Erfolgreich mit Fashion im E-Commerce – Worauf kommt es an?

Unser Partner und E-Commerce-Spezialist creativestyle hat für die aktuelle Studie “E-Commerce Experience Reports Fashion” die 20 größten Onlinehändler im Fashionbereich anhand von 104 Testkriterien unter die Lupe genommen, um herauszufinden, wie die Nutzererfahrung in den größten Shops und Taktgebern der Branche läuft. Damit liefert creativestyle die erste strukturierte Bestandsaufnahme ihrer Art, die alle Phasen erfasst: Angefangen beim Shopbesuch mit Produktpräsentation und -auswahl über die Bestellung bis hin zur Auslieferung und Rücksendung der Ware.

Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Ergebnisse der Studie vor und zeigen Ihnen, warum die Customer Experience im E-Commerce vor allem für Onlineshops der Fashionbranche wichtig ist – und welche Rolle Payments dabei spielen.

E-Commerce Experience Report: „Stiftung Warentest“ für Onlineshops

Shopping goes digital – Der Onlinehandel boomt. Grund genug für Shopbetreiber und -verantwortliche, ihre Hausaufgaben zu machen. creativestyle hat sich deswegen die Frage gestellt, wo dafür die besten Ansatzpunkte liegen. Wie ist es um die Essentials des Onlinehandels in Deutschland bestellt? Wo liegen die Benchmarks?

In jeder Ausgabe werden sich Onlineshops einer Branche gewidmet und gründlich analysiert. „Ziel dieser Analyse ist es, objektiv zu erfassen, wie es um den Onlinehandel und die Nutzererfahrung bestellt ist – exemplarisch erfasst anhand der 20 größten Anbieter einer jeweiligen Branche“, erläutert creativestyle Gründer und Geschäftsführer Jaromir Fojcik. „Denn es sind vor allem die Positivbeispiele, die die Messlatte setzen. Sie zeigen, was effektiv möglich ist – und woran sich alle anderen Onlineshops messen sollten.“ Nach der ersten Ausgabe, die sich Anfang 2022 dem Möbelmarkt gewidmet hat, wurden für die zweite, gerade veröffentlichte Ausgabe die 20 wichtigsten Händler der Fashionbranche befragt.

Um die Ergebnisse bestmöglich vergleichen zu können, wurden ausschließlich Shops mit einem breiten Modesortiment analysiert: AboutYou, Asos, Best Secret, Bonprix, Breuninger, C&A, Engelhorn, Esprit, H&M, Happy Size, Land’s End, Peek & Cloppenburg, Peter Hahn, S.Oliver, Shein, Tommy Hilfiger, Walbusch, Witt, Zalando und Zara. Die beiden großen Generalisten, Amazon und Otto, wurden nicht aufgenommen, da sich deren Angebot nicht auf den Mode- und Bekleidungsbereich beschränkt. Für ein vollständiges Bild wurden die Händler insgesamt 104 Testkriterien unterzogen. Herausgekommen sind 2065 Excel-Datensätze, zusammengefasst auf 97 Seiten, mit vielen ansprechenden Infocharts und Beispielen direkt aus den Onlineshops.

Was ist Customer Experience im Onlinehandel?

Geht man als Kunde in ein Geschäft, befindet man sich in einer Einkaufssituation, in der viele Aspekte zusammenkommen – Räumlichkeiten, Einrichtungsstil, Produktpräsentation, Atmosphäre (Beleuchtung, Musik) und vor allem der persönliche Kontakt und Umgang mit dem Kunden. All diese Details beeinflussen die Wahrnehmung gegenüber einer Marke – und stellen die Customer Experience dar, nämlich die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht.

Doch wie sieht das in der Onlinewelt aus, wo man in der Regel von Zuhause aus auf dem eigenen Sofa shoppt? Letztendlich gibt es hier keinen Unterschied. Händler sollten ihren Kunden auch online den gleichen Service bieten, der dazu führt, dass am Ende das Wunschprodukt gekauft und der Kunde zufriedengestellt wird.

Deshalb hatte sich creativestyle in ihrem Report unter anderem die folgenden Fragen zu stellen:

– Wie ansprechend und übersichtlich ist der Shop aufgebaut?

– Wie werden die Produkte präsentiert?

– Sind alle wichtigen Informationen vorhanden und leicht zu finden?

– Wie ist der Bestellprozess gestaltet?

– Welche Zahlungsmethoden gibt es?

– Wie sieht der Retourenprozess aus?

– Wie gut ist der Kundenservice?

– Wie wird das Thema Nachhaltigkeit umgesetzt?

– Wie innovativ ist der Shop? Gibt es beispielsweise Konfiguratoren oder Ähnliches?

Anhand der Antworten kann dann definiert werden, wie gut (oder weniger gut) die Customer Experience im jeweiligen Onlineshop ist.

Payment – auf dem letzten Meter bloß keine Federn lassen

Das Thema Bezahlung spielt im Checkout eine entscheidende Rolle, denn hier kommt es häufig zu Kaufabbrüchen. Das Fehlen einer bevorzugten Zahlungsoption ist einer der Hauptgründe für den Kaufabbruch während des Bezahlvorgangs. Deshalb haben wir unseren Partner creativestyle bei Auswertung und Empfehlungen zu den Zahlungsarten im Report unterstützt und uns dabei vor allem die folgenden Fragen gestellt: Wie sieht es in der Fashionbranche aus? Werden die gängigsten Zahlungsarten angeboten?

Bei der Anzahl der Bezahlarten sind die Modehändler gut aufgestellt – vor allem der Rechnungskauf und PayPal sind als wichtige Bezahlmethoden flächendeckend verfügbar. Was uns allerdings negativ überrascht hat: Der Großteil der untersuchten Modehändler bietet keine Express-Bezahlmethoden an. Express-Checkouts sind aber vor allem für (junge) mobile Nutzer ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und ein echter Win in der Umsetzung-

Mollie empfiehlt: Fashion-Shopper kaufen impulsiv! Ein Express-Checkout erhöht die Chance von kurzentschlossenen Käufern immens. Der Button sollte dabei aber noch nicht direkt auf der Produktdetailseite platziert werden, da Kunden in dem Fall direkt kaufen, statt weitere Artikel in den Warenkorb zu legen.

Der komplette E-Commerce Experience Report mit vielen weiteren spannenden Insights steht unter www.experience.report kostenlos zum Download bereit.

Über creativestyle

creativestyle ist eine der führenden Full-Service E-Commerce-Agenturen in Deutschland. Gegründet 2001, unterstützt sie mittelständische und große Händler seit mehr als 20 Jahren mit strategischer Beratung und umfangreicher technischer Kompetenz beim digitalen Wachstum im B2B- und B2C-Bereich. Im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht immer das Erlebnis des Endkunden, vom ersten Seitenbesuch bis zu einem reibungslosen Fulfillment-Prozess. Mit 85 E-Commerce-Enthusiasten an vier Standorten in Deutschland und Polen bietet creativestyle eine unübertroffene Kombination aus höchster Expertise und attraktivem Preis. Seit 2022 gehört creativestyle zur internationalen Smile Gruppe. Zu den Kunden der Agentur gehören unter anderem NKD, Bergzeit, Hallhuber, Miele und CEWE Fotobuch.