Det, der gør venlig svindel kompleks, er, at den ikke altid er tilsigtet. Nogle gange genkender forbrugere ganske enkelt ikke et køb – og under Black Friday-ræset, når kurvene fyldes hurtigt op, stiger den risiko.
Et almindeligt eksempel er et abonnement, de tilmeldte sig og glemte alt om. Et andet er, når et familiemedlem køber noget, og kortholderen ikke genkender købet og starter chargeback-processen, selvom købet blev foretaget ærligt. Det kaldes familiesvindel.
På den anden side gør forbrugere, der bevidst begår venlig svindel, det typisk for egen vindings skyld. Det kan være på grund af købers fortrydelse, når de køber en dyr vare, eller fordi de misbruger refundering – når en forbruger udnytter en retur- eller refunderingspolitik til personlig gevinst. Det kan også skyldes, at de er utilfredse med kvaliteten af det produkt eller den service, de har købt, og derfor starter en chargeback i stedet for at kontakte virksomheden direkte for at løse sagen.
Typer af venlig svindel
Der er mange grunde til, at forbrugere begår venlig svindel. Her er de to mest almindelige typer:
Chargeback-svindel
Chargeback-svindel er, når en forbruger bestrider en legitim transaktion og falsk påstår, at de ikke godkendte den. Målet er at sikre en refundering, mens de beholder det modtagne produkt eller den modtagne service. Det er ekstremt dyrt for virksomheder, og i travle salgsperioder som Cyber Week kan chargebacks hurtigt løbe op i tusindvis af kroner i tabt omsætning.
Misbrug af refundering
Refundering-misbrug sker, når en forbruger returnerer et produkt til en onlinebutik eller forhandler og påstår, at de er utilfredse med det, eller at det er beskadiget, selvom det faktisk er helt fint, eller de selv har manipuleret med det.
En anden populær type misbrug af refundering er, når en forbruger køber tøj til en bestemt anledning, bruger det én gang og derefter sender det tilbage til forhandleren. Med Black Friday og Cyber Week, der driver et boom i tøjsalget, skyder denne type svindel ofte i vejret.
Kunder, der misbruger returpolitikker, får nogle gange lov til at beholde produktet eller få sendt et nyt.
Konsekvenser af venlig svindel
Konsekvenserne af venlig svindel kan være alvorlige. De omfatter:
Tabt omsætning: Hver svigagtige chargeback medfører tab af salgsbeløbet sammen med omkostningerne til de solgte varer – og på årets travleste shoppingdage forstærkes det tab.
Øgede omkostninger: Virksomheder må afsætte ressourcer til at håndtere tvister og chargebacks, hvilket øger lønomkostningerne og de administrative udgifter.
Højere chargeback-ratio: En høj andel indsendte chargebacks kan føre til højere behandlingsgebyrer samt potentielt betyde, at man helt mister muligheden for at behandle kreditkortbetalinger.
Skade på omdømmet: Hyppige tvister og chargebacks kan skade en virksomheds omdømme hos både betalingsudbydere og kunder. Og hvis det sker i Black Friday-perioden, risikerer du ikke kun at miste omsætning, men også fremtidig loyalitet.
Forebyggelse af venlig svindel
Virksomheder kan bruge flere strategier til at forebygge venlig svindel. De omfatter:
Klar kommunikation: Sørg for, at transaktionsdetaljer kommunikeres tydeligt til kunderne, inklusive faktureringsbeskrivelser, der matcher virksomhedsnavnet.
Detaljeret dokumentation: Før grundige optegnelser over transaktioner, leveringer og kommunikation for at kunne fremlægge beviser i tilfælde af en tvist.
Kundeuddannelse: Oplys kunderne om retur- og tvistprocesserne for at mindske misforståelser – især vigtigt, når salget stiger i de travle shoppinguger.
Værktøjer til svindeldetektering: Brug avancerede værktøjer til svindeldetektering og -forebyggelse til at identificere og blokere mistænkelig aktivitet.
Når det handler om at reducere venlig svindel, anbefaler Mollies produktchef Cal Callinan en kombination af både forsigtige og forebyggende metoder.
“Forsigtige metoder hjælper dig med at skabe beviser i tvister, fordi de hjælper dig med at bevise, at betaleren var kortholderen,” forklarer Cal. “Saml og gem altid leveringsoplysninger, og overvej for ordrer med høj værdi at bekræfte ordren med et optaget telefonopkald eller en e-mail, før du sender. Og brug anbefalet levering. Ved at gøre alt dette har du masser af beviser at fremvise i tilfælde af en omstridt transaktion.
“Til forebyggelse anbefaler vi virksomheder at bruge vores avancerede værktøj til svindelbekæmpelse. Det gør det muligt at tilpasse regler og oprette blokeringslister baseret på alle tilgængelige kundedata. Det betyder, at Mollie-brugere kan identificere kunder og, hvis en kendt svindler vender tilbage til deres side, stoppe dem i at foretage flere transaktioner.”
