Co dělá podvod typu friendly fraud složitým, je to, že není vždy úmyslný. Někdy zákazníci jednoduše nerozpoznají nákup – a během nákupního shonu Black Friday, kdy se košíky plní rychle, se toto riziko zvyšuje.
Jedním z běžných příkladů je předplatné, které si založili a pak na něj zapomněli. Další případ nastává, když něco koupí rodinný příslušník a držitel karty nákup nerozpozná a zahájí proces chargebacku, i když byl nákup proveden poctivě. Tomu se říká rodinný podvod.
Na druhou stranu zákazníci, kteří friendly fraud páchají úmyslně, to obvykle dělají pro osobní zisk. Může to být kvůli výčitkám po koupi dražší položky nebo kvůli zneužívání refundací – když zákazník využije podmínky vrácení nebo refundace ve svůj prospěch. Může to být také proto, že nejsou spokojeni s kvalitou produktu nebo služby, kterou koupili, a místo kontaktování firmy přímo a vyřešení problému zahájí chargeback.
Typy podvodu friendly fraud
Existuje mnoho důvodů, proč zákazníci páchají friendly fraud. Tady jsou dva nejčastější typy:
Podvodný chargeback
Podvodný chargeback nastává, když zákazník zpochybní legitimní transakci a nepravdivě tvrdí, že ji neautorizoval. Cílem je získat refundaci a zároveň si nechat produkt nebo službu, kterou obdržel. Pro firmy je to extrémně nákladné a v obdobích vrcholných prodejů, jako je Cyber Week, se mohou chargebacky rychle nasčítat na tisíce ztracených příjmů.
Zneužívání refundací
Podvod se zneužíváním refundací nastává, když zákazník vrátí produkt do e-shopu nebo k prodejci s tvrzením, že s ním není spokojený nebo je poškozený, i když je úplně v pořádku, nebo s ním manipuloval.
Další oblíbený typ zneužívání refundací je, když si zákazník koupí oblečení na nějakou příležitost, jednou ho oblékne a pak ho pošle zpět prodejci. S tím, jak Black Friday a Cyber Week ženou nahoru prodeje oblečení, tento typ podvodu často prudce roste.
Zákazníci, kteří zneužívají refundovací pravidla, si někdy nechají produkt nebo jim pošlou nový kus.
Důsledky podvodu friendly fraud
Důsledky podvodu friendly fraud mohou být vážné. Patří mezi ně:
Ztráta tržeb: Každý podvodný chargeback znamená ztrátu částky za prodej spolu s náklady na prodané zboží – a během nejrušnějších nákupních dnů v roce je tato ztráta ještě větší.
Vyšší náklady: Firmy musí vyčlenit zdroje na řešení sporů a chargebacků, což zvyšuje mzdové náklady i administrativní výdaje.
Vyšší poměr chargebacků: Vysoký počet podaných chargebacků může vést ke zvýšení poplatků za zpracování a také k tomu, že můžete úplně ztratit možnost přijímat platby kartou.
Poškození reputace: Časté spory a chargebacky mohou poškodit reputaci firmy u platebních bran i zákazníků. A když se to stane během období Black Friday, riskujete nejen ztrátu příjmů, ale i budoucí loajalitu.
Prevence podvodu friendly fraud
Firmy mohou k prevenci friendly fraud využít několik strategií. Patří mezi ně:
Jasná komunikace: Ujistěte se, že jsou zákazníkům jasně sděleny údaje o transakci, včetně popisů na výpisu, které odpovídají názvu firmy.
Podrobná dokumentace: Veďte pečlivé záznamy o transakcích, doručení a komunikaci, abyste měli v případě sporu důkazy.
Vzdělávání zákazníků: Vysvětlete zákazníkům procesy refundací a řešení sporů, aby se snížilo nedorozumění – obzvlášť důležité, když během hlavních nákupních týdnů prudce rostou prodeje.
Nástroje pro odhalování podvodů: Používejte pokročilé nástroje pro detekci a prevenci podvodů, které pomohou identifikovat a zablokovat podezřelé aktivity.
Pokud jde o omezení podvodu friendly fraud, produktový manažer Mollie Cal Callinan doporučuje kombinaci opatrných a preventivních metod.
„Opatrné metody vám pomáhají vytvářet důkazy pro spory, protože pomáhají prokázat, že platící byl držitel karty,“ vysvětluje Cal. „Vždy shromažďujte a ukládejte informace o doručení a u objednávek s vyšší hodnotou zvažte ověření objednávky nahraným telefonátem nebo e-mailem ještě před odesláním. A používejte doručení s potvrzením. Když to všechno uděláte, budete mít spoustu důkazů, které můžete předložit v případě zpochybněné transakce.
„Pro prevenci doporučujeme firmám používat naše pokročilé anti-fraud nástroje. Umožňují jim přizpůsobit pravidla a vytvořit blokovací seznamy na základě všech dostupných datových bodů o zákaznících. To znamená, že uživatelé Mollie mohou zákazníky identifikovat a v případě známého podvodníka, který se vrátí na jejich web, mu zabránit v dalších transakcích.”
