frais de retour. Ce chiffre inclut un quart des acheteurs en ligne (25 %) qui déclarent être beaucoup moins enclins à acheter si les retours ne sont pas gratuits. 

En fait, moins d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare que le fait de devoir payer pour les retours n'aurait aucune incidence sur la décision d'acheter ou non. 

« À la suite de l'explosion du e-commerce, plusieurs grands commerçants ont mis en place des retours payants pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels », explique Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager chez Sendcloud, une solution d'expédition et logistique.

« Environ 25 % des grands commerçants européens ont adopté ce modèle. Si certains sont revenus aux retours gratuits en raison de la réticence des clients - près de deux tiers des consommateurs de l'UE déclarent qu'ils reconsidéreraient leurs achats dans un magasin qui facture les retours -, le comportement des consommateurs est en train de changer.

« Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours payants sont de plus en plus acceptés comme faisant partie de l'expérience d'achat. Les consommateurs s'adaptent et de nombreux grands e-commerçants en ont fait la norme. Les entreprises se concentrent désormais sur la création de stratégies de retour adaptées à leur marque, que ce soit via des initiatives de développement durable ou de politiques de retour plus souples. »

Dans une question distincte, nous avons également demandé aux consommateurs d'évaluer l'importance de certains facteurs lorsqu'ils choisissent un détaillant.

Comme vous pouvez le constater, les retours gratuits sont le principal attrait pour les consommateurs lorsqu'ils cherchent à savoir à qui confier leurs achats. 

Ces conclusions dressent un tableau clair : offrir des retours gratuits peut considérablement améliorer vos chances d'attirer et de convertir les acheteurs en ligne. Mais ce n'est pas toujours facile. Après tout, il faut parfois trouver un équilibre avec une politique qui ne risque pas de vous mettre sur la paille. 

Pour vous aider, nous examinons ci-dessous quelques-unes des façons dont vous pouvez concilier l'offre de retours gratuits et l'augmentation des revenus et des bénéfices.

Pour faire la part des choses, nous avons interrogé 10 000 consommateurs sur cinq marchés européens pour savoir ce qu'ils pensent des retours payants et s'ils influencent leur décision d'achat auprès d'un détaillant. 

Les résultats sont frappants. Près d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare qu'il n'achètera pas chez un commerçant s'il doit payer pour retourner les articles. Au total, 62 % des consommateurs se disent moins enclins à effectuer un achat s'ils doivent payer les frais de retour. Ce chiffre inclut un quart des acheteurs en ligne (25 %) qui déclarent être beaucoup moins enclins à acheter si les retours ne sont pas gratuits. 

En fait, moins d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare que le fait de devoir payer pour les retours n'aurait aucune incidence sur la décision d'acheter ou non. 

« À la suite de l'explosion du e-commerce, plusieurs grands commerçants ont mis en place des retours payants pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels », explique Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager chez Sendcloud, une solution d'expédition et logistique.

« Environ 25 % des grands commerçants européens ont adopté ce modèle. Si certains sont revenus aux retours gratuits en raison de la réticence des clients - près de deux tiers des consommateurs de l'UE déclarent qu'ils reconsidéreraient leurs achats dans un magasin qui facture les retours -, le comportement des consommateurs est en train de changer.

« Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours payants sont de plus en plus acceptés comme faisant partie de l'expérience d'achat. Les consommateurs s'adaptent et de nombreux grands e-commerçants en ont fait la norme. Les entreprises se concentrent désormais sur la création de stratégies de retour adaptées à leur marque, que ce soit via des initiatives de développement durable ou de politiques de retour plus souples. »

Dans une question distincte, nous avons également demandé aux consommateurs d'évaluer l'importance de certains facteurs lorsqu'ils choisissent un détaillant.

Comme vous pouvez le constater, les retours gratuits sont le principal attrait pour les consommateurs lorsqu'ils cherchent à savoir à qui confier leurs achats. 

Ces conclusions dressent un tableau clair : offrir des retours gratuits peut considérablement améliorer vos chances d'attirer et de convertir les acheteurs en ligne. Mais ce n'est pas toujours facile. Après tout, il faut parfois trouver un équilibre avec une politique qui ne risque pas de vous mettre sur la paille. 

Pour vous aider, nous examinons ci-dessous quelques-unes des façons dont vous pouvez concilier l'offre de retours gratuits et l'augmentation des revenus et des bénéfices.

Pour faire la part des choses, nous avons interrogé 10 000 consommateurs sur cinq marchés européens pour savoir ce qu'ils pensent des retours payants et s'ils influencent leur décision d'achat auprès d'un détaillant. 

Les résultats sont frappants. Près d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare qu'il n'achètera pas chez un commerçant s'il doit payer pour retourner les articles. Au total, 62 % des consommateurs se disent moins enclins à effectuer un achat s'ils doivent payer les frais de retour. Ce chiffre inclut un quart des acheteurs en ligne (25 %) qui déclarent être beaucoup moins enclins à acheter si les retours ne sont pas gratuits. 

En fait, moins d'un consommateur sur cinq (19 %) déclare que le fait de devoir payer pour les retours n'aurait aucune incidence sur la décision d'acheter ou non. 

« À la suite de l'explosion du e-commerce, plusieurs grands commerçants ont mis en place des retours payants pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels », explique Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager chez Sendcloud, une solution d'expédition et logistique.

« Environ 25 % des grands commerçants européens ont adopté ce modèle. Si certains sont revenus aux retours gratuits en raison de la réticence des clients - près de deux tiers des consommateurs de l'UE déclarent qu'ils reconsidéreraient leurs achats dans un magasin qui facture les retours -, le comportement des consommateurs est en train de changer.

« Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours payants sont de plus en plus acceptés comme faisant partie de l'expérience d'achat. Les consommateurs s'adaptent et de nombreux grands e-commerçants en ont fait la norme. Les entreprises se concentrent désormais sur la création de stratégies de retour adaptées à leur marque, que ce soit via des initiatives de développement durable ou de politiques de retour plus souples. »

Dans une question distincte, nous avons également demandé aux consommateurs d'évaluer l'importance de certains facteurs lorsqu'ils choisissent un détaillant.

Comme vous pouvez le constater, les retours gratuits sont le principal attrait pour les consommateurs lorsqu'ils cherchent à savoir à qui confier leurs achats. 

Ces conclusions dressent un tableau clair : offrir des retours gratuits peut considérablement améliorer vos chances d'attirer et de convertir les acheteurs en ligne. Mais ce n'est pas toujours facile. Après tout, il faut parfois trouver un équilibre avec une politique qui ne risque pas de vous mettre sur la paille. 

Pour vous aider, nous examinons ci-dessous quelques-unes des façons dont vous pouvez concilier l'offre de retours gratuits et l'augmentation des revenus et des bénéfices.

Les avantages et les inconvénients des retours gratuits

Offrir des retours gratuits n'est pas seulement une question de générosité. Il s'agit plutôt d'instaurer la confiance, d'augmenter les conversions et de créer une expérience d'achat qui incite les clients à acheter en toute confiance. Voici pourquoi cela fonctionne :

Avantages des retours gratuits

  1. Instaurer la confiance : Les retours gratuits réduisent le risque perçu d'un achat en ligne. Les acheteurs sont donc plus enclins à prendre le risque d'acheter un article qu'ils peuvent facilement renvoyer.

  2. Valeur moyenne des commandes plus élevée : Les acheteurs se sentent à l'aise pour acheter davantage d'articles lorsqu'ils savent qu'ils peuvent les retourner sans problème.

  3. Fidéliser les clients : Facilitez les retours et les clients s'en souviendront. Cela peut signifier qu'ils choisiront votre marque plutôt qu'une autre à l'avenir.

  4. Avantage concurrentiel : si vos concurrents n'offrent pas de retours gratuits, vous disposez d'un moyen sûr de vous démarquer. 

  5. Réduction des paniers abandonnés : Les retours gratuits peuvent atténuer les hésitations, réduire les abandons de panier et favoriser les conversions en éliminant l'angoisse du "et si ça ne marche pas".

  6. Davantage de données sur les clients : Vous pouvez analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits afin d'optimiser la manière dont vous vendez et les produits que vous vendez. 

« Chez Sendcloud, nous avons constaté que le fait d'offrir des retours gratuits peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 30 % », précise Ibrahim. « Ce qui montre que les clients sont plus enclins à acheter quand il n'y a pas de frais de retour. C'est particulièrement important sur des marchés comme l'Allemagne et le Royaume-Uni, où les consommateurs s'attendent à une expérience de retour transparente. Les retours gratuits favorisent également la fidélité : 60 % des clients sont plus enclins à acheter à nouveau si le processus de retour est fluide. »

Inconvénients des retours gratuits

Offrir des retours gratuits peut sembler une démarche centrée sur le client, mais elle comporte aussi quelques inconvénients potentiels. 

  1. Moins de bénéfices : De l'expédition au traitement des commandes, les retours peuvent peser sur vos résultats.

  2. Stress opérationnel : L'entreposage, le réapprovisionnement et les contrôles de qualité vous font perdre du temps et peuvent peser sur vos ressources. 

  3. Encourager les achats excessifs : Les clients peuvent acheter plus que ce dont ils ont besoin lorsqu'ils peuvent retourner les articles gratuitement. Cela peut conduire à des taux de retour plus élevés et à des chiffres de vente gonflés pour votre entreprise. 

  4. Risque de fraude plus élevé : Les retours gratuits ouvrent la porte aux abus, comme le wardrobing ou le retour de produits usagés, ce qui réduit encore les recettes.

  5. Complexité des flux de trésorerie : Il est pratiquement impossible de gérer les flux de trésorerie lorsque le taux de retour est élevé.

« La gestion des retours gratuits peut être coûteuse, avec des taux de retour atteignant jusqu’à 25 % dans certains secteurs », ajoute M. Ibrahim. « La logistique, le traitement et le réapprovisionnement peuvent réduire les marges bénéficiaires. Il est intéressant de noter que les grandes enseignes normalisent désormais les retours payants, en particulier dans le secteur de la mode. Les consommateurs s’y habituent progressivement. L’essentiel est que les entreprises développent une stratégie de retour qui s’aligne sur les valeurs de leur marque - comme l’incorporation de solutions de retour et l’ajout de la durabilité dans leurs politiques de retour ».

Offrir des retours gratuits n'est pas seulement une question de générosité. Il s'agit plutôt d'instaurer la confiance, d'augmenter les conversions et de créer une expérience d'achat qui incite les clients à acheter en toute confiance. Voici pourquoi cela fonctionne :

Avantages des retours gratuits

  1. Instaurer la confiance : Les retours gratuits réduisent le risque perçu d'un achat en ligne. Les acheteurs sont donc plus enclins à prendre le risque d'acheter un article qu'ils peuvent facilement renvoyer.

  2. Valeur moyenne des commandes plus élevée : Les acheteurs se sentent à l'aise pour acheter davantage d'articles lorsqu'ils savent qu'ils peuvent les retourner sans problème.

  3. Fidéliser les clients : Facilitez les retours et les clients s'en souviendront. Cela peut signifier qu'ils choisiront votre marque plutôt qu'une autre à l'avenir.

  4. Avantage concurrentiel : si vos concurrents n'offrent pas de retours gratuits, vous disposez d'un moyen sûr de vous démarquer. 

  5. Réduction des paniers abandonnés : Les retours gratuits peuvent atténuer les hésitations, réduire les abandons de panier et favoriser les conversions en éliminant l'angoisse du "et si ça ne marche pas".

  6. Davantage de données sur les clients : Vous pouvez analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits afin d'optimiser la manière dont vous vendez et les produits que vous vendez. 

« Chez Sendcloud, nous avons constaté que le fait d'offrir des retours gratuits peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 30 % », précise Ibrahim. « Ce qui montre que les clients sont plus enclins à acheter quand il n'y a pas de frais de retour. C'est particulièrement important sur des marchés comme l'Allemagne et le Royaume-Uni, où les consommateurs s'attendent à une expérience de retour transparente. Les retours gratuits favorisent également la fidélité : 60 % des clients sont plus enclins à acheter à nouveau si le processus de retour est fluide. »

Inconvénients des retours gratuits

Offrir des retours gratuits peut sembler une démarche centrée sur le client, mais elle comporte aussi quelques inconvénients potentiels. 

  1. Moins de bénéfices : De l'expédition au traitement des commandes, les retours peuvent peser sur vos résultats.

  2. Stress opérationnel : L'entreposage, le réapprovisionnement et les contrôles de qualité vous font perdre du temps et peuvent peser sur vos ressources. 

  3. Encourager les achats excessifs : Les clients peuvent acheter plus que ce dont ils ont besoin lorsqu'ils peuvent retourner les articles gratuitement. Cela peut conduire à des taux de retour plus élevés et à des chiffres de vente gonflés pour votre entreprise. 

  4. Risque de fraude plus élevé : Les retours gratuits ouvrent la porte aux abus, comme le wardrobing ou le retour de produits usagés, ce qui réduit encore les recettes.

  5. Complexité des flux de trésorerie : Il est pratiquement impossible de gérer les flux de trésorerie lorsque le taux de retour est élevé.

« La gestion des retours gratuits peut être coûteuse, avec des taux de retour atteignant jusqu’à 25 % dans certains secteurs », ajoute M. Ibrahim. « La logistique, le traitement et le réapprovisionnement peuvent réduire les marges bénéficiaires. Il est intéressant de noter que les grandes enseignes normalisent désormais les retours payants, en particulier dans le secteur de la mode. Les consommateurs s’y habituent progressivement. L’essentiel est que les entreprises développent une stratégie de retour qui s’aligne sur les valeurs de leur marque - comme l’incorporation de solutions de retour et l’ajout de la durabilité dans leurs politiques de retour ».

Offrir des retours gratuits n'est pas seulement une question de générosité. Il s'agit plutôt d'instaurer la confiance, d'augmenter les conversions et de créer une expérience d'achat qui incite les clients à acheter en toute confiance. Voici pourquoi cela fonctionne :

Avantages des retours gratuits

  1. Instaurer la confiance : Les retours gratuits réduisent le risque perçu d'un achat en ligne. Les acheteurs sont donc plus enclins à prendre le risque d'acheter un article qu'ils peuvent facilement renvoyer.

  2. Valeur moyenne des commandes plus élevée : Les acheteurs se sentent à l'aise pour acheter davantage d'articles lorsqu'ils savent qu'ils peuvent les retourner sans problème.

  3. Fidéliser les clients : Facilitez les retours et les clients s'en souviendront. Cela peut signifier qu'ils choisiront votre marque plutôt qu'une autre à l'avenir.

  4. Avantage concurrentiel : si vos concurrents n'offrent pas de retours gratuits, vous disposez d'un moyen sûr de vous démarquer. 

  5. Réduction des paniers abandonnés : Les retours gratuits peuvent atténuer les hésitations, réduire les abandons de panier et favoriser les conversions en éliminant l'angoisse du "et si ça ne marche pas".

  6. Davantage de données sur les clients : Vous pouvez analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits afin d'optimiser la manière dont vous vendez et les produits que vous vendez. 

« Chez Sendcloud, nous avons constaté que le fait d'offrir des retours gratuits peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 30 % », précise Ibrahim. « Ce qui montre que les clients sont plus enclins à acheter quand il n'y a pas de frais de retour. C'est particulièrement important sur des marchés comme l'Allemagne et le Royaume-Uni, où les consommateurs s'attendent à une expérience de retour transparente. Les retours gratuits favorisent également la fidélité : 60 % des clients sont plus enclins à acheter à nouveau si le processus de retour est fluide. »

Inconvénients des retours gratuits

Offrir des retours gratuits peut sembler une démarche centrée sur le client, mais elle comporte aussi quelques inconvénients potentiels. 

  1. Moins de bénéfices : De l'expédition au traitement des commandes, les retours peuvent peser sur vos résultats.

  2. Stress opérationnel : L'entreposage, le réapprovisionnement et les contrôles de qualité vous font perdre du temps et peuvent peser sur vos ressources. 

  3. Encourager les achats excessifs : Les clients peuvent acheter plus que ce dont ils ont besoin lorsqu'ils peuvent retourner les articles gratuitement. Cela peut conduire à des taux de retour plus élevés et à des chiffres de vente gonflés pour votre entreprise. 

  4. Risque de fraude plus élevé : Les retours gratuits ouvrent la porte aux abus, comme le wardrobing ou le retour de produits usagés, ce qui réduit encore les recettes.

  5. Complexité des flux de trésorerie : Il est pratiquement impossible de gérer les flux de trésorerie lorsque le taux de retour est élevé.

« La gestion des retours gratuits peut être coûteuse, avec des taux de retour atteignant jusqu’à 25 % dans certains secteurs », ajoute M. Ibrahim. « La logistique, le traitement et le réapprovisionnement peuvent réduire les marges bénéficiaires. Il est intéressant de noter que les grandes enseignes normalisent désormais les retours payants, en particulier dans le secteur de la mode. Les consommateurs s’y habituent progressivement. L’essentiel est que les entreprises développent une stratégie de retour qui s’aligne sur les valeurs de leur marque - comme l’incorporation de solutions de retour et l’ajout de la durabilité dans leurs politiques de retour ».

Offrir des retours gratuits n'est pas seulement une question de générosité. Il s'agit plutôt d'instaurer la confiance, d'augmenter les conversions et de créer une expérience d'achat qui incite les clients à acheter en toute confiance. Voici pourquoi cela fonctionne :

Avantages des retours gratuits

  1. Instaurer la confiance : Les retours gratuits réduisent le risque perçu d'un achat en ligne. Les acheteurs sont donc plus enclins à prendre le risque d'acheter un article qu'ils peuvent facilement renvoyer.

  2. Valeur moyenne des commandes plus élevée : Les acheteurs se sentent à l'aise pour acheter davantage d'articles lorsqu'ils savent qu'ils peuvent les retourner sans problème.

  3. Fidéliser les clients : Facilitez les retours et les clients s'en souviendront. Cela peut signifier qu'ils choisiront votre marque plutôt qu'une autre à l'avenir.

  4. Avantage concurrentiel : si vos concurrents n'offrent pas de retours gratuits, vous disposez d'un moyen sûr de vous démarquer. 

  5. Réduction des paniers abandonnés : Les retours gratuits peuvent atténuer les hésitations, réduire les abandons de panier et favoriser les conversions en éliminant l'angoisse du "et si ça ne marche pas".

  6. Davantage de données sur les clients : Vous pouvez analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits afin d'optimiser la manière dont vous vendez et les produits que vous vendez. 

« Chez Sendcloud, nous avons constaté que le fait d'offrir des retours gratuits peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 30 % », précise Ibrahim. « Ce qui montre que les clients sont plus enclins à acheter quand il n'y a pas de frais de retour. C'est particulièrement important sur des marchés comme l'Allemagne et le Royaume-Uni, où les consommateurs s'attendent à une expérience de retour transparente. Les retours gratuits favorisent également la fidélité : 60 % des clients sont plus enclins à acheter à nouveau si le processus de retour est fluide. »

Inconvénients des retours gratuits

Offrir des retours gratuits peut sembler une démarche centrée sur le client, mais elle comporte aussi quelques inconvénients potentiels. 

  1. Moins de bénéfices : De l'expédition au traitement des commandes, les retours peuvent peser sur vos résultats.

  2. Stress opérationnel : L'entreposage, le réapprovisionnement et les contrôles de qualité vous font perdre du temps et peuvent peser sur vos ressources. 

  3. Encourager les achats excessifs : Les clients peuvent acheter plus que ce dont ils ont besoin lorsqu'ils peuvent retourner les articles gratuitement. Cela peut conduire à des taux de retour plus élevés et à des chiffres de vente gonflés pour votre entreprise. 

  4. Risque de fraude plus élevé : Les retours gratuits ouvrent la porte aux abus, comme le wardrobing ou le retour de produits usagés, ce qui réduit encore les recettes.

  5. Complexité des flux de trésorerie : Il est pratiquement impossible de gérer les flux de trésorerie lorsque le taux de retour est élevé.

« La gestion des retours gratuits peut être coûteuse, avec des taux de retour atteignant jusqu’à 25 % dans certains secteurs », ajoute M. Ibrahim. « La logistique, le traitement et le réapprovisionnement peuvent réduire les marges bénéficiaires. Il est intéressant de noter que les grandes enseignes normalisent désormais les retours payants, en particulier dans le secteur de la mode. Les consommateurs s’y habituent progressivement. L’essentiel est que les entreprises développent une stratégie de retour qui s’aligne sur les valeurs de leur marque - comme l’incorporation de solutions de retour et l’ajout de la durabilité dans leurs politiques de retour ».

Comment créer la meilleure politique de retour

Il peut être décourageant de savoir exactement ce qu'il faut proposer dans votre politique de retour. Mais la compréhension de votre public à vous, de votre gamme de produits et de vos objectifs à long terme devrait vous guider vers le bon choix. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de l'élaboration d'une politique de retour :

  1. Type de produit et prix

  2. Données démographiques sur les clients cibles

  3. Marges bénéficiaires

  4. Politiques des concurrents

  5. Capacités opérationnelles

N'oubliez pas que la transparence est essentielle. Quelle que soit la politique choisie, veillez à ce qu'elle soit clairement communiquée à vos clients.

Il peut être décourageant de savoir exactement ce qu'il faut proposer dans votre politique de retour. Mais la compréhension de votre public à vous, de votre gamme de produits et de vos objectifs à long terme devrait vous guider vers le bon choix. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de l'élaboration d'une politique de retour :

  1. Type de produit et prix

  2. Données démographiques sur les clients cibles

  3. Marges bénéficiaires

  4. Politiques des concurrents

  5. Capacités opérationnelles

N'oubliez pas que la transparence est essentielle. Quelle que soit la politique choisie, veillez à ce qu'elle soit clairement communiquée à vos clients.

Il peut être décourageant de savoir exactement ce qu'il faut proposer dans votre politique de retour. Mais la compréhension de votre public à vous, de votre gamme de produits et de vos objectifs à long terme devrait vous guider vers le bon choix. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de l'élaboration d'une politique de retour :

  1. Type de produit et prix

  2. Données démographiques sur les clients cibles

  3. Marges bénéficiaires

  4. Politiques des concurrents

  5. Capacités opérationnelles

N'oubliez pas que la transparence est essentielle. Quelle que soit la politique choisie, veillez à ce qu'elle soit clairement communiquée à vos clients.

Il peut être décourageant de savoir exactement ce qu'il faut proposer dans votre politique de retour. Mais la compréhension de votre public à vous, de votre gamme de produits et de vos objectifs à long terme devrait vous guider vers le bon choix. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de l'élaboration d'une politique de retour :

  1. Type de produit et prix

  2. Données démographiques sur les clients cibles

  3. Marges bénéficiaires

  4. Politiques des concurrents

  5. Capacités opérationnelles

N'oubliez pas que la transparence est essentielle. Quelle que soit la politique choisie, veillez à ce qu'elle soit clairement communiquée à vos clients.

Proposer des retours payants sans perdre de ventes

Bien que la plupart des clients préfèrent les retours gratuits, il est toujours possible d'élaborer une politique de retour qui réponde à vos objectifs et vous permette d'obtenir de bons résultats. 

Voici quelques stratégies qui peuvent réduire les inconvénients des retours gratuits tout en vous permettant de gagner de l'argent :

  • Offrir des retours gratuits aux clients fidèles : Encouragez les achats répétés en offrant des retours gratuits aux clients fidèles ou aux clients qui s'inscrivent à un programme d'adhésion premium. 

  • Retour gratuit pour les commandes de grande valeur : Supprimez les frais de retour pour les commandes dépassant une certaine valeur, encourageant ainsi les clients à dépenser plus pour pouvoir en bénéficier.

  • Assurance retour facultative : Offrez aux clients la possibilité de souscrire une assurance retour à la caisse pour une somme modique. Cela permet aux clients de payer un montant nominal à l'avance pour couvrir les éventuels frais de retour.

  • Incitations écologiques au retour : Faites payer les retours, mais reversez une partie des frais à une cause environnementale afin de compenser les coûts environnementaux et de fidéliser les acheteurs.

  • Simplifiez votre procédure de retour : Même si elle est payante, une procédure de retour très simple peut inciter les clients à acheter chez vous en toute confiance.

  • Offres saisonnières de retour gratuit : Stimulez les ventes pendant les périodes d'achat clés en offrant des retours gratuits, tout en maintenant une politique de retour payant pendant le reste de l'année.

« Les entreprises peuvent concilier les retours gratuits et la rentabilité en recourant à plusieurs stratégies », ajoute M. Ibrahim. « Une approche efficace consiste à offrir des bons d'achat plutôt que des remboursements en espèces pour les articles renvoyés. Ça permet de maintenir les revenus au sein de l'entreprise et d'encourager les achats répétés. Le fait de proposer plusieurs transporteurs dans le checkout permet aux clients de choisir celui qu'ils préfèrent, ce qui améliore la satisfaction tout en réduisant les coûts de retour.

« L'analyse des retours joue également un rôle crucial. En comprenant pourquoi les articles sont renvoyés - que ce soit à cause de la taille, de la qualité du produit ou d'autres raisons - les e-commerçants peuvent prendre des décisions éclairées qui réduisent les taux de retour. L'optimisation des descriptions de produits, la mise en place de guides des tailles et l'analyse des données relatives aux retours via des plateformes comme Sendcloud peuvent permettre de réduire le nombre de retours et d'améliorer l'efficacité du processus global. »

Bien que la plupart des clients préfèrent les retours gratuits, il est toujours possible d'élaborer une politique de retour qui réponde à vos objectifs et vous permette d'obtenir de bons résultats. 

Voici quelques stratégies qui peuvent réduire les inconvénients des retours gratuits tout en vous permettant de gagner de l'argent :

  • Offrir des retours gratuits aux clients fidèles : Encouragez les achats répétés en offrant des retours gratuits aux clients fidèles ou aux clients qui s'inscrivent à un programme d'adhésion premium. 

  • Retour gratuit pour les commandes de grande valeur : Supprimez les frais de retour pour les commandes dépassant une certaine valeur, encourageant ainsi les clients à dépenser plus pour pouvoir en bénéficier.

  • Assurance retour facultative : Offrez aux clients la possibilité de souscrire une assurance retour à la caisse pour une somme modique. Cela permet aux clients de payer un montant nominal à l'avance pour couvrir les éventuels frais de retour.

  • Incitations écologiques au retour : Faites payer les retours, mais reversez une partie des frais à une cause environnementale afin de compenser les coûts environnementaux et de fidéliser les acheteurs.

  • Simplifiez votre procédure de retour : Même si elle est payante, une procédure de retour très simple peut inciter les clients à acheter chez vous en toute confiance.

  • Offres saisonnières de retour gratuit : Stimulez les ventes pendant les périodes d'achat clés en offrant des retours gratuits, tout en maintenant une politique de retour payant pendant le reste de l'année.

« Les entreprises peuvent concilier les retours gratuits et la rentabilité en recourant à plusieurs stratégies », ajoute M. Ibrahim. « Une approche efficace consiste à offrir des bons d'achat plutôt que des remboursements en espèces pour les articles renvoyés. Ça permet de maintenir les revenus au sein de l'entreprise et d'encourager les achats répétés. Le fait de proposer plusieurs transporteurs dans le checkout permet aux clients de choisir celui qu'ils préfèrent, ce qui améliore la satisfaction tout en réduisant les coûts de retour.

« L'analyse des retours joue également un rôle crucial. En comprenant pourquoi les articles sont renvoyés - que ce soit à cause de la taille, de la qualité du produit ou d'autres raisons - les e-commerçants peuvent prendre des décisions éclairées qui réduisent les taux de retour. L'optimisation des descriptions de produits, la mise en place de guides des tailles et l'analyse des données relatives aux retours via des plateformes comme Sendcloud peuvent permettre de réduire le nombre de retours et d'améliorer l'efficacité du processus global. »

Bien que la plupart des clients préfèrent les retours gratuits, il est toujours possible d'élaborer une politique de retour qui réponde à vos objectifs et vous permette d'obtenir de bons résultats. 

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  • Offrir des retours gratuits aux clients fidèles : Encouragez les achats répétés en offrant des retours gratuits aux clients fidèles ou aux clients qui s'inscrivent à un programme d'adhésion premium. 

  • Retour gratuit pour les commandes de grande valeur : Supprimez les frais de retour pour les commandes dépassant une certaine valeur, encourageant ainsi les clients à dépenser plus pour pouvoir en bénéficier.

  • Assurance retour facultative : Offrez aux clients la possibilité de souscrire une assurance retour à la caisse pour une somme modique. Cela permet aux clients de payer un montant nominal à l'avance pour couvrir les éventuels frais de retour.

  • Incitations écologiques au retour : Faites payer les retours, mais reversez une partie des frais à une cause environnementale afin de compenser les coûts environnementaux et de fidéliser les acheteurs.

  • Simplifiez votre procédure de retour : Même si elle est payante, une procédure de retour très simple peut inciter les clients à acheter chez vous en toute confiance.

  • Offres saisonnières de retour gratuit : Stimulez les ventes pendant les périodes d'achat clés en offrant des retours gratuits, tout en maintenant une politique de retour payant pendant le reste de l'année.

« Les entreprises peuvent concilier les retours gratuits et la rentabilité en recourant à plusieurs stratégies », ajoute M. Ibrahim. « Une approche efficace consiste à offrir des bons d'achat plutôt que des remboursements en espèces pour les articles renvoyés. Ça permet de maintenir les revenus au sein de l'entreprise et d'encourager les achats répétés. Le fait de proposer plusieurs transporteurs dans le checkout permet aux clients de choisir celui qu'ils préfèrent, ce qui améliore la satisfaction tout en réduisant les coûts de retour.

« L'analyse des retours joue également un rôle crucial. En comprenant pourquoi les articles sont renvoyés - que ce soit à cause de la taille, de la qualité du produit ou d'autres raisons - les e-commerçants peuvent prendre des décisions éclairées qui réduisent les taux de retour. L'optimisation des descriptions de produits, la mise en place de guides des tailles et l'analyse des données relatives aux retours via des plateformes comme Sendcloud peuvent permettre de réduire le nombre de retours et d'améliorer l'efficacité du processus global. »

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Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, le European Ecommerce Report 2025 utilise les données de 10 000 consommateurs pour montrer comment vous pouvez attirer et convertir les acheteurs à travers le continent. Voici ce qu'il vous montrera : 

  • Comment attirer les acheteurs sur votre site

  • Comment amener les consommateurs jusqu’au checkout ?

  • Comment éviter les paniers abandonnés lors du checkout ?

  • Comment fidéliser les clients et les inciter à racheter leurs produits

  • Une analyse approfondie des principaux marchés européens.

Accédez à toutes les informations et apprenez à satisfaire vos clients, à maximiser vos ventes et à les fidéliser.

Découvrez le rapport complet. 

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Table des matières

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Devriez-vous offrir des retours gratuits ?

Les avantages et les inconvénients des retours gratuits

Comment créer la meilleure politique de retour

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