Nem minden KPI releváns minden e-kereskedelmi vállalkozás számára. Annak meghatározása érdekében, hogy melyik mutatók illenek a boltodhoz, kezdd az alábbi lépésekkel:
… egyértelmű célokat tűzz ki a KPI-elemzéshez
… határozz meg egy megfelelő időkeretet a KPI-k nyomon követésére
… azonosítsd, mely tényezők befolyásolják az üzleted teljesítményét
Alább bemutatjuk az online áruházak számára legfontosabb 11 KPI-t. Bármilyen célt is próbálsz elérni online kereskedőként, valószínű, hogy ezek a KPI-k segítenek eljutni oda.
1. Weboldal forgalma
Az e-kereskedelem egyik alapvető KPI-ja az online boltod látogatói számának egy meghatározott időszakon belüli teljes száma (például egy hónap alatt). Ezt nevezik a webhelyed „forgalmának”. Tehát, ha ebben a hónapban több ember látogatja meg az online boltodat, mint az előző hónapban, az azt jelenti, hogy növekedett a forgalmad.
A webhelyed forgalmán belül van különbség az új felhasználók és a visszatérő felhasználók között:
Az új felhasználók azok az emberek, akik először látogatják meg az online boltodat, vagy más eszközről, mint amit korábban használtak. Ez a KPI segít meghatározni, például, hogy a jelenlegi marketingkampányaid sikeresen vonzanak-e új forgalmat az üzletedbe.
A visszatérő felhasználók azok, akik korábban már meglátogatták az boltodat. A visszatérő felhasználók számának nyomon követésével értékelheted, hogy a retargeting működik-e. A retargeting arról szól, hogy célzott online hirdetéseket használva meggyőzzük a korábbi látogatókat, hogy térjenek vissza a webhelyedre.
Mindenesetre a forgalmad mennyisége közel sem olyan fontos, mint a minőség. Ezért fontos, hogy kifejezetten azokat a felhasználókat célozd meg, akik jól illeszkednek a célcsoportodhoz. Ezek azok a látogatók, akik nagyobb valószínűséggel válnak fizető ügyfelekké.
Próbálj meg használni egy követő eszközt, például a Google Analytics-t, hogy elemezhesd a webes forgalmad.
2. Forgalmi források
Ez a KPI betekintést nyújt abba, hogyan érkeznek a látogatók az oldaladra. Gyakori forgalmi források közé tartoznak:
Google keresések
Google hirdetések
Közösségi média üzenetek
Közösségi média hirdetések
Email hírlevelek
A követő eszközök, mint például a Google Analytics, nagy segítségedre lehetnek itt. Fontos az is, hogy megtudd, látogatóid hány százaléka használ mobil eszközt az asztali felhasználókhoz képest. Így azonosíthatod a legfontosabb forrásokat a célcsoportodon belül. Így hozhatod meg a legjobb döntéseket arról, hogy az üzleted mely elemeit javítsa.
3. Konverziós ráta (CR)
Egy online áruház sikerének igazi mércéje nem az, hogy hány oldalmegtekintést kap. Végül is, az üzleted csak akkor növekszik, ha egyre több és több eladást ér el. Valójában a konverziós ráta az egyik legfontosabb KPI, amit nyomon kell követni.
A konverziós ráta a boltod látogatóinak azon százaléka, akik ténylegesen fizető ügyfelekké válnak. Az e-kereskedelemben, az úgynevezett „leadek” (potenciális ügyfelek) „átalakulnak” ügyfelekké.
CR (százalékban) = (Tranzakciók ÷ Leadek) × 100
Ez azt jelenti, hogy a webhelyedet gondosan meg kell tervezni minden megfelelő elemmel, hogy ösztönözze a leadeket a vásárlásra. De a konverzió nem feltétlenül azt jelenti, hogy rendelést ad le. Lehetnek más interakciók is a webhelyeden, ahol a lead ‘átalakul’ egy konkrét cselekvéssel – például feliratkozik a hírleveledre vagy letölt egy tartalmat. A céljaidtól függően az is értékes lehet, ha ezeket a konverziós rátákat is nyomon követed.
Mégis, ha a fő hangsúlyod az eladások nyomon követésén van, akkor érdemes elsősorban a konverziót abban az értelemben értelmezni, hogy hány lead ad le rendelést. Ha módokat keresel a konverziós ráta növelésére, van néhány tanácsunk számodra, ami kifejezetten az iparágadhoz igazodik.
4. Visszafordulási arány (BR)
Az egészséges visszafordulási arány jele más, mint az e-kereskedelmi KPI-k többsége. Ennek oka az, hogy „a kevesebb több”. A visszafordulási arány azt méri, hányan hagyják el az oldaladat azonnal, anélkül, hogy bármilyen más műveletet végrehajtanának. Az e-kereskedelmi kiskereskedők célja az, hogy a visszafordulási arányt a lehető legalacsonyabb szinten tartsák. Általában szoros kapcsolat van a visszafordulási arány és a konverziós ráta között: a magas visszafordulási arány csökkenti a konverziós rátát.
BR (százalékban) = (Azonnal távozó látogatók ÷ Összes látogató) × 100
Számos tényező okozhat magas visszafordulási arányt:
Rossz használhatóság
Túl sok hirdetés vagy felugró ablak
Gyenge minőségű tartalom (például elavult információ)
Zavaros navigáció
A magas visszafordulási arány nemcsak az eladásokat befolyásolja. Hatással van a Google oldalrangsorolására is. Ha sok látogató távozik az oldaladról, a Google úgy értékeli, hogy kevésbé releváns a keresési eredmények között. Ez azt jelenti, hogy az oldalad egyre alacsonyabb helyen jelenik meg a rangsorban.
5. Átkattintási arány (CTR)
Egy online hirdetés vagy keresési eredmény esetében az átkattintási arány az a szám, hogy hányszor kattintanak rá, összehasonlítva azzal, hogy hányszor jelenik meg (megjelenítések száma). Ez a KPI nagyszerű módszer arra, hogy kiderítsd...
… hogy mennyire teljesít jól az online hirdetésed
… hogy mennyire látható a webhelyed a Google keresési eredményeiben
… hogy működnek-e a hírleveleidben lévő linkek
CTR (százalékban) = (Kattintások száma ÷ Összes megjelenítés száma) × 100
Az átkattintási arány fontosabb egyes iparágakban, mint másokban. Boltüzemeltetőként érdemes az átlagos e-commerce CTR-t követned, mint mérőszámot. A WordStream szerint az e-kereskedelemben a Google-hirdetések átlagos átkattintási aránya 2018-ban körülbelül 2,7% volt.
6. Ügyfélmegszerzési költségek (CAC)
Új ügyfelek hatékony megszerzése az online bolt sikeres működtetésének alapfeltételei közé tartozik. Sokféle mód van arra, hogy potenciális ügyfeleket irányítsd a weboldaladra, például:
Google hirdetések
Közösségi média hirdetések
Influencer marketing
TV-hirdetések
Kültéri reklámok
Nyomtatott hirdetések
Bármilyen marketingstratégiával különféle költségek járnak. És nem minden látogató, aki eljut az üzletedbe, válik fizető ügyféllé. Ezért fontos tudni, hogy melyik csatorna generálja a legtöbb látogatót, és mely kampányok eredményeznek a legtöbb ügyfelet.
Az online kereskedők az ügyfélszerzési költségeiket azzal számolják, hogy összehasonlítják marketingköltségeiket az általuk generált új ügyfelek számával.
CAC (€-ban) = Marketing költségek (egy csatornához) ÷ Az új ügyfelek száma (azon a csatornán)
Különböző reklámkampányok összehasonlításával meg tudod határozni, mely csatornák igazán relevánsak az üzleted számára. Így a marketing stratégiádat (és költségvetésedet) azokra a csatornákra összpontosíthatod, amelyek a legnagyobb hatást gyakorolják.
7. Ügyfél élettartam értéke (CLV)
Az új ügyfelek megszerzésének költségei megmutatják, hogy egy csatorna jelenleg milyen hatékony. De mi van akkor, ha tudni szeretnéd, hogy a marketingbefektetésed hosszú távon hogyan térül meg? Ha csak a CAC-t nézed, azt hiheted, hogy egyes marketingcsatornák rendkívül drágák. Ám amikor arra is tekintesz, hogy ezek a csatornák hogyan építenek ügyfélhűséget idő múltával, láthatod a valódi megtérülést.
Még ha sokba is kerül egy új ügyfelet megszerezni, hosszú távon mindent megér, ha hűséges vásárlóvá válik, aki rendszeresen visszatér magas értékű termékekkel teli kosárral. Az ügyfél élettartam értéke (CLV) KPI éppen erről szól. Segít azonosítani, mely típusú ügyfelekre kell összpontosítani, és hogy túl sokat (vagy nem eleget) fektetsz-e be meglévő ügyfelek megtartásába.
A CLV megmutatja, mennyit költ egy ügyfél az üzletedben, akár egy konkrét időszakon belül, akár amíg abbahagyják a vásárlást az oldaladon.
CLV (€-ban) = Ügyfélenkénti értékesítés — CAC
8. Átlagos rendelési érték (AOV)
Az átlagos rendelési érték egy másik fontos KPI az e-kereskedők számára. Megmutatja, hogy átlagosan mennyit költenek az ügyfelek egy rendelésre az oldaladon.
AOV (€-ban) = Értékesítés ÷ Tranzakciók száma
Mint a konverziós arányok, az AOV-k is eltérnek iparágról iparágra. Ennek oka az, hogy az AOV nagymértékben attól függ, hogy milyen típusú termékeket és szolgáltatásokat adsz el, és melyik árkategóriában. A Wolfgang Digital 2020-as KPI jelentése szerint az összes piaci szektor átlagos AOV-ja körülbelül 185 € az e-kereskedelemben.
9. Kosárelhagyási arány (CAR)
Üzleted kosárelhagyási aránya megmutatja, milyen gyakran történik meg, hogy a vásárlók a kosárba helyezik a termékeket, majd elhagyják az oldalt, mielőtt befejeznék a vásárlást. Ha ez megtörténik, az azt jelenti, hogy éppen csak lemaradtál egy eladásról. Ha a CAR-ja magas, érdemes alaposan megvizsgálni a fizetési folyamatot. Mi okozhatja a vásárlók számára a kosárelhagyást? Íme, néhány gyakori ok:
Nem kínálsz megfelelő fizetési módokat a célcsoportod számára?
Van egy specifikus fizetési mód, amely technikai hibát okoz?
Túl magasak a szállítási költségeid?
Megköveteled az ügyfeleidtől, hogy fiókot hozzanak létre?
CAR (százalékban) = (Teljesített rendelések száma ÷ Elhagyott kosarak száma) × 100
Az fizetési folyamat növeléséről szóló cikkünkben bemutatjuk, hogyan optimalizáld a fizetési folyamatod, és hogyan minimáld a kosárelhagyást.
10. Visszaküldési arány (RR)
A visszaküldési szállítás komoly kihívást jelent az e-kereskedelmi kiskereskedők számára. Nagy hatással lehet az online boltod jövedelmezőségére. Különösen azokban az iparágakban, ahol magas a visszaküldési arány (például divatkereskedelemben), a visszaküldési szállítás magas logisztikai költségeket eredményezhet. Egyes esetekben ezek a költségek jelentősen csökkenthetik a profitmarzsodat.
Annak érdekében, hogy az üzleted a lehető legjövedelmezőbb módon működjön, fontos, hogy nyomon kövesd a visszaküldési arányt, mint KPI-t.
RR (százalékban) = (Visszaküldések száma ÷ Rendelések száma) × 100
A cél az, hogy a visszaküldéseket a lehető legminimálisabbra csökkentsd. Győződj meg róla, hogy elemzed a visszaküldéseket és meghatározod, mi okozza azokat. Az okok megértésével a megfelelő lépéseket teheted a visszhangarány kontrollálására. Tedd fel magadnak a következő kérdéseket:
A visszaküldési arány magasabb az átlagnál bizonyos termékeknél?
A termékeid minőségével kapcsolatban csalódottak az ügyfelek?
Elég világosak a termékleírásaid?
Sérülnek a termékek, amikor megérkeznek az ügyfélhez?
Túl hosszú a kiszállítási idő?
Az alábbi táblázat példákat mutat arra, mit tehetsz a visszaküldés konkrét okainak kezelésére:
11. Oldalon eltöltött idő
Ez a KPI megmutatja, mennyi időt töltenek a látogatók az oldaladon. Ha az oldalon eltöltött idő magas, az azt jelenti, hogy a felhasználók aktívan érdeklődnek a márkád és termékeid iránt. Az alacsony oldalon eltöltött idő azt jelenti, hogy a tartalom nem elég vonzó a célcsoportod számára, vagy az üzleted nem elég felhasználóbarát. Emiatt az oldalon eltöltött idő az is fontos tényező a Google rangsoroláshoz. Hosszú oldalon eltöltött idő azt jelzi, hogy minőségi tartalmat kínálsz, és a Google nagyobb láthatósággal jutalmaz téged.
ToS = Egy felhasználó által egy URL-en eltöltött összes idő ÷ Meglátogatott URL-ek száma
