Wie Händler:innen ihren Onlineshop vertrauenswürdig machen

Wie Händler:innen ihren Onlineshop vertrauenswürdig machenWie Händler:innen ihren Onlineshop vertrauenswürdig machen
Nick Knuppe
Product Marketing Manager
Customer-centric marketer and Go-To-Market perfectionist.

Den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor im E-Commerce dar. Denn nur wenn potenzielle Kund:innen den Shop als seriös einstufen, schließen sie den Kauf ab. Es gibt zahlreiche Elemente im Onlineshop, die das Kundenvertrauen stärken – aber auch einige, die Zweifel an der Seriosität verursachen können. Welche das sind und wie Sie Ihrer Kundschaft einen vertrauenswürdigen Onlineshop bieten, lesen Sie im Folgenden.

Wieso ist es wichtig, den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten?

Anders als im stationären Handel sind im E-Commerce wichtige Merkmale für Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Daher ist es essenziell, das Vertrauen der Websitebesucher:innen durch bestimmte Maßnahmen schnell sowie nachhaltig zu gewinnen. Erscheint Interessierten der Shop vertrauenswürdig, sind sie eher bereit, durch das Produktangebot zu stöbern und etwas zu kaufen. Verschiedene Mittel helfen dabei, seriöse Onlineshops zu erkennen. Damit können Onlinehändler:innen ihren Umsatz steigern und weitere wichtige KPIs im E-Commerce positiv beeinflussen, z. B.: 

  • Mehr Traffic

  • Längere Verweildauer

  • Höherer Average Order Value (durchschnittlicher Warenkorbwert)

  • Größere Bereitschaft, ein händlerfreundliches Zahlungsverfahren zu nutzen, wie etwa Vorkasse

Daher gehören vertrauensbildende Maßnahmen zu den wichtigsten Aufgaben im E-Commerce – insbesondere für kleine, noch unbekannte Anbieter:innen, die ihren Onlineshop neu aufbauen.

10 Maßnahmen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop

Mit den folgenden zehn Tipps gestalten Sie Ihren Onlineshop vertrauenswürdig und bieten Ihren Kund:innen ein rundum sicheres Einkaufserlebnis.

1. Webshop professionell gestalten

10 Maßnahmen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop - 1. Webshop professionell gestalten

Das Webshopdesign ist das Erste, was Besucher:innen wahrnehmen. Dabei spielen sowohl die Optik als auch die Usability des Shops eine wichtige Rolle. So gilt es zum einen, ein ansprechendes und zugleich professionell wirkendes Layout zu wählen. Zum anderen müssen sich User leicht durch die Seite navigieren können und schnell das finden, wonach sie suchen. Um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, sind somit folgende Elemente zu berücksichtigen:

  • Einheitliche und nutzerfreundliche Darstellung von Inhalten

  • Übersichtliches Layout

  • Sinnvolle Kategoriebezeichnungen und userfreundliche Navigation

  • Fehlerfreie Texte

  • Hochwertiges Bildmaterial

  • Schnelle Ladezeiten

Hier ist es ebenfalls wichtig, das Shopdesign für die mobile Nutzung anzupassen. Verkauft der Shop seine Waren international, ist darüber hinaus zu beachten, Inhalte und Preisangaben in die Sprache und Landeswährungen der Käufer:innen zu übersetzen.

2. Optimale Produktseiten bieten

Neben der Startseite sind die Produktseiten ein entscheidendes Gestaltungselement, um Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen. Sie beantworten im Idealfall alle wichtigen Fragen, z. B.:

  • Wie löst dieses Produkt mein Problem?

  • Passt die Größe bzw. die Abmessungen?

  • Besteht der Artikel aus hochwertigen Materialien?

Branchenunabhängig sind daher diese Must-haves beim Aufbau von Produktseiten zu berücksichtigen:

  • Detaillierte Produktbeschreibungen, die zur besseren Lesbarkeit in verschiedene Abschnitte gegliedert sind

  • Vielzahl von Produktfotos mit Aufnahmen aus verschiedenen Winkeln und Abständen

  • Angaben zum Lagerbestand

  • Informationen zu Versandkosten sowie ggf. Rückgaberichtlinien

  • Aktuelle Produktbewertungen

Branchenspezifische Tipps zur optimalen Produktseitengestaltung, z. B. für Mode- und Elektronik-Onlineshops, finden Sie in unserem Ratgeber „Wie E-Commerce-Branchen ihre Conversion-Rate erhöhen“.

3. Transparent und erreichbar sein

Wer seine Marke, Werte und Ziele vorstellt, vermittelt potenziellen Käufer:innen, dass es sich um ein ehrliches Unternehmen und einen seriösen Onlineshop handelt. Oft rufen Websitebesucher:innen die „Über uns“-Seite auf, um mehr über die Personen hinter den Produkten zu erfahren. Hier empfiehlt es sich, Markenbotschaften zu kommunizieren, z. B. zur Nachhaltigkeit. Denn gemeinsame Werte sorgen zusätzlich für Vertrauen bei Kund:innen.

Der Customer Support stellt ebenfalls ein wichtiges vertrauensbildendes Element dar. Schnelle Antworten und professionelle Hilfestellung sind essenziell, um für Kund:innen einen seriösen Onlineshop darzustellen. Somit ist eine Kontaktseite unverzichtbar, die alle wichtigen Informationen zum E-Commerce-Unternehmen aufführt:

  • Telefonnummer

  • Professionelle E-Mail-Adresse, idealerweise mit der Domain des Shops verknüpft

  • Einzelhandelsstandorte, falls vorhanden

  • Ggf. Support über Online-Chat ermöglichen

4. Kundenzufriedenheit zeigen

10 Maßnahmen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop - 4. Kundenzufriedenheit zeigen

Ein wesentliches Element, um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, ist der sogenannte Social Proof. Es lohnt sich, Produktbewertungen von bisherigen Käufer:innen im eigenen Webshop zu veröffentlichen. Meinungen von Kund:innen geben Interessierten Sicherheit, dass der Onlineshop seriös ist. Zudem dienen sie als relevante Informationsquelle, die bei der Entscheidung für einen Kauf unterstützend wirkt. So geben Bewertungen oft Auskunft darüber, …

  • … ob das Produkt der Beschreibung entspricht.

  • … wie die Passform der Ware ausfällt.

  • … wie schnell der Versand ablief.

  • … wie der Kundenservice mit etwaigen Beanstandungen umgeht.

Genauso entscheidend ist heutzutage der Social-Media-Auftritt von E-Commerce-Unternehmen. Ein Publikum sowie regelmäßige Interaktionen auf Instagram und Co. sind Merkmale für einen zuverlässigen Onlineshop. Sie können das Kaufverhalten genauso beeinflussen wie Shopbewertungen auf externen Websites wie Yelp.

5. Für Datensicherheit sorgen

Anhand von Datenschutzmaßnahmen sowie der Aufklärung darüber lassen sich seriöse Onlineshops erkennen. So gilt es, durch folgende Elemente Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen:

Zudem gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit. Das bedeutet, es sind ausschließlich notwendige Informationen für die Durchführung der Bestellung abzufragen. Oft lohnt es sich, Gastbestellungen zuzulassen. Hier müssen Kund:innen keinen Account anlegen, um einen Kauf abzuschließen. Dadurch können noch unsichere User zunächst mit einer kleinen Bestellung testen, ob der Onlineshop vertrauenswürdig ist. Lief alles zufriedenstellend, baut sich Zuversicht auf und sie richten beim nächsten Einkauf mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kundenzugang ein.

6. Zahlungssicherheit gewährleisten

Um Kund:innen sichere Zahlungsmethoden zu bieten, sind im E-Commerce-Handel verschiedene Payment-Security-Standards einzuhalten. Dazu gehören:

  • PCI DSS-Standard für Kreditzahlungen

  • Zwei-Faktor-Authentifizierung

In diesem Zusammenhang sind Zertifikate und Gütesiegel ein Must-have. Solche Zertifizierungen gibt es nicht nur für die Zahlungssicherheit. Mehr dazu im nächsten Tipp.

7. Gütesiegel einbinden

Gütesiegel schaffen ein hohes Maß an Vertrauen. Sie zeigen, dass unabhängige Gutachter:innen den Onlineshop überprüft und für gut befunden haben. Dadurch bewirken sie nachweislich eine Veränderung im Kaufverhalten der Kund:innen. Laut Shopsiegel Monitor 2017/18 der E-Commerce-Agentur Elaboratum suchen 45 Prozent der befragten Online-Käufer:innen gezielt nach Gütesiegeln. Der Onlinesiegel Monitor 2020 zeigt zudem, dass 20 Prozent der Befragten bei vergleichbaren Onlineshops denjenigen mit Siegelauszeichnung bevorzugen. 44 Prozent sind sogar bereit, in zertifizierten Shops geringfügig höhere Preise zu bezahlen.

E-Commerce-Zertifikate bescheinigen jeweils unterschiedliche Shopgegebenheiten. Die folgende Tabelle führt die wichtigsten Gütesiegel sowie ihre Prüfstandards auf:

Zertifikat / Gütesiegel Kosten Gültigkeit Geprüft wird u. a.
Trusted Shops Ab 99 Euro/Monat Ein Jahr Datenschutz, Erfüllung der Informationspflichten und dass keine unzulässigen Texte vorhanden sind
Safer Shopping (TÜV SÜD) Individuelles Angebot Unbegrenzt, aber mit jährlicher Überprüfung Datenschutz, Cyber Security, Cloud-Lösungen
Internet privacy standards (ips) Zwei Jahre, aber mit jährlicher Überprüfung IT-Sicherheit, Datenschutz, Verfahren und Prozesse
EHI Ab 69 Euro/Monat Ein Jahr Gesetzeskonforme Rechtstexte, Einsatz von Tracking-Tools und Social-Media-Plugins, sichere Datenübertragung, Benutzerfreundlichkeit

8. Kundenfreundliche Zahlungsarten anbieten

10 Maßnahmen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop - 8. Kundenfreundliche Zahlungsarten anbieten

Das Vertrauen in den Onlineshop ist oft abhängig von den angebotenen Bezahlmethoden. Es gilt, eine Auswahl verschiedener Zahlungsarten zu ermöglichen. Die größte Sicherheit für Kund:innen gewährt der Kauf auf Rechnung. Hier zahlen sie erst, wenn sie die Ware erhalten und damit zufrieden sind.

Für Händler:innen sind dagegen Zahlungen per Vorkasse sicherer. Um auch hier das Gefühl zu vermitteln, dass Kund:innen ihr Geld zurückbekommen, falls die Ware nicht eintrifft oder nicht gefällt, empfiehlt es sich, auf bekannte Zahlungsanbieter zu setzen. So hilft beispielsweise PayPal durch seinen zusätzlichen Käuferschutz, dass Interessierte den Onlineshop als vertrauenswürdig einstufen. Wer ins Ausland verkauft, sorgt mit national spezifischen Bezahlmethoden im Checkout-Prozess für zusätzliche Gewissheit.

9. Transaktionen einfach und transparent gestalten

Damit Kund:innen Vertrauen aufbauen, hilft es, alle Prozesse klar zu kommunizieren. Kaufinteressierte finden am besten auf einer FAQ-Seite Antworten auf alle wichtigen Fragen. 

Während des Bestellvorgangs gilt es, eine einfache Navigation zu gewährleisten und jegliche Überraschungen zu vermeiden – vor allem bezüglich der Preise. So besteht etwa das Risiko, dass Zweifel an der Seriosität des Shops aufkommen, wenn Kund:innen erst spät die endgültigen Versandkosten sehen. Darum lohnt es sich, …

  • … so früh wie möglich über Versandkosten aufzuklären.

  • … bei internationalem Handel auf etwaige Zollabgaben hinzuweisen.

  • … früh die Option für Rabattcodes anzubieten.

  • … einfache Bearbeitung des Warenkorbs zu ermöglichen.

  • … Zugang zur Kontaktseite zu bieten, falls Fragen aufkommen.

Nach einer Bestellung empfehlen sich regelmäßige E-Mails, die über den Bestellstatus informieren, z. B. zu:

  • Eingang der Bestellung

  • Bestätigung des Versands

  • Aufteilung in mehrere Lieferungen

  • Ablauf von Retouren

10. Werbung gut dosieren

Marketing ist ein wichtiges Instrument, um die Zielgruppe zu erreichen und auf den Webshop aufmerksam zu machen. Darüber hinaus dient es der Vertrauensbildung. Nicht nur die Optik von Werbeanzeigen ist hier entscheidend, sondern auch das richtige Maß. Wer zu viel Werbung betreibt, wirkt unseriös.

Gleiches gilt für den Newsletter-Versand. Sehr häufige E-Mails werden schnell als Spam wahrgenommen. Wenngleich sich Interessierte freiwillig für den Newsletter anmelden, ist es ratsam, das Postfach nicht mit Informationen zu überfluten. Bei vertrauenswürdiger Werbung für Onlineshops gilt das Motto: Qualität statt Quantität.

Fazit: Checkliste für vertrauenswürdige Onlineshops

Um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, ist es ratsam, sich in seine Kundschaft hineinzuversetzen. Es gilt, für ein professionelles Gesamterscheinungsbild zu sorgen und jegliche Überraschungen zu vermeiden, die Zweifel hervorrufen könnten. Zudem gibt es eine Reihe an Merkmalen, mit deren Hilfe Kund:innen seriöse Onlineshops erkennen, wie z. B. Gütesiegel. Die folgende Tabelle fasst für Sie die wichtigsten Maßnahmen zusammen, mit denen Sie das Kundenvertrauen in Ihren Shop stärken:

Nr. Maßnahme, um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten Must-have für das Kundenvertrauen Nice-to-have für das Kundenvertrauen
1 Professionelle Website-Gestaltung Hochwertige Fotos, fehlerfreie Texte, userfreundliche Navigation auf allen Geräten Leicht verständliche Kategorienamen in der Navigation, bei internationalem Handel Übersetzung der Inhalte in die Sprache und Landeswährung der Käufer:innen
2 Übersichtliche Produktseitengestaltung Detaillierte Produktbeschreibungen und -fotos, aktuelle Produktbewertungen Detaillierte Informationen über Versand und Rückgaberichtlinien
3 Erreichbarkeit „Über uns“- und Kontaktseite, Angabe von E-Mail und Telefon Professionelle E-Mail-Adresse mit Shopdomain, Adressen physischer Stores
4 Social Proof Positive Produkt- und Shopbewertungen, Publikum auf Social-Media-Kanälen Produktrezensionen von Käufer:innen mit Fotos und Beschreibungen zu Passform etc.
5 Datensicherheit Detaillierte Aufklärung über Datenverarbeitung und Maßnahmen zum Datenschutz Gastbestellungen
6 Zahlungssicherheit Aufklärung über Einhaltung der Payment-Security-Standards Bekannte Zertifizierungen zur Zahlungssicherheit
7 Gütesiegel Klickbare Gütesiegel für verschiedene Shopgegebenheiten Detaillierte Informationen, was beim vorliegenden Gütesiegel geprüft wurde
8 Kundenfreundliche Zahlungsarten Vertraute Zahlungsmethoden, bei internationalem Handel länderspezifisch abgestimmt Zahlungsmethoden mit zusätzlichem Käuferschutz, Kauf auf Rechnung
9 Transparente Transaktionen Detaillierte Informationen über Bestellstatus, bei internationalem Handel Anzeigen von Steuern und Abgaben vor dem Checkout FAQ-Seiten, frühe Eingabe von Rabattcodes, leichte Bearbeitung des Warenkorbs
10 Durchdachtes Marketing Werbeanzeigen überzeugen durch Qualität statt Quantität Wohldosierter Newsletter-Versand

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