Un litige de paiement survient lorsqu'un client met en doute ou conteste un débit sur son compte. Il s'agit essentiellement d'une procédure formelle par laquelle le client demande à sa banque ou à l'émetteur de sa carte d'enquêter sur une transaction qu'il estime incorrecte ou frauduleuse.
Les litiges de paiement font naturellement partie des activités commerciales, en particulier dans l’e-commerce. Ils peuvent survenir pour diverses raisons, allant d'une simple erreur à une fraude intentionnelle. Il est essentiel de comprendre le processus de résolution des litiges de paiement pour protéger votre entreprise et maintenir de bonnes relations avec vos clients.
Méthodes de paiement concernées par des litiges
Il est important de noter que plusieurs méthodes de paiement peuvent faire l'objet d'un litige. Il s'agit notamment de :
Cartes de crédit
Cartes de débit
Virements bancaires
Portefeuilles numériques (par exemple PayPal)
Services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy now, pay later)
Cependant, les litiges ne doivent pas vous empêcher de proposer ces méthodes
Voici pourquoi :
Confiance des consommateurs : Proposer des méthodes de paiement avec des options de litige peut renforcer la confiance des consommateurs, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une clientèle plus large : Ces méthodes de paiement sont populaires et largement utilisées. Les proposer peut donc vous permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients.
Mesures de prévention des litiges : De nombreux prestataires de services de paiement, dont Mollie, proposent des outils permettant de prévenir les litiges avant qu'ils ne surviennent [2].
Une procédure de résolution équitable : La procédure de règlement des litiges est conçue pour être équitable à la fois pour les commerçants et les clients, en vous donnant la possibilité de présenter des preuves en votre faveur.
N'oubliez pas que les litiges peuvent être complexes, mais qu'ils font partie intégrante de l’activité commerciale. Avec les stratégies adaptées et le bon accompagnement, vous pouvez les gérer efficacement et continuer à développer votre entreprise.
Raisons courantes des litiges de paiement
Les clients introduisent des litiges de paiement pour de nombreuses raisons. Voici quelques-unes des plus courantes :
Transactions non reconnues : Le client ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
Frais en double : Le client a été facturé plusieurs fois pour la même transaction.
Montant erroné : Le montant facturé diffère du prix convenu.
Non-livraison de biens ou de services : Le client n'a pas reçu sa commande.
Le produit ou le service n'est pas conforme à la description : L'article livré ne correspond pas à la description.
Problèmes d'annulation d'abonnement : Le client continue d'être facturé après avoir annulé son abonnement.
Transactions frauduleuses : Utilisation non autorisée de la carte de paiement du client.
