Total Fishing Tackle 2005-ben alakult Andy Gilbert, egy lelkes horgász által, aki úgy döntött, saját horgászboltot nyit, miután frusztrálta, hogy soha nem találja meg a szükséges horgásztermékeket. Eleinte Gilbert egy konténerben kezdett horgokat árulni, miközben a helyi halászatot is irányította. Mivel mindig volt készlete, vevőköre gyarapodni kezdett, és hogy kielégítse a növekvő keresletet, egy fizikai boltot nyitott a helyi Bird’s Green halászatnál.

Néhány évvel később Gilbert felvette James Bigmore-t, a mostani cégvezetőt, aki szombati segítőként kezdett, majd weboldalt és eBay boltot indítottak. Az üzlet tovább virágzott, végül a Bird’s Green-ről átköltöztek a nagyobb Berner’s Hall halászterületre.

Ma a Total Fishing Tackle (TFT) az Egyesült Királyság legnagyobb független horgászfelszerelés boltja, amely mindent árul a horgoktól és damiltól kezdve a botokig, orsókig, sátorokig és ‘ágyakig’. Több mint 35 embert foglalkoztatnak, a TFT csapata raktári dolgozókból, vásárlókból, weboldal menedzserből, ügyfélszolgálati és marketing munkatársakból, valamint eBay menedzserből áll.

Növekedésük során a TFT mindig tisztában volt azzal, kik is ők és mit kínálnak – remek termékek, kivételes szolgáltatás és egy aktív közösség, amelyet a horgászat iránti szeretet köt össze.

Kivételes szolgáltatás és támogatás

Emily Pummell négy éve kezdett ügyfélszolgálati asszisztensként a Total Fishing Tackle-nél, és azóta az ügyfélszolgálat és közösségi média vezetőjévé lépett elő. Mint Bigmore és az ügyfelek közössége, akik szeretik, amit csinálnak, minden nap úgy érzi, hogy a TFT kiterjesztett családjának értékes része.

“Még mindig van boltunk a helyszínen, így azok az ügyfelek is, akik ismertek minket a kezdetekkor, eljöhetnek és láthatnak minket, ami nagyszerű,” magyarázza Pummell. “De már Európában is terjeszkedtünk, és immár nagy ügyfeleink vannak szerte a kontinensen. Nincs egyetlen mindenkinek megfelelő ügyfélünk – mindenki más módon talál rá ránk.”

“A fiatalabb ügyfelek általában a közösségi médián keresztül találnak ránk, de mások minket ismernek a jó hírünk miatt vagy a szolgáltatás szintje miatt. Nem csak termékeket kínálunk, hanem segítünk az embereknek is útmutatást adni. Gyakran kapunk vásárlóktól üzeneteket egy-egy horgász útról, és kérdezik, mit ajánlanánk használni. Ez nagyszerű módja annak, hogy bizalmat és kapcsolatot építsünk ki az ügyféllel.”

Az egyik elem, amely kulcsfontosságú az expertízis kínálásához, a Total Fishing Tackle csapata, amely valódi horgász rajongókból áll. “Olyan embereket próbálunk felvenni, akik horgászok és szeretnek horgászni,” magyarázza Pummell, “ez megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek a munkatársainkkal. És a csapatunk igazán tud segíteni az embereknek olyan dolgok megtanításában, amelyeket talán nem tudnak.”

Aktív közösség létrehozása

A TFT-nek kulcsfontosságú új vásárlók megszerzése és hosszú távú, megbízható kapcsolat fejlesztése velük, hogy egy elkötelezett horgász rajongó és hobbista közösséget hozzon létre. Ennek egyik kulcseleme a közösségi médiacsatornák. Valójában a TFT szinte kizárólag organikusan építette fel 50.000 követős erős közösségi média közönségét.

“Szinte minden közösségi média követőnk horgász – a profilképeiken halakkal a kezükben,” magyarázza Pummell. “Úgy gondolom, hozzánk jönnek, mert egyedi tartalmat és tippeket próbálunk kínálni, amelyeket máshol nem találnak, és nagyon aktívak vagyunk, valamint folyamatosan kapcsolatba lépünk az ügyfelekkel. Ügyeltem arra, hogy minden facebook üzenet és instagram komment minden reggel és este válasz után kapjon.

Mindig keresünk lehetőségeket a növekedés ösztönzésére, és a TFT csapat az növekvő közösségi média közösségüket arra használja, hogy látogatókat tereljenek oldalaikra – és eladásokra – a Meta termék tagok funkciójának használatával. “Megcímkézzük a terméket a Facebookon, amely átnavigálja a böngészőket weboldalunkra, ami valóban hasznos lehet,” magyarázza Pummell. “Van külön ügyfélszolgálati képviselőnk a Whatsappon, aki az ügyfelektől és vásárlóktól érkező üzeneteket válaszolja 8-tól 17-ig.”

A Magento használata a növekedés ösztönzésére

Az egyik legnagyobb bizalmi tényező az e-kereskedelemben annak bizonyítása, hogy létező ügyfeleid szeretik, amit csinálsz. Ezt a TFT csapata nagyon jól tudja. Valójában arra koncentrálnak, hogy pozitív véleményeket gyűjtsenek több platformon is, beleértve a Feefoo-t, Trustpilotot és Google-t.

A TFT Magento-t használ ügyfélinformációk begyűjtésére és visszatérítések feldolgozására. “A Magento mindent kínál, amire szükségünk van,” magyarázza Pummell. “Mindig hatékony és soha nem tapasztalunk kieséseket. A csapat szereti, mert megkönnyíti az életünket és időt spórol.”

Ennek egyik példája az, ahogyan lehetővé teszi számukra, hogy a Feefo-n keresztül automatizálják a véleményeket. “A Magento és Feefo integrációját használjuk, hogy automatizáljuk véleménykéréseket weboldalunk vásárlóinak, valamint ügyfélkapcsolat kiépítése céljából Google és Trustpilot véleményeket kérjünk,” magyarázza Pummell. “Minden reggel minden véleményt áttekintünk, különösen azokat, ahol probléma merült fel. Szeretnénk biztosítani, hogy mindenkit gondozunk.”

Nem lehet hamisíteni az ügyfélvisszajelzést, és a TFT csapat mindent megtesz annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek és motiválva legyenek, hogy újra tőlük vásároljanak.

“A horgászok nagyon szenvedélyesek abban, amit csinálnak és türelmesek, amikor horgászni mennek,” magyarázza Pummell. “De ez szenvedély azt is jelenti, hogy nagyon várják, hogy próbálhassák új felszerelésüket. Ezért gyorsan kell szállítanunk, hogy elégedettek maradjanak – és legyen készleten, amit igényelnek, amikor szüksége van rá. Mindent megteszünk, hogy ezt mindig biztosítsuk.”

Egyszerű fizetések

“Megnézheted a Mollie legjobb dolgát a Feefo oldalunkon, mert most minden vélemény azt mondja, hogy ‘nagyszerű weboldal’, vagy ‘könnyen használható’ és ‘nagyszerű fizetés’. Ez biztosan a Mollie-nak köszönhető.

“A Mollie-val való munka jelentősen javította az ügyfélélményt, és azóta sem kaptunk egyetlen fizetési elutasító üzenetet velük való kezdet óta. Továbbá több közvetlen transzakciót és fizetési kérést hajtottunk végre, mióta váltottunk.”

A Mollie egy másik módon is segíti a TFT-t az értékesítés ösztönzésében, a fizetési kérések funkcióval, amely lehetőséget nyújt a csapatnak, hogy egy fizetési linket generáljon, és közvetlenül küldje el az ügyfeleknek, így könnyen tudnak fizetni a preferált csatornájukon keresztül. A TFT és minden Mollie ügyfél létrehozhat, kezelhet és automatizálhat fizetési kéréseket a Mollie Dashboard-on, és akár API-k segítségével integrálhatja őket.

“A fizetési kérések használata olyan egyszerű,” magyarázza Pummell, “kapunk egy Facebook üzenetet egy vásárlótól, aki valamit szeretne vásárolni, elküldjük nekik a fizetési linket, majd kiegyenlítik. Csak néhány üzenettel lezárunk egy pár száz font értékű vásárlást. Sokkal gyorsabbá és egyszerűbbé teszi a dolgokat számunkra és az ügyfeleink számára.”

Exkluzív termék együttműködések

Végül a TFT üzlete egy alapvető része, hogy exkluzív termékeket kínál az ügyfeleknek, amelyek néhány világ legnagyobb horgászmárkáival együttműködve jönnek létre. Ami az ezeknek az együttműködéseknek a megvalósítását illeti, a TFT csapata szeret egyszerűen tartani.

“Már több mint öt éve csináljuk,” mondja Pummell. “Azonosítunk egy piaci rést, ahol valami egyszerűt tudunk csinálni, kitaláljuk, hol van az a kereslet, amelyet más gyártók még nem vettek észre – például egy exkluzív szék létrehozása egy egyszerű zöld árnyalatban. Mivel olyan közel vagyunk a közönségünkhöz, könnyebben tudunk azonosítani a piaci réseket.”

Mint Current Body, egy másik Mollie ügyfél, egy ‘saját’ terméksorozat intelligens módja annak, hogy megkülönböztesse magát a versenytársaitól, friss maradjon és elkerüljön egy olyan helyzetet, ahol az összes termék árösszehasonlításra lenne kitéve.

Ami a TFT ‘mi lesz a következő?’-jét illeti, Pummell mondja, hogy a világ a TFT kagylója (vagy talán inkább tőkehala lehetne megfelelőbb?). Európa szerte terjeszkednek, és nem tűznek ki határokat arra vonatkozólag, hol viszi őket a következő utazásuk. De egy biztos, hogy továbbra is kínálni fogják azt a szoros kapcsolatos közösségi érzést és támogatást, amely eddig kulcsa volt a sikerüknek. A horgászcsalád csak egy kicsit nagyobbá válhat.

Szeretnél többet megtudni a fizetésekről a Mollie-val? Ha érdeklődésed felkeltette, regisztrálj egy ingyenes fiókra vagy lépj velünk kapcsolatba még ma.