Draugiško sukčiavimo sudėtingumą lemia tai, kad jis ne visada būna tyčinis. Kartais vartotojai tiesiog neatpažįsta pirkinio – ir per „Black Friday“ šurmulį, kai krepšeliai greitai prisipildo, ši rizika didėja.
Vienas dažnas pavyzdys – prenumerata, kurią jie užsisakė ir apie kurią pamiršo. Kitas atvejis – kai šeimos narys ką nors nupirka, o kortelės turėtojas neatpažįsta pirkinio ir inicijuoja lėšų grąžinimo procedūrą, nors pirkinys buvo įsigytas sąžiningai. Tai vadinama šeimos sukčiavimu.
Kita vertus, vartotojai, kurie tyčia vykdo draugišką sukčiavimą, paprastai tai daro dėl asmeninės naudos. Taip gali būti dėl pirkėjo gailesčio įsigyjant brangų daiktą arba dėl piktnaudžiavimo grąžinimu – kai vartotojas asmeninei naudai išnaudoja prekių grąžinimo ar pinigų grąžinimo politiką. Taip pat taip gali nutikti dėl to, kad jie jaučiasi nepatenkinti įsigyto produkto ar paslaugos kokybe ir vietoj tiesioginio kreipimosi į įmonę problemai išspręsti inicijuoja lėšų grąžinimą.
Draugiško sukčiavimo rūšys
Yra daug priežasčių, kodėl vartotojai vykdo draugišką sukčiavimą. Štai dvi dažniausios rūšys:
Mokėjimo grąžinimo sukčiavimas
Mokėjimo grąžinimo sukčiavimas yra tada, kai vartotojas ginčija teisėtą sandorį, klaidingai teigdamas, kad jo neautorizavo. Tikslas čia – susigrąžinti pinigus ir kartu pasilikti gautą produktą ar paslaugą. Tai verslams labai brangu, o didžiausių išpardavimų laikotarpiu, pavyzdžiui, „Cyber Week“, mokėjimo grąžinimai gali greitai sudaryti tūkstančius prarastų pajamų.
Piktnaudžiavimas grąžinimu
Piktnaudžiavimo grąžinimu sukčiavimas vyksta tada, kai vartotojas grąžina produktą internetinei parduotuvei ar mažmenininkui teigdamas, kad juo nepatenkintas arba kad jis pažeistas, nors jis iš tiesų visiškai tvarkingas, arba vartotojas jį tyčia sugadino.
Dar viena populiari piktnaudžiavimo grąžinimu forma yra tada, kai vartotojas nusiperka drabužių tam tikrai progai, vieną kartą juos dėvi ir paskui siunčia atgal pardavėjui. Kai „Black Friday“ ir „Cyber Week“ skatina drabužių pardavimų šuolį, tokio tipo sukčiavimas dažnai išauga.
Klientai, kurie piktnaudžiauja grąžinimo taisyklėmis, kartais pasilieka produktą arba jiems atsiunčiamas naujas.
Draugiško sukčiavimo pasekmės
Draugiško sukčiavimo pasekmės gali būti rimtos. Jos apima:
Pajamų praradimas: Kiekvienas apgaulingas mokėjimo grąžinimas lemia pardavimo sumos praradimą kartu su prekių savikaina – ir per intensyviausias metų apsipirkimo dienas šis nuostolis dar labiau išauga.
Išaugusios išlaidos: Įmonės turi skirti išteklių ginčams ir mokėjimo grąžinimams nagrinėti, todėl auga darbo sąnaudos ir administracinės išlaidos.
Didesnis mokėjimo grąžinimų santykis: Didelis pateiktų mokėjimo grąžinimų skaičius gali lemti didesnius apdorojimo mokesčius, taip pat galimą visišką galimybės apdoroti mokėjimus kreditinėmis kortelėmis praradimą.
Žala reputacijai: Dažni ginčai ir mokėjimo grąžinimai gali pakenkti įmonės reputacijai tiek mokėjimo paslaugų teikėjų, tiek klientų akyse. O jei tai nutinka „Black Friday“ laikotarpiu, rizikuojate prarasti ne tik pajamas, bet ir būsimą lojalumą.
Draugiško sukčiavimo prevencija
Įmonės gali taikyti keletą strategijų draugiškam sukčiavimui užkirsti. Jos apima:
Aiškus komunikavimas: Užtikrinkite, kad sandorio detalės būtų aiškiai perduodamos klientams, įskaitant atsiskaitymo aprašymus, atitinkančius įmonės pavadinimą.
Išsami dokumentacija: Tvarkingai saugokite išsamius sandorių, pristatymų ir komunikacijos įrašus, kad galėtumėte pateikti įrodymus kilus ginčui.
Klientų švietimas: Švieskite klientus apie pinigų grąžinimo ir ginčų procesus, kad sumažintumėte nesusipratimus – ypač svarbu, kai pardavimai šokteli per piko apsipirkimo savaites.
Sukčiavimo aptikimo įrankiai: Naudokite pažangius sukčiavimo aptikimo ir prevencijos įrankius, kad nustatytumėte ir blokuotumėte įtartiną veiklą.
Kalbant apie draugiško sukčiavimo mažinimą, „Mollie“ produktų vadovas Cal Callinan rekomenduoja derinti atsargumo ir prevencines priemones.
„Atsargumo priemonės padeda kaupti įrodymus ginčams, nes jos padeda įrodyti, kad mokėtojas buvo kortelės turėtojas,“ aiškina Cal. „Visada rinkite ir saugokite pristatymo informaciją, o didelės vertės užsakymams prieš išsiunčiant apsvarstykite galimybę patvirtinti užsakymą įrašytu telefono skambučiu arba el. paštu. Ir naudokite registruotą pristatymą. Visa tai darant, turėsite daug įrodymų, kuriuos galėsite pateikti ginčijamo sandorio atveju.
„Prevencijos srityje įmonėms rekomenduojame naudoti mūsų pažangius kovos su sukčiavimu įrankius. Jie leidžia pritaikyti taisykles ir kurti blokavimo sąrašus pagal visus turimus klientų duomenų taškus. Tai reiškia, kad „Mollie“ naudotojai gali atpažinti klientus ir, jei žinomas sukčius sugrįžtų į jų svetainę, sustabdyti jį nuo tolesnių sandorių.“
