Total Fishing Tackle grundades 2005 av Andy Gilbert, en entusiastisk fiskare, som bestämde sig för att öppna sin egen fiskebutik efter att ha blivit frustrerad av att aldrig kunna hitta de fiskeprodukter han behövde. Till en början började Gilbert sälja krokar i en container samtidigt som han förvaltade det lokala fisket. Eftersom han alltid hade lager, blomstrade hans kundbas, och för att möta den växande efterfrågan öppnade han en fysisk butik vid den lokala Bird’s Green fisket.

Strax efter anställde Gilbert James Bigmore, den nuvarande företagsdirektören som började som lördagsbiträde, och de lanserade en webbplats och en eBay-butik. Verksamheten fortsatte att blomstra och flyttade efterhand från Bird’s Green till det större Berner’s Hall fisket.

Idag är Total Fishing Tackle (TFT) Storbritanniens största oberoende fiskeutrustningsbutik, som säljer allt från krokar och linor till spön, rullar, bivvies och 'Bedchairs'. Mer än 35 personer är anställda, och TFT-teamet består av lagerpersonal, inköpare, en webbplatschef, kundsupport- och marknadsföringspersonal samt en eBay-chef.

Under hela deras tillväxt har TFT alltid upprätthållit en klar uppfattning om vilka de är och vad de erbjuder – fantastiska produkter, exceptionell service och en aktiv gemenskap som alla är förenade av en kärlek till fiske.

Exceptionell service och support

Emily Pummell började som kundtjänstassistent på Total Fishing Tackle för fyra år sedan, och har sedan dess avancerat till att bli chef för kundservice och sociala medier. Likt Bigmore och gemenskapen av kunder som älskar vad de gör, känner hon sig varje dag som en värdefull del av TFT:s utökade familj.

“Vi har fortfarande vår butik på plats så även kunder som kände oss när vi först började kan komma och se oss vilket är fantastiskt,” förklarar Pummell. “Men vi har expanderat över Europa och har nu stora kunder över hela kontinenten. Det finns ingen standardkund för oss – de hittar oss på olika sätt.”

“De yngre kunderna hittar oss oftast genom sociala medier medan andra känner oss genom rykte eller på grund av den servicenivå vi erbjuder. Vi erbjuder inte bara produkter, vi hjälper också till att vägleda människor. Vi får ofta köpare som kontaktar oss om enskilda fisketurer och frågar vad vi skulle rekommendera att använda. Det är ett utmärkt sätt att bygga förtroende och en relation med en kund.”

En viktig del för att kunna erbjuda den expertisen är Total Fishing Tackles team, som består av genuina fiskeentusiaster. “Vi försöker anställa personer som fiskar och älskar fiske,” förklarar Pummell, “det gör det enkelt för kunderna att känna igen sig i vår personal. Och vårt team kan verkligen hjälpa till att lära folk saker de kanske inte vet.”

Skapa en aktiv gemenskap

För TFT är att skapa en gemenskap av engagerade fiskeentusiaster och hobbyister avgörande för att attrahera nya kunder och utveckla en långsiktig, pålitlig relation med dem. En viktig del av detta är deras kanaler på sociala medier. Faktum är att TFT nästan uteslutande organiskt har byggt upp sin sociala mediepublik med 50 000 följare.

“Nästan alla våra följare på sociala medier är fiskare – med en fisk i handen på sina profilbilder,” förklarar Pummell. “Jag tror att de kommer till oss eftersom vi försöker erbjuda unikt innehåll och tips som du inte hittar någon annanstans, och vi är också väldigt aktiva och engagerar oss konstant med kunderna. Jag ser till att varje Facebook-meddelande och Instagram-kommentar besvaras varje morgon och kväll.”

Alltid på jakt efter möjligheter att driva på tillväxt använder TFT-teamet också sin växande sociala mediegemenskap för att driva besökare till sina platser – och försäljning – genom att använda Metas produktmärkning. “Vi taggar produkten på Facebook som leder webbläsare till vår webbplats, vilket kan vara riktigt användbart,” förklarar Pummell. “Vi har också en dedikerad kundserviceagent på Whatsapp, som svarar på meddelanden från kunder och köpare från 8 på morgonen till 5 på kvällen.”

Använda Magento för att driva tillväxt

En av de största tillitsfaktorerna inom e-handel är att visa bevis på att dina nuvarande kunder älskar vad du gör. Detta är något som TFT-teamet vet mycket väl om. Faktum är att de fokuserar på att se till att de får positiva recensioner över flera plattformar, inklusive Feefo, Trustpilot och Google.

TFT använder Magento för att samla kundinformation och behandla återbetalningar. “Magento erbjuder allt vi behöver,” förklarar Pummell. “Det är alltid effektivt och vi upplever aldrig avbrott. Teamet älskar det eftersom det gör allas liv enklare och sparar tid.”

Ett exempel på detta är hur det låter dem automatisera recensioner via Feefo. “Vi använder integrationen mellan Magento och Feefo för att automatisera recensionsförfrågningar till våra webbplatskunder och kundkontakt för att be om recensioner på Google och Trustpilot,” förklarar Pummell. “Varje morgon tittar vi på varje recension, särskilt de där det har varit ett problem. Vi vill se till att vi tar hand om alla.”

Du kan inte fejka kundfeedback, och TFT-teamet gör allt i sin makt för att se till att kunderna är nöjda och motiverade att återköpa från dem.

“Fiskare är så passionerade över vad de gör och så tålmodiga när de är ute och fiskar,” förklarar Pummell. “Men den passionen betyder också att de är så ivriga att få sin nya utrustning och prova den. Det betyder att vi måste leverera deras varor så snart som möjligt för att hålla dem nöjda – och ha det de behöver i lager när de behöver det. Vi gör vårt bästa för att alltid leverera det.”

Enkel betalning

“Du kan se det bästa med Mollie genom att gå till vår Feefo-sida, för nu säger varje recension ‘bra webbplats’, eller ‘lätt att använda’ och ‘bra betalning’. Det är definitivt tack vare Mollie.

“Att arbeta med Mollie har massivt förbättrat kundresan och vi har inte haft ett enda betalningsavvisningsmeddelande sedan vi startade med dem. Vi har också gjort fler direkta försäljningar och betalningsförfrågningar sedan vi bytte.”

Ett annat sätt som Mollie hjälper TFT att driva försäljning är genom funktionen betalningsförfrågningar, vilket gör att teamet kan generera en betalningslänk och skicka den direkt till kunderna så att de enkelt kan betala via sin föredragna kanal. TFT och alla Mollie-kunder kan skapa, hantera och automatisera betalningsförfrågningar från Mollie Dashboard och till och med integrera dem med hjälp av API:er.

“Använda betalningsförfrågningar är så enkelt,” förklarar Pummell, “vi får ett Facebook-meddelande från en köpare som vill köpa något, skickar dem betalningslänken och sedan betalar de. På bara några meddelanden har vi slutfört en försäljning värd flera hundra pund. Det gör saker så mycket snabbare och enklare för oss och våra kunder.”

Exklusiva produkt-samarbeten

Slutligen är en kärndel av TFT:s verksamhet att erbjuda kunderna exklusiva produkter som de gör i samarbete med några av världens största fiskemärken. När det gäller att konceptualisera hur dessa partnerskap sker gillar TFT-teamet att hålla det enkelt.

“Vi har gjort det i mer än fem år nu,” säger Pummell. “Vi identifierar en marknadslucka där vi kan göra något enkelt, ta reda på var efterfrågan finns som andra tillverkare inte har tänkt på – som att skapa en exklusiv stol i en enkel grön nyans. Eftersom vi är så nära vår publik kan vi lättare identifiera luckorna på marknaden.”

Liksom Current Body, en annan Mollie-kund, är ett ‘ägt’ sortiment ett smart sätt att differentiera sig från konkurrenter, hålla sig fräsch och undvika en situation där alla produkter är sårbara för prisjämförelser.

När det gäller TFT:s ‘vad nästa?’ säger Pummell att världen är TFT:s ostron (eller kanske torsk skulle vara mer lämpligt?). De växer över hela Europa och sätter inga gränser för vart deras resa tar dem härnäst. Men en sak som är säker är att de kommer att fortsätta erbjuda den näranknutna gemenskapskänslan och stödet som har varit avgörande för deras framgång hittills. Deras fiskefamilj kanske bara behöver bli lite större.

Vill du veta mer om betalningar med Mollie? Om ditt intresse är väckt, registrera dig för ett gratis konto eller kontakta oss idag.