“La tienda web promedio es súper aburrida”

Lo que Flinders entiende es que no es fácil para sus clientes comprar muebles. “Mucha gente que conozco y con la que me relaciono dice: 'Quiero cosas de diseño geniales para mi lugar, pero no sé dónde conseguirlas, así que simplemente iré a IKEA'”, dice Geert-Jan. “La tienda web promedio también es súper aburrida. Solo ves fotos de productos, lo que hace difícil captar la esencia del producto”, añade, “por eso intentamos crear una atmósfera tanto online como en la tienda. Queremos mostrar que somos especialistas y que conocemos las historias detrás de los productos.” ¿Y por qué es esto importante? “Porque vendemos cosas de alta gama. Una silla como esa (señala una silla de fibra de vidrio de Vitra) no es barata. La gente ahorra para estos artículos.”

Geert-Jan basa este enfoque en su propia experiencia. “Cuando comencé Flinders, no sabía nada sobre muebles de diseñador. No había oído hablar de ninguna de las marcas y pensaba que eran ridículamente caras.” Pero, “luego vas a la fábrica y conoces la historia detrás de todo. Descubres que (los muebles de jardín de Fermob) están hechos para los Jardines de Luxemburgo en París. Están hechos de aluminio, lo cual es súper ligero y se mantendrá hermoso. Así fue como comencé a apreciar este tipo de muebles. Pero también entiendo qué tipo de nicho estamos sirviendo y lo caros que son los artículos que vendemos. Por eso puedes leer las historias detrás de los muebles en nuestro sitio web, pero también ayuda si vienes y te sientas en nuestros muebles y los sientes.”

“No vemos esto como un gasto”

Conocimientos como estos juegan un papel importante en el enfoque de Flinders para hacer negocios. “Tener una tienda web suena fácil, pero con nosotros, hay mucho contacto con el cliente que precede a cada pedido.” Por esta razón, Flinders utiliza todos los canales posibles para llegar a sus clientes. “Y cuando digo cada canal posible, me refiero a absolutamente todos”, dice Geert-Jan, “Tenemos la tienda web, los cafés, la tienda, y también iremos a tu casa para una consulta. Prácticamente nadie hace eso porque cuesta mucho dinero.” Continúa, “También vendemos a través de marketplaces, en chat, correo electrónico y por teléfono. No vemos esto como un gasto porque es una parte importante de las preventas.” Pero eso no es todo, “Tenemos un departamento de proyectos que trata con clientes empresariales y las redes sociales también juegan un papel importante. Pedimos a los clientes que etiqueten sus compras con #myflinders. En Instagram, tenemos más de 500 mensajes y la gente nos cuenta cosas realmente geniales.”

“Lo que nos hace diferentes y exitosos es que alcanzamos a los clientes usando todos esos canales, y tu tienda de muebles promedio no está haciendo eso,” observa Geert-Jan. “Además de eso, hemos introducido el modelo de stock. Somos una de las primeras empresas que ofreció entrega al día siguiente en el sector de muebles para el hogar. Tener que esperar de ocho a diez semanas para recibir tus muebles era normal, pero eso no está de acuerdo con hoy. Desde el primer día dijimos que eso no era aceptable.”