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Comprendre les litiges de paiement

Découvrez ce que sont les litiges de paiement, les raisons qui les motivent et comment les résoudre efficacement.

10 juil. 2025

Les litiges de paiement peuvent être un véritable casse-tête pour toute entreprise, entraînant une perte de revenus, des frais de litige et une charge administrative qui fait perdre du temps.

Que vous soyez une entreprise établie ou une startup en pleine croissance, comprendre ce que sont les litiges de paiement et comment les gérer est un moyen sûr d'améliorer vos opérations et vos relations avec les clients.

Ce guide vous apportera les connaissances nécessaires pour traiter en toute confiance les litiges de paiement. Il explique ce que sont les litiges de paiement, les raisons qui les motivent et la manière de les résoudre efficacement.

Les litiges de paiement peuvent être un véritable casse-tête pour toute entreprise, entraînant une perte de revenus, des frais de litige et une charge administrative qui fait perdre du temps.

Qu'est-ce qu'un litige de paiement ?

Un litige de paiement survient lorsqu'un client met en doute ou conteste un débit sur son compte. Il s'agit essentiellement d'une procédure formelle par laquelle le client demande à sa banque ou à l'émetteur de sa carte d'enquêter sur une transaction qu'il estime incorrecte ou frauduleuse.

Les litiges de paiement font naturellement partie des activités commerciales, en particulier dans l’e-commerce. Ils peuvent survenir pour diverses raisons, allant d'une simple erreur à une fraude intentionnelle. Il est essentiel de comprendre le processus de résolution des litiges de paiement pour protéger votre entreprise et maintenir de bonnes relations avec vos clients.

Méthodes de paiement concernées par des litiges

Il est important de noter que plusieurs méthodes de paiement peuvent faire l'objet d'un litige. Il s'agit notamment de :

Cartes de crédit
Cartes de débit
Virements bancaires
Portefeuilles numériques (par exemple PayPal)
Services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy now, pay later)

Cependant, les litiges ne doivent pas vous empêcher de proposer ces méthodes

Voici pourquoi :

Confiance des consommateurs : Proposer des méthodes de paiement avec des options de litige peut renforcer la confiance des consommateurs, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une clientèle plus large : Ces méthodes de paiement sont populaires et largement utilisées. Les proposer peut donc vous permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients.
Mesures de prévention des litiges : De nombreux prestataires de services de paiement, dont Mollie, proposent des outils permettant de prévenir les litiges avant qu'ils ne surviennent [2].
Une procédure de résolution équitable : La procédure de règlement des litiges est conçue pour être équitable à la fois pour les commerçants et les clients, en vous donnant la possibilité de présenter des preuves en votre faveur.

N'oubliez pas que les litiges peuvent être complexes, mais qu'ils font partie intégrante de l’activité commerciale. Avec les stratégies adaptées et le bon accompagnement, vous pouvez les gérer efficacement et continuer à développer votre entreprise.

Raisons courantes des litiges de paiement

Les clients introduisent des litiges de paiement pour de nombreuses raisons. Voici quelques-unes des plus courantes :

Transactions non reconnues : Le client ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
Frais en double : Le client a été facturé plusieurs fois pour la même transaction.
Montant erroné : Le montant facturé diffère du prix convenu.
Non-livraison de biens ou de services : Le client n'a pas reçu sa commande.
Le produit ou le service n'est pas conforme à la description : L'article livré ne correspond pas à la description.
Problèmes d'annulation d'abonnement : Le client continue d'être facturé après avoir annulé son abonnement.
Transactions frauduleuses : Utilisation non autorisée de la carte de paiement du client.

Méthodes de paiement concernées par des litiges

Il est important de noter que plusieurs méthodes de paiement peuvent faire l'objet d'un litige. Il s'agit notamment de :

Cartes de crédit
Cartes de débit
Virements bancaires
Portefeuilles numériques (par exemple PayPal)
Services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy now, pay later)

Cependant, les litiges ne doivent pas vous empêcher de proposer ces méthodes

Voici pourquoi :

Confiance des consommateurs : Proposer des méthodes de paiement avec des options de litige peut renforcer la confiance des consommateurs, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une clientèle plus large : Ces méthodes de paiement sont populaires et largement utilisées. Les proposer peut donc vous permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients.
Mesures de prévention des litiges : De nombreux prestataires de services de paiement, dont Mollie, proposent des outils permettant de prévenir les litiges avant qu'ils ne surviennent [2].
Une procédure de résolution équitable : La procédure de règlement des litiges est conçue pour être équitable à la fois pour les commerçants et les clients, en vous donnant la possibilité de présenter des preuves en votre faveur.

Raisons courantes des litiges de paiement

Les clients introduisent des litiges de paiement pour de nombreuses raisons. Voici quelques-unes des plus courantes :

Transactions non reconnues : Le client ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
Frais en double : Le client a été facturé plusieurs fois pour la même transaction.
Montant erroné : Le montant facturé diffère du prix convenu.
Non-livraison de biens ou de services : Le client n'a pas reçu sa commande.
Le produit ou le service n'est pas conforme à la description : L'article livré ne correspond pas à la description.
Problèmes d'annulation d'abonnement : Le client continue d'être facturé après avoir annulé son abonnement.
Transactions frauduleuses : Utilisation non autorisée de la carte de paiement du client.

Méthodes de paiement concernées par des litiges

Il est important de noter que plusieurs méthodes de paiement peuvent faire l'objet d'un litige. Il s'agit notamment de :

Cartes de crédit
Cartes de débit
Virements bancaires
Portefeuilles numériques (par exemple PayPal)
Services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy now, pay later)

Cependant, les litiges ne doivent pas vous empêcher de proposer ces méthodes

Voici pourquoi :

Confiance des consommateurs : Proposer des méthodes de paiement avec des options de litige peut renforcer la confiance des consommateurs, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une clientèle plus large : Ces méthodes de paiement sont populaires et largement utilisées. Les proposer peut donc vous permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients.
Mesures de prévention des litiges : De nombreux prestataires de services de paiement, dont Mollie, proposent des outils permettant de prévenir les litiges avant qu'ils ne surviennent [2].
Une procédure de résolution équitable : La procédure de règlement des litiges est conçue pour être équitable à la fois pour les commerçants et les clients, en vous donnant la possibilité de présenter des preuves en votre faveur.

Raisons courantes des litiges de paiement

Les clients introduisent des litiges de paiement pour de nombreuses raisons. Voici quelques-unes des plus courantes :

Transactions non reconnues : Le client ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
Frais en double : Le client a été facturé plusieurs fois pour la même transaction.
Montant erroné : Le montant facturé diffère du prix convenu.
Non-livraison de biens ou de services : Le client n'a pas reçu sa commande.
Le produit ou le service n'est pas conforme à la description : L'article livré ne correspond pas à la description.
Problèmes d'annulation d'abonnement : Le client continue d'être facturé après avoir annulé son abonnement.
Transactions frauduleuses : Utilisation non autorisée de la carte de paiement du client.

Méthodes de paiement concernées par des litiges

Il est important de noter que plusieurs méthodes de paiement peuvent faire l'objet d'un litige. Il s'agit notamment de :

Cartes de crédit
Cartes de débit
Virements bancaires
Portefeuilles numériques (par exemple PayPal)
Services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy now, pay later)

Cependant, les litiges ne doivent pas vous empêcher de proposer ces méthodes

Voici pourquoi :

Confiance des consommateurs : Proposer des méthodes de paiement avec des options de litige peut renforcer la confiance des consommateurs, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une clientèle plus large : Ces méthodes de paiement sont populaires et largement utilisées. Les proposer peut donc vous permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients.
Mesures de prévention des litiges : De nombreux prestataires de services de paiement, dont Mollie, proposent des outils permettant de prévenir les litiges avant qu'ils ne surviennent [2].
Une procédure de résolution équitable : La procédure de règlement des litiges est conçue pour être équitable à la fois pour les commerçants et les clients, en vous donnant la possibilité de présenter des preuves en votre faveur.

Raisons courantes des litiges de paiement

Les clients introduisent des litiges de paiement pour de nombreuses raisons. Voici quelques-unes des plus courantes :

Transactions non reconnues : Le client ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
Frais en double : Le client a été facturé plusieurs fois pour la même transaction.
Montant erroné : Le montant facturé diffère du prix convenu.
Non-livraison de biens ou de services : Le client n'a pas reçu sa commande.
Le produit ou le service n'est pas conforme à la description : L'article livré ne correspond pas à la description.
Problèmes d'annulation d'abonnement : Le client continue d'être facturé après avoir annulé son abonnement.
Transactions frauduleuses : Utilisation non autorisée de la carte de paiement du client.

Qui est impliqué dans les litiges de paiement ?

Plusieurs parties interviennent dans un litige de paiement, chacune jouant un rôle clé dans le processus de résolution :

Client : La personne qui initie le litige.

Entreprise (commerçant) : L'entité qui a traité la transaction contestée.

Banque émettrice : La banque qui a émis la carte de paiement du client.

Banque acquéreuse : La banque de l'entreprise qui traite les paiements par carte.

Prestataire de paiement : Entreprises comme Mollie qui facilitent les transactions en ligne pour le compte des entreprises.

Réseau de cartes (le cas échéant) : Organisations telles que Visa ou Mastercard qui gèrent l'écosystème des paiements par carte.

Plusieurs parties interviennent dans un litige de paiement, chacune jouant un rôle clé dans le processus de résolution :

Client : La personne qui initie le litige.

Entreprise (commerçant) : L'entité qui a traité la transaction contestée.

Banque émettrice : La banque qui a émis la carte de paiement du client.

Banque acquéreuse : La banque de l'entreprise qui traite les paiements par carte.

Prestataire de paiement : Entreprises comme Mollie qui facilitent les transactions en ligne pour le compte des entreprises.

Réseau de cartes (le cas échéant) : Organisations telles que Visa ou Mastercard qui gèrent l'écosystème des paiements par carte.

Plusieurs parties interviennent dans un litige de paiement, chacune jouant un rôle clé dans le processus de résolution :

Client : La personne qui initie le litige.

Entreprise (commerçant) : L'entité qui a traité la transaction contestée.

Banque émettrice : La banque qui a émis la carte de paiement du client.

Banque acquéreuse : La banque de l'entreprise qui traite les paiements par carte.

Prestataire de paiement : Entreprises comme Mollie qui facilitent les transactions en ligne pour le compte des entreprises.

Réseau de cartes (le cas échéant) : Organisations telles que Visa ou Mastercard qui gèrent l'écosystème des paiements par carte.

Plusieurs parties interviennent dans un litige de paiement, chacune jouant un rôle clé dans le processus de résolution :

Client : La personne qui initie le litige.

Entreprise (commerçant) : L'entité qui a traité la transaction contestée.

Banque émettrice : La banque qui a émis la carte de paiement du client.

Banque acquéreuse : La banque de l'entreprise qui traite les paiements par carte.

Prestataire de paiement : Entreprises comme Mollie qui facilitent les transactions en ligne pour le compte des entreprises.

Réseau de cartes (le cas échéant) : Organisations telles que Visa ou Mastercard qui gèrent l'écosystème des paiements par carte.

Comment fonctionnent les litiges de paiement ?

Lorsqu'un client initie un litige de paiement, il déclenche une série d'événements :

Le client contacte sa banque émettrice pour signaler la transaction contestée.
La banque émettrice examine la demande et décide d'y donner suite ou non.
En cas de poursuite, le litige est transmis à la banque acquéreuse et à l'entreprise.
L'entreprise peut soit accepter le litige, soit fournir des preuves pour le contester.
La banque émettrice examine les preuves et prend une décision finale.
Si le litige est validé, la transaction est annulée et l'entreprise doit payer des frais de litige.

Cette procédure peut durer jusqu'à 45 jours, pendant lesquels la banque émettrice examine le paiement avant de prendre une décision finale.

Lorsqu'un client initie un litige de paiement, il déclenche une série d'événements :

Le client contacte sa banque émettrice pour signaler la transaction contestée.
La banque émettrice examine la demande et décide d'y donner suite ou non.
En cas de poursuite, le litige est transmis à la banque acquéreuse et à l'entreprise.
L'entreprise peut soit accepter le litige, soit fournir des preuves pour le contester.
La banque émettrice examine les preuves et prend une décision finale.
Si le litige est validé, la transaction est annulée et l'entreprise doit payer des frais de litige.

Cette procédure peut durer jusqu'à 45 jours, pendant lesquels la banque émettrice examine le paiement avant de prendre une décision finale.

Lorsqu'un client initie un litige de paiement, il déclenche une série d'événements :

Le client contacte sa banque émettrice pour signaler la transaction contestée.
La banque émettrice examine la demande et décide d'y donner suite ou non.
En cas de poursuite, le litige est transmis à la banque acquéreuse et à l'entreprise.
L'entreprise peut soit accepter le litige, soit fournir des preuves pour le contester.
La banque émettrice examine les preuves et prend une décision finale.
Si le litige est validé, la transaction est annulée et l'entreprise doit payer des frais de litige.

Cette procédure peut durer jusqu'à 45 jours, pendant lesquels la banque émettrice examine le paiement avant de prendre une décision finale.

Lorsqu'un client initie un litige de paiement, il déclenche une série d'événements :

Le client contacte sa banque émettrice pour signaler la transaction contestée.
La banque émettrice examine la demande et décide d'y donner suite ou non.
En cas de poursuite, le litige est transmis à la banque acquéreuse et à l'entreprise.
L'entreprise peut soit accepter le litige, soit fournir des preuves pour le contester.
La banque émettrice examine les preuves et prend une décision finale.
Si le litige est validé, la transaction est annulée et l'entreprise doit payer des frais de litige.

Cette procédure peut durer jusqu'à 45 jours, pendant lesquels la banque émettrice examine le paiement avant de prendre une décision finale.

Chargebacks ou litiges : quelle est la différence ?

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, les chargebacks (ou rétrofacturation) et les litiges sont légèrement différents.

Lorsqu'un client conteste une transaction avec une banque, un litige de paiement est créé. Il s'agit généralement de la première étape de la procédure de règlement des litiges. Parfois, les litiges peuvent être résolus directement entre le client et l'entreprise. Tous les litiges n'aboutissent pas à un chargeback.

Les chargebacks se produisent lorsqu'un client escalade un litige et que d'autres tiers interviennent, notamment la banque acquéreuse et les réseaux de cartes. Les chargebacks sont plus formelles et peuvent entraîner le reversement forcé de fonds de l'entreprise au client.

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, les chargebacks (ou rétrofacturation) et les litiges sont légèrement différents.

Que se passe-t-il si vous ne répondez pas à un litige de paiement ?

Ignorer un litige de paiement n'est jamais une bonne idée. Voici ce qui peut arriver si vous ne répondez pas :

La banque émettrice tranchera presque certainement en faveur du client.
Vous perdrez le montant de la transaction et devrez payer des frais supplémentaires.
Votre taux de rétrofacturation peut augmenter, ce qui peut entraîner une hausse des frais de traitement, voire la fermeture complète de votre compte marchand par votre banque acquéreuse.
Si cela se produit fréquemment, votre taux d’acceptation chez certains émetteurs peut être affecté.
La réputation de votre entreprise pourrait en souffrir, impactant vos ventes futures.

Ignorer un litige de paiement n'est jamais une bonne idée. Voici ce qui peut arriver si vous ne répondez pas :

La banque émettrice tranchera presque certainement en faveur du client.
Vous perdrez le montant de la transaction et devrez payer des frais supplémentaires.
Votre taux de rétrofacturation peut augmenter, ce qui peut entraîner une hausse des frais de traitement, voire la fermeture complète de votre compte marchand par votre banque acquéreuse.
Si cela se produit fréquemment, votre taux d’acceptation chez certains émetteurs peut être affecté.
La réputation de votre entreprise pourrait en souffrir, impactant vos ventes futures.

Ignorer un litige de paiement n'est jamais une bonne idée. Voici ce qui peut arriver si vous ne répondez pas :

La banque émettrice tranchera presque certainement en faveur du client.
Vous perdrez le montant de la transaction et devrez payer des frais supplémentaires.
Votre taux de rétrofacturation peut augmenter, ce qui peut entraîner une hausse des frais de traitement, voire la fermeture complète de votre compte marchand par votre banque acquéreuse.
Si cela se produit fréquemment, votre taux d’acceptation chez certains émetteurs peut être affecté.
La réputation de votre entreprise pourrait en souffrir, impactant vos ventes futures.

Ignorer un litige de paiement n'est jamais une bonne idée. Voici ce qui peut arriver si vous ne répondez pas :

La banque émettrice tranchera presque certainement en faveur du client.
Vous perdrez le montant de la transaction et devrez payer des frais supplémentaires.
Votre taux de rétrofacturation peut augmenter, ce qui peut entraîner une hausse des frais de traitement, voire la fermeture complète de votre compte marchand par votre banque acquéreuse.
Si cela se produit fréquemment, votre taux d’acceptation chez certains émetteurs peut être affecté.
La réputation de votre entreprise pourrait en souffrir, impactant vos ventes futures.

Comment résoudre un litige de paiement

Traiter seul les litiges de paiement peut être stressant et prendre beaucoup de temps. Il est plus rapide et plus facile de travailler avec un prestataire de services de paiement (PSP) qui vous aidera à monter votre dossier et traitera avec les banques à votre place.

Chez Mollie, nous aidons régulièrement les entreprises à gérer leurs litiges. Prenons l’exemple d’une entreprise fictive : Emma's Eco-Friendly Emporium. L'un des clients d'Emma a déclaré ne pas avoir reçu les brosses à dents en bambou qu'il avait commandées. La première chose que nous faisons est donc d'envoyer à Emma une notification l'informant qu'une transaction a été contestée.

Voici comment Emma peut résoudre le litige :

Elle se connecte à son Mollie Dashboard et examine les détails du litige.
Emma rassemble des preuves, notamment la confirmation de la commande, les détails de l'expédition et la confirmation de la livraison.
Elle télécharge les preuves par e-mail à Mollie ou à la plateforme externe spécifique au paiement.
Si elles nous sont soumises, notre équipe examine les preuves et les transmet aux parties concernées.
Après enquête, le litige est résolu en faveur d'Emma et les fonds lui sont reversés.

Tout au long de ce processus, nous conseillons et soutenons Emma, en veillant à ce qu'elle comprenne chaque étape et respecte tous les délais nécessaires.

Voici comment Emma peut résoudre le litige :

Elle se connecte à son Mollie Dashboard et examine les détails du litige.
Emma rassemble des preuves, notamment la confirmation de la commande, les détails de l'expédition et la confirmation de la livraison.
Elle télécharge les preuves par e-mail à Mollie ou à la plateforme externe spécifique au paiement.
Si elles nous sont soumises, notre équipe examine les preuves et les transmet aux parties concernées.
Après enquête, le litige est résolu en faveur d'Emma et les fonds lui sont reversés.

Tout au long de ce processus, nous conseillons et soutenons Emma, en veillant à ce qu'elle comprenne chaque étape et respecte tous les délais nécessaires.

Voici comment Emma peut résoudre le litige :

Elle se connecte à son Mollie Dashboard et examine les détails du litige.
Emma rassemble des preuves, notamment la confirmation de la commande, les détails de l'expédition et la confirmation de la livraison.
Elle télécharge les preuves par e-mail à Mollie ou à la plateforme externe spécifique au paiement.
Si elles nous sont soumises, notre équipe examine les preuves et les transmet aux parties concernées.
Après enquête, le litige est résolu en faveur d'Emma et les fonds lui sont reversés.

Tout au long de ce processus, nous conseillons et soutenons Emma, en veillant à ce qu'elle comprenne chaque étape et respecte tous les délais nécessaires.

Voici comment Emma peut résoudre le litige :

Elle se connecte à son Mollie Dashboard et examine les détails du litige.
Emma rassemble des preuves, notamment la confirmation de la commande, les détails de l'expédition et la confirmation de la livraison.
Elle télécharge les preuves par e-mail à Mollie ou à la plateforme externe spécifique au paiement.
Si elles nous sont soumises, notre équipe examine les preuves et les transmet aux parties concernées.
Après enquête, le litige est résolu en faveur d'Emma et les fonds lui sont reversés.

Tout au long de ce processus, nous conseillons et soutenons Emma, en veillant à ce qu'elle comprenne chaque étape et respecte tous les délais nécessaires.

Luttez contre les litiges de paiement avec Mollie

Chez Mollie, nous proposons une gamme complète d’outils pour vous aider à gérer et résoudre efficacement les litiges :

Outils avancés de prévention de la fraude pour les cartes : réduisez le risque de transactions frauduleuses.
Notifications en temps réel : restez informé des litiges dès qu'ils surviennent.
Assistance d’experts : bénéficiez d'un accompagnement professionnel tout au long du processus de litige.

En plus de nos outils de gestion des litiges, nous aidons 250 000 entreprises européennes à faciliter les paiements et la gestion de l'argent. Voici ce que notre solution vous offre :

Plus de 35 méthodes de paiement : Augmentez le taux de conversion grâce aux modes de paiement préférés de vos clients. Des leaders mondiaux aux solutions locales.
Intégration fluide : Commencez à accepter des paiements en quelques minutes grâce à nos intégrations prêtes à l’emploi et notre API simple à utiliser.
Une tarification transparente : Dites adieu aux frais cachés et aux contrats fixes - et bonjour à des prix compétitifs et à une flexibilité totale.
Un taux de conversion plus élevé : Transformez les visiteurs en acheteurs grâce à un checkout personnalisé, conçu pour vendre.
Gestion simplifiée de l'argent : Gérez toutes vos transactions en un seul endroit grâce à notre tableau de bord intuitif.

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