Det som gör friendly fraud komplicerat är att det inte alltid är avsiktligt. Ibland känner konsumenter helt enkelt inte igen ett köp – och under Black Friday-rusningen, när kundkorgarna fylls snabbt, ökar den risken.
Ett vanligt exempel är en prenumeration som de anmälde sig till och sedan glömde bort. Ett annat är när en familjemedlem köper något och kortinnehavaren inte känner igen köpet och inleder chargeback-processen, trots att köpet gjordes ärligt. Detta kallas familjebedrägeri.
Å andra sidan är konsumenter som avsiktligt begår friendly fraud vanligtvis ute efter personlig vinning. Det kan bero på köparens ånger när de köper en dyr vara eller på att de ägnar sig åt återbetalningsmissbruk – när en konsument utnyttjar en retur- eller återbetalningspolicy för egen vinning. Det kan också bero på att de känner sig missnöjda med kvaliteten på produkten eller tjänsten de köpte och initierar en chargeback i stället för att kontakta företaget direkt för att lösa frågan.
Typer av friendly fraud
Det finns många anledningar till att konsumenter begår friendly fraud. Här är de två vanligaste typerna:
Chargebackbedrägeri
Chargebackbedrägeri är när en konsument bestrider en legitim transaktion och felaktigt påstår att den inte godkändes av dem. Syftet här är att få en återbetalning samtidigt som man behåller produkten eller tjänsten som mottagits. Detta är extremt kostsamt för företag, och under försäljningsperioder med toppbelastning som Cyber Week kan chargebacks snabbt summera till tusentals i förlorade intäkter.
Återbetalningsmissbruk
Bedrägeri genom återbetalningsmissbruk händer när en konsument returnerar en produkt till en webbutik eller återförsäljare och påstår att de är missnöjda med den eller att den är skadad, trots att den är helt okej, eller att de har manipulerat den.
En annan populär form av återbetalningsmissbruk är när en konsument köper kläder för ett tillfälle, använder dem en gång och sedan skickar tillbaka dem till återförsäljaren. Med Black Friday och Cyber Week som driver på en kraftig ökning av försäljningen av kläder, ökar ofta denna typ av bedrägeri.
Kunder som missbrukar återbetalningspolicyer får ibland behålla produkten eller få en ny skickad till sig.
Konsekvenser av friendly fraud
Konsekvenserna av friendly fraud kan vara allvarliga. De inkluderar:
Intäktsförlust: Varje bedräglig chargeback leder till att försäljningsbeloppet går förlorat, tillsammans med kostnaden för sålda varor – och under årets mest intensiva shoppingdagar förstärks den förlusten.
Ökade kostnader: Företag måste avsätta resurser för att hantera tvister och chargebacks, vilket ökar arbetskostnaderna och de administrativa utgifterna.
Högre chargeback-frekvens: En hög andel inlämnade chargebacks kan leda till högre avgifter för betalningshantering, samt potentiellt att man helt förlorar möjligheten att hantera kreditkortsbetalningar.
Skadat anseende: Frekventa tvister och chargebacks kan skada ett företags anseende både hos betalningsförmedlare och kunder. Och om det händer under Black Friday-perioden riskerar du att inte bara förlora intäkter utan även framtida lojalitet.
Förebyggande av friendly fraud
Företag kan använda flera strategier för att förebygga friendly fraud. Dessa inkluderar:
Tydlig kommunikation: Se till att transaktionsdetaljer kommuniceras tydligt till kunderna, inklusive debiteringsbeskrivningar som motsvarar företagsnamnet.
Detaljerad dokumentation: Spara noggranna uppgifter om transaktioner, leveranser och kommunikation för att kunna tillhandahålla bevis vid en tvist.
Kundutbildning: Informera kunder om processerna för återbetalning och tvist för att minska missförstånd – särskilt viktigt när försäljningen ökar kraftigt under shoppingveckor med hög belastning.
Verktyg för bedrägeridetektering: Använd avancerade verktyg för bedrägeridetektering och förebyggande för att identifiera och blockera misstänkt aktivitet.
När det gäller att minska friendly fraud rekommenderar Mollies produktchef Cal Callinan en kombination av både försiktighets- och förebyggande metoder.
“Försiktighetsmetoder hjälper dig att skapa bevis för tvister, eftersom de hjälper dig att bevisa att betalaren var kortinnehavaren,” förklarar Cal. “Samla alltid in och spara leveransinformation, och för beställningar med högt värde kan du överväga att verifiera beställningen med ett inspelat telefonsamtal eller e-post innan du skickar. Och använd spårbar leverans. Genom att göra allt detta har du en mängd bevis att visa upp vid en omtvistad transaktion.
“För att förebygga detta rekommenderar vi företag att använda våra avancerade verktyg mot bedrägerier. Detta gör att de kan anpassa regler och initiera blocklistor, baserat på alla tillgängliga kunddatapunkter. Det innebär att Mollie-användare kan identifiera kunder och, i fallet med en känd bedragare som återvänder till deras webbplats, stoppa dem från att göra fler transaktioner.”
