Total Fishing Tackle foi fundada em 2005 por Andy Gilbert, um pescador entusiasta, que decidiu abrir sua própria loja de pesca após ficar frustrado por nunca conseguir encontrar os produtos de pesca de que precisava. Inicialmente, Gilbert começou a vender anzóis em um contêiner enquanto também gerenciava a pescaria local. Como ele sempre tinha estoque, sua base de clientes prosperou, e para atender à crescente demanda ele abriu uma loja física na pescaria local Bird’s Green.

Pouco depois, Gilbert contratou James Bigmore, o atual diretor da empresa, que começou como ajudante de sábado, e lançaram um site e loja no eBay. O negócio continuou a florescer, eventualmente se mudando de Bird’s Green para a maior pescaria Berner’s Hall.

Hoje, Total Fishing Tackle (TFT) é a maior loja independente de artigos de pesca do Reino Unido, vendendo de tudo, desde anzóis e linhas a varas, molinetes, bivvies e ‘Bedchairs’. Empregando mais de 35 pessoas, a equipa TFT é composta por pessoal de armazém, compradores, um gestor do site, assistência ao cliente e pessoal de marketing, e um gestor do eBay.

Ao longo do seu crescimento, a TFT sempre manteve um claro sentido de quem são e do que oferecem - ótimos produtos, serviço excepcional e uma comunidade ativa, todos conectados por um amor pela pesca.

Serviço e apoio excepcionais

Emily Pummell começou como assistente de atendimento ao cliente na Total Fishing Tackle há quatro anos, e desde então subiu na hierarquia para se tornar chefe de atendimento ao cliente e redes sociais. Como Bigmore e a comunidade de clientes que amam o que fazem, todos os dias ela se sente como uma parte valorizada da família alargada da TFT.

“Ainda temos a nossa loja no local, por isso mesmo os clientes que nos conheciam quando começámos podem vir e ver-nos, o que é ótimo,” explica Pummell. “Mas expandimos pela Europa e agora temos grandes clientes por todo o continente. Não há um cliente padrão para nós – todos nos encontram de maneiras diferentes.”

“Os clientes mais jovens geralmente nos encontram através das redes sociais, mas outros nos conhecem pela reputação ou pelo nível de serviço que oferecemos. Não apenas oferecemos produtos, também ajudamos a guiar as pessoas. Muitas vezes recebemos compradores contatando-nos sobre viagens de pesca individuais e perguntando o que recomendaríamos usar. Essa é uma ótima maneira de construir confiança e uma relação com um cliente.”

Um elemento chave para poder oferecer essa experiência é a equipa da Total Fishing Tackle, composta por verdadeiros entusiastas da pesca. “Tentamos contratar pessoas que são pescadores e que amam pescar,” explica Pummell, “isso facilita que os clientes se identifiquem com o nosso pessoal. E a nossa equipa pode realmente ajudar a ensinar coisas que eles podem não saber.”

Criando uma comunidade ativa

Para a TFT, criar uma comunidade de entusiastas e hobistas da pesca empenhados é fundamental para atrair novos clientes e desenvolver uma relação de longo prazo e confiável com eles. Um componente chave disso são os seus canais de redes sociais. Na verdade, a TFT construiu seu público de redes sociais de 50.000 seguidores quase exclusivamente de forma orgânica.

“Quase todos os nossos seguidores nas redes sociais são pescadores – com um peixe nas mãos em suas fotos de perfil,” explica Pummell. “Acho que eles vêm até nós porque tentamos oferecer conteúdo e dicas únicas que você não encontrará em nenhum outro lugar, e também somos muito ativos e constantemente interagimos com os clientes. Certifico-me de que cada mensagem no Facebook e comentário no Instagram é respondido todas as manhãs e noites.”

Sempre à procura de oportunidades para impulsionar o crescimento, a equipa da TFT também usa a sua comunidade crescente de redes sociais para direcionar visitantes aos seus sites – e vendas – usando a funcionalidade de tags de produto da Meta. “Marcamos o produto no Facebook, que direciona os navegadores para o nosso site, o que pode ser muito útil,” explica Pummell. “Também temos um agente de atendimento ao cliente dedicado no Whatsapp, respondendo a mensagens de clientes e compradores das 8h às 17h.”

Usando Magento para impulsionar o crescimento

Um dos maiores impulsionadores de confiança no comércio eletrônico é mostrar evidências de que seus clientes existentes amam o que você faz. Isso é algo que a equipa da TFT conhece muito bem. Na verdade, eles se concentram em garantir que estão obtendo avaliações positivas em várias plataformas, incluindo Feefo, Trustpilot e Google.

A TFT usa Magento para extrair informações dos clientes e processar reembolsos. “O Magento oferece tudo o que precisamos,” explica Pummell. “É sempre eficiente e nunca passamos por interrupções. A equipa adora, porque facilita nossas vidas e economiza tempo.”

Um exemplo disso é a forma como permite automatizar avaliações via Feefo. “Usamos a integração entre Magento e Feefo para automatizar pedidos de avaliação aos nossos clientes do site, e o alcance ao cliente para pedir avaliações no Google e Trustpilot,” explica Pummell. “Todas as manhãs nós olhamos cada avaliação, especialmente aquelas onde houve algum problema. Queremos garantir que estamos cuidando de todos.”

Você não pode falsificar feedback de clientes, e a equipa da TFT faz tudo ao seu alcance para garantir que os clientes estão felizes e motivados para voltar a comprar deles.

“Os pescadores são tão apaixonados pelo que fazem e tão pacientes quando estão pescando,” explica Pummell. “Mas essa paixão também significa que estão ansiosos para obter seu novo equipamento e testá-lo. Isso significa que precisamos entregar seus produtos o mais rápido possível para mantê-los felizes – e ter o que eles precisam em estoque quando precisarem. Fazemos o nosso melhor para sempre entregar isso.”

Pagamentos sem esforço

“Você pode ver a melhor coisa sobre a Mollie indo à nossa página Feefo, pois agora cada avaliação diz ‘ótimo site’, ou ‘fácil de usar’ e ‘excelente pagamento’. Isso deve-se definitivamente à Mollie.

“Trabalhar com a Mollie melhorou massivamente a jornada do cliente e não tivemos uma única mensagem de rejeição de pagamento desde que começámos com eles. Também fizemos mais vendas diretas e pedidos de pagamento desde a mudança.”

Outra maneira pela qual a Mollie está ajudando a TFT a impulsionar as vendas é através do recurso de pedidos de pagamento, que permite à equipa gerar um link de pagamento e enviá-lo diretamente aos clientes, para que possam pagar facilmente pelo canal que preferirem. A TFT e todos os clientes da Mollie podem criar, gerenciar e automatizar pedidos de pagamento através do Mollie Dashboard e até mesmo integrá-los usando APIs.

“Usar pedidos de pagamento é tão simples,” explica Pummell, “recebemos uma mensagem no Facebook de um comprador que quer comprar algo, enviamos o link de pagamento e depois eles pagam. Em apenas algumas mensagens completámos uma venda de algumas centenas de libras. Torna as coisas muito mais rápidas e fáceis para nós e para os nossos clientes.”

Colaborações exclusivas de produtos

Por fim, uma parte central do negócio da TFT é oferecer aos clientes produtos exclusivos que fazem em colaboração com algumas das maiores marcas de pesca do mundo. Quando se trata de conceber como essas parcerias acontecem, a equipa da TFT gosta de mantê-la simples.

“Já o fazemos há mais de cinco anos,” diz Pummell. “Identificamos uma lacuna no mercado onde podemos fazer algo simples, descobrindo onde está a demanda que outros fabricantes não pensaram – como criar uma cadeira exclusiva em um simples tom de verde. Como estamos tão próximos do nosso público podemos identificar as lacunas no mercado mais facilmente.”

Como o Current Body, outro cliente da Mollie, ter uma linha ‘própria’ é uma forma inteligente de se diferenciar dos concorrentes, manter-se atual e evitar uma situação em que todos os produtos estejam vulneráveis à equiparação de preços.

Quanto ao “o que vem a seguir?” da TFT, Pummell diz que o mundo é a ostra da TFT (ou talvez o bacalhau seria mais apropriado?). Eles estão crescendo por toda a Europa e não estão estabelecendo limites sobre onde sua jornada os levará a seguir. Mas uma coisa é certa, eles continuarão a oferecer o sentimento de comunidade unida e apoio que tem sido fundamental para o seu sucesso até agora. Sua família da pesca talvez precise apenas crescer um pouco mais.

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