Mollie-Geschichte: Dierapotheker

Dierapotheker ist ein wahrhafter Pionier unter den Webshops: Er existiert bereits seit 2006. Der Eigentümer und Gründer Robin Holle: „Damals war es im veterinärmedizinischen Bereich definitiv unerhört, Produkte online zu verkaufen. Aus geschäftlicher Sicht war es jedoch äußerst interessant. Man konnte seine Angel auswerfen und landete immer einen Fang. Nicht nur waren die Margen riesig, es gab auch wenig Konkurrenz.“ Seitdem hat sich Dierapotheker von einer selbstgebauten Plattform zu Shopware gewandelt und sich von einem interessanten Hobbyprojekt zu einem der größten Online-Tiergeschäfte in den Niederlanden entwickelt.

Dierapotheker (was auf Englisch „tierärztlicher Apotheker“ bedeutet) entstand aus der Dierenartsenpraktijk Horst, Robins Tierklinik in der Stadt Horst in Limburg. Der Shop ist daher das Ergebnis der Expertise eines Tierarztes. Robin: „Viele tiermedizinische Medikamente sind rezeptpflichtig. Ein Tierarzt muss das Tier gesehen haben, und das Medikament darf nicht ohne Rezept abgegeben werden. Aber es gibt auch eine Reihe anderer Medikamente, wie zum Beispiel Anti-Floh-Behandlungen, die ohne weiteres verfügbar sind. Diese kommen in kleinen Schachteln, die leicht durch den Briefschlitz passen. So hat alles angefangen.“

A woman in front of the building of Dierenkliniek Horst

Dierapotheker ist ein wahrhafter Pionier unter den Webshops: Er existiert bereits seit 2006. Der Eigentümer und Gründer Robin Holle: „Damals war es im veterinärmedizinischen Bereich definitiv unerhört, Produkte online zu verkaufen. Aus geschäftlicher Sicht war es jedoch äußerst interessant. Man konnte seine Angel auswerfen und landete immer einen Fang. Nicht nur waren die Margen riesig, es gab auch wenig Konkurrenz.“ Seitdem hat sich Dierapotheker von einer selbstgebauten Plattform zu Shopware gewandelt und sich von einem interessanten Hobbyprojekt zu einem der größten Online-Tiergeschäfte in den Niederlanden entwickelt.

Dierapotheker (was auf Englisch „tierärztlicher Apotheker“ bedeutet) entstand aus der Dierenartsenpraktijk Horst, Robins Tierklinik in der Stadt Horst in Limburg. Der Shop ist daher das Ergebnis der Expertise eines Tierarztes. Robin: „Viele tiermedizinische Medikamente sind rezeptpflichtig. Ein Tierarzt muss das Tier gesehen haben, und das Medikament darf nicht ohne Rezept abgegeben werden. Aber es gibt auch eine Reihe anderer Medikamente, wie zum Beispiel Anti-Floh-Behandlungen, die ohne weiteres verfügbar sind. Diese kommen in kleinen Schachteln, die leicht durch den Briefschlitz passen. So hat alles angefangen.“

Dierapotheker ist ein wahrhafter Pionier unter den Webshops: Er existiert bereits seit 2006. Der Eigentümer und Gründer Robin Holle: „Damals war es im veterinärmedizinischen Bereich definitiv unerhört, Produkte online zu verkaufen. Aus geschäftlicher Sicht war es jedoch äußerst interessant. Man konnte seine Angel auswerfen und landete immer einen Fang. Nicht nur waren die Margen riesig, es gab auch wenig Konkurrenz.“ Seitdem hat sich Dierapotheker von einer selbstgebauten Plattform zu Shopware gewandelt und sich von einem interessanten Hobbyprojekt zu einem der größten Online-Tiergeschäfte in den Niederlanden entwickelt.

Dierapotheker (was auf Englisch „tierärztlicher Apotheker“ bedeutet) entstand aus der Dierenartsenpraktijk Horst, Robins Tierklinik in der Stadt Horst in Limburg. Der Shop ist daher das Ergebnis der Expertise eines Tierarztes. Robin: „Viele tiermedizinische Medikamente sind rezeptpflichtig. Ein Tierarzt muss das Tier gesehen haben, und das Medikament darf nicht ohne Rezept abgegeben werden. Aber es gibt auch eine Reihe anderer Medikamente, wie zum Beispiel Anti-Floh-Behandlungen, die ohne weiteres verfügbar sind. Diese kommen in kleinen Schachteln, die leicht durch den Briefschlitz passen. So hat alles angefangen.“

Schwere Säcke mit Futter

Für Verbraucher gab es einige Gewöhnungsbedürfnisse. „In jenen Tagen gab es noch eine Menge Furcht in Bezug auf Online-Zahlungen. iDEAL war gerade erst eingeführt worden. Damals ging es vor allem darum, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen.“ Jedoch war die Neuheit der Hauslieferung dabei sehr hilfreich. „Stellen Sie sich vor, ein Hund hat Nierenprobleme und der Tierarzt verschreibt eine Nierendiät, die für den Rest des Lebens des Hundes eingehalten werden muss. Kunden zu jener Zeit waren begeistert, dass es überhaupt möglich war, solch schwere Säcke mit Futter zu ihnen nach Hause geliefert zu bekommen.“

Kein Softwarepaket

Es begann mit einigen Bestellungen pro Tag, aber die Zahlen wuchsen schnell. Der Laden ging von einer Ecke im Auditorium der Klinik über einen Computer mit Packtisch im Flur zu einem tragbaren Modul, bis hin zu einem eigenen Gebäude.

Robin: „Es war unaufhaltsam: an einem gewissen Punkt hatten wir sogar Leute, die während des Karnevals Bestellungen verpackten. Dann stellten wir jemanden für den Kundenservice ein und sie hatte keine Ahnung, worauf sie sich einließ. Wir wussten es auch nicht. Es gab kein Softwarepaket, sodass jede Bestellung manuell vom Webshop in unser Verwaltungssystem umgetippt wurde. Das war natürlich fehleranfällig. Der Vorteil war, dass die Logistik direkt neben uns war, sodass wir sofort wussten, was auf Lager war und was nicht. Das ist auch der Grund, warum wir die Erfüllung niemals ausgelagert haben. Es ist schön, die Dinge im Griff zu haben, und das bemerken auch unsere Kunden.“

A Dierapotheker employee in the warehouse with a package

Weil es kein Softwarepaket gab, startete Dierapotheker mit einer selbstgebauten Plattform, die es noch eine ganze Weile verwendete. Robin: „Es war buchstäblich in der Garage: zwei Kerle in Almere, die Hosting anboten und den Webshop für uns betreuten. Es funktionierte großartig. Wenn wir etwas brauchten, wurde es sofort gebaut. Alles war möglich. Aber es war auch gefährlich, denn es war eigentlich nur ein Kerl, der unseren gesamten Shop managte. Ein Monstrum von Verknüpfungen, die niemand verstand, außer ihm. Das macht extrem verwundbar, also entschieden wir letztendlich, dass wir zu etwas anderem wechseln mussten.“

Schwere Säcke mit Futter

Für Verbraucher gab es einige Gewöhnungsbedürfnisse. „In jenen Tagen gab es noch eine Menge Furcht in Bezug auf Online-Zahlungen. iDEAL war gerade erst eingeführt worden. Damals ging es vor allem darum, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen.“ Jedoch war die Neuheit der Hauslieferung dabei sehr hilfreich. „Stellen Sie sich vor, ein Hund hat Nierenprobleme und der Tierarzt verschreibt eine Nierendiät, die für den Rest des Lebens des Hundes eingehalten werden muss. Kunden zu jener Zeit waren begeistert, dass es überhaupt möglich war, solch schwere Säcke mit Futter zu ihnen nach Hause geliefert zu bekommen.“

Kein Softwarepaket

Es begann mit einigen Bestellungen pro Tag, aber die Zahlen wuchsen schnell. Der Laden ging von einer Ecke im Auditorium der Klinik über einen Computer mit Packtisch im Flur zu einem tragbaren Modul, bis hin zu einem eigenen Gebäude.

Robin: „Es war unaufhaltsam: an einem gewissen Punkt hatten wir sogar Leute, die während des Karnevals Bestellungen verpackten. Dann stellten wir jemanden für den Kundenservice ein und sie hatte keine Ahnung, worauf sie sich einließ. Wir wussten es auch nicht. Es gab kein Softwarepaket, sodass jede Bestellung manuell vom Webshop in unser Verwaltungssystem umgetippt wurde. Das war natürlich fehleranfällig. Der Vorteil war, dass die Logistik direkt neben uns war, sodass wir sofort wussten, was auf Lager war und was nicht. Das ist auch der Grund, warum wir die Erfüllung niemals ausgelagert haben. Es ist schön, die Dinge im Griff zu haben, und das bemerken auch unsere Kunden.“

Weil es kein Softwarepaket gab, startete Dierapotheker mit einer selbstgebauten Plattform, die es noch eine ganze Weile verwendete. Robin: „Es war buchstäblich in der Garage: zwei Kerle in Almere, die Hosting anboten und den Webshop für uns betreuten. Es funktionierte großartig. Wenn wir etwas brauchten, wurde es sofort gebaut. Alles war möglich. Aber es war auch gefährlich, denn es war eigentlich nur ein Kerl, der unseren gesamten Shop managte. Ein Monstrum von Verknüpfungen, die niemand verstand, außer ihm. Das macht extrem verwundbar, also entschieden wir letztendlich, dass wir zu etwas anderem wechseln mussten.“

Schwere Säcke mit Futter

Für Verbraucher gab es einige Gewöhnungsbedürfnisse. „In jenen Tagen gab es noch eine Menge Furcht in Bezug auf Online-Zahlungen. iDEAL war gerade erst eingeführt worden. Damals ging es vor allem darum, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen.“ Jedoch war die Neuheit der Hauslieferung dabei sehr hilfreich. „Stellen Sie sich vor, ein Hund hat Nierenprobleme und der Tierarzt verschreibt eine Nierendiät, die für den Rest des Lebens des Hundes eingehalten werden muss. Kunden zu jener Zeit waren begeistert, dass es überhaupt möglich war, solch schwere Säcke mit Futter zu ihnen nach Hause geliefert zu bekommen.“

Kein Softwarepaket

Es begann mit einigen Bestellungen pro Tag, aber die Zahlen wuchsen schnell. Der Laden ging von einer Ecke im Auditorium der Klinik über einen Computer mit Packtisch im Flur zu einem tragbaren Modul, bis hin zu einem eigenen Gebäude.

Robin: „Es war unaufhaltsam: an einem gewissen Punkt hatten wir sogar Leute, die während des Karnevals Bestellungen verpackten. Dann stellten wir jemanden für den Kundenservice ein und sie hatte keine Ahnung, worauf sie sich einließ. Wir wussten es auch nicht. Es gab kein Softwarepaket, sodass jede Bestellung manuell vom Webshop in unser Verwaltungssystem umgetippt wurde. Das war natürlich fehleranfällig. Der Vorteil war, dass die Logistik direkt neben uns war, sodass wir sofort wussten, was auf Lager war und was nicht. Das ist auch der Grund, warum wir die Erfüllung niemals ausgelagert haben. Es ist schön, die Dinge im Griff zu haben, und das bemerken auch unsere Kunden.“

Weil es kein Softwarepaket gab, startete Dierapotheker mit einer selbstgebauten Plattform, die es noch eine ganze Weile verwendete. Robin: „Es war buchstäblich in der Garage: zwei Kerle in Almere, die Hosting anboten und den Webshop für uns betreuten. Es funktionierte großartig. Wenn wir etwas brauchten, wurde es sofort gebaut. Alles war möglich. Aber es war auch gefährlich, denn es war eigentlich nur ein Kerl, der unseren gesamten Shop managte. Ein Monstrum von Verknüpfungen, die niemand verstand, außer ihm. Das macht extrem verwundbar, also entschieden wir letztendlich, dass wir zu etwas anderem wechseln mussten.“

Einbruch in der Konversionsrate

Das war Shopware. „Wir haben viele Möglichkeiten mit Shopware gesehen. Wir können vieles selbst machen, was im alten Webshop nicht möglich war. Mit dem Tool Shopping Worlds können Sie selbst Seiten bauen, und bevor Sie es wissen, haben Sie etwas, das wirklich gut aussieht. Jetzt können wir viel mehr mit Cross-Selling und Upselling machen. Es gibt alle möglichen Chancen, die wir noch viel mehr nutzen werden. Dennoch war es ein wenig beängstigend. Wir haben mit vielen Leuten gesprochen, die ernsthafte Probleme mit dieser Art von Übergang hatten und einen starken Einbruch in ihrer Konversionsrate erlebten. Wir haben den Wechsel abends vorgenommen, und jeder, der beteiligt war, hat zugeschaut, als ob wir gleich auf dem Mond landen würden.“

Aber Dierapotheker hat keinen Einbruch in seiner Konversionsrate gesehen. „Das liegt daran, dass wir zu dieser Zeit ein paar großartige Kampagnen gestartet haben, einschließlich Rabatte. Stammkunden erhielten einen Rabattgutschein im Wert von 10 €, und jeder, der sich für unseren Newsletter anmeldete, erhielt ebenfalls einen Rabatt. So etwas hatten wir zuvor noch nie gemacht und es hat besser funktioniert als erwartet. Wir haben auch unser Budget für Anzeigen erhöht, was wiederum dazu führte, dass der Return On Ad Spend leicht fiel.“

Schmankerl und Leckerbissen

Nicht alles lief völlig reibungslos, jedoch. „Sobald wir live waren, funktionierte der Anmeldeprozess nicht richtig. Wir mussten dann ein paar extra Pet Points geben. Wir sind unseren Kunden sehr verbunden und wir tun viele Dinge, um die Beziehung zu stärken. Pet Points ist eines davon: Man verdient diese, wenn man eine Bestellung aufgibt, und sobald man 250 Punkte hat, erhält man einen Rabatt von 10 €. Wir hatten einmal den Slogan: kostenloses Schmankerl oder Leckerbissen. Das machen wir auch heute noch: Sie bekommen immer etwas kostenlos zu Ihrer Bestellung, wie zum Beispiel Hundekuchen. Wir erhalten Videos von Kunden, die ein Paket von uns bekommen, und ihr Hund stupst es bereits mit der Nase an und öffnet die Box fast selbst. Das zu sehen ist erstaunlich. Es mag klein sein, aber es lässt uns verbunden fühlen.“

Voll und ganz den Kunden verpflichtet

„All dieser Kundenkontakt ist uns sehr wichtig; wir verstehen wirklich, wie wichtig die Haustiere unserer Kunden für sie sind. Deshalb machen wir auch andere Dinge, wie Blogs und Videos zu erstellen. Ich schreibe viel selbst und wir nehmen die Videos mit einem unserer Tierärzte auf, der die Informationen in einer wirklich netten Botschaft aus dem Beratungsraum teilen kann. Zum Beispiel wurde das Video ‚Was soll ich tun, wenn mein Hund eine Drüseninfektion hat?‘ 77.000 Mal angesehen. Unser Kundenserviceteam hört solche Fragen auch ziemlich oft. Wir haben ein paar großartige Leute im Kundenservice-Team, die sich voll und ganz unseren Kunden widmen. Das ist übrigens auch etwas, worin Mollie sehr gut ist. Mit Ihrer Chatfunktion erhalten wir fast augenblicklich eine Antwort. Wenn man den Menschen so effektiv helfen kann, macht das auch die Arbeit im Kundenservice viel spaßiger.“

A smiling customer service employee at her desk

Einbruch in der Konversionsrate

Das war Shopware. „Wir haben viele Möglichkeiten mit Shopware gesehen. Wir können vieles selbst machen, was im alten Webshop nicht möglich war. Mit dem Tool Shopping Worlds können Sie selbst Seiten bauen, und bevor Sie es wissen, haben Sie etwas, das wirklich gut aussieht. Jetzt können wir viel mehr mit Cross-Selling und Upselling machen. Es gibt alle möglichen Chancen, die wir noch viel mehr nutzen werden. Dennoch war es ein wenig beängstigend. Wir haben mit vielen Leuten gesprochen, die ernsthafte Probleme mit dieser Art von Übergang hatten und einen starken Einbruch in ihrer Konversionsrate erlebten. Wir haben den Wechsel abends vorgenommen, und jeder, der beteiligt war, hat zugeschaut, als ob wir gleich auf dem Mond landen würden.“

Aber Dierapotheker hat keinen Einbruch in seiner Konversionsrate gesehen. „Das liegt daran, dass wir zu dieser Zeit ein paar großartige Kampagnen gestartet haben, einschließlich Rabatte. Stammkunden erhielten einen Rabattgutschein im Wert von 10 €, und jeder, der sich für unseren Newsletter anmeldete, erhielt ebenfalls einen Rabatt. So etwas hatten wir zuvor noch nie gemacht und es hat besser funktioniert als erwartet. Wir haben auch unser Budget für Anzeigen erhöht, was wiederum dazu führte, dass der Return On Ad Spend leicht fiel.“

Schmankerl und Leckerbissen

Nicht alles lief völlig reibungslos, jedoch. „Sobald wir live waren, funktionierte der Anmeldeprozess nicht richtig. Wir mussten dann ein paar extra Pet Points geben. Wir sind unseren Kunden sehr verbunden und wir tun viele Dinge, um die Beziehung zu stärken. Pet Points ist eines davon: Man verdient diese, wenn man eine Bestellung aufgibt, und sobald man 250 Punkte hat, erhält man einen Rabatt von 10 €. Wir hatten einmal den Slogan: kostenloses Schmankerl oder Leckerbissen. Das machen wir auch heute noch: Sie bekommen immer etwas kostenlos zu Ihrer Bestellung, wie zum Beispiel Hundekuchen. Wir erhalten Videos von Kunden, die ein Paket von uns bekommen, und ihr Hund stupst es bereits mit der Nase an und öffnet die Box fast selbst. Das zu sehen ist erstaunlich. Es mag klein sein, aber es lässt uns verbunden fühlen.“

Voll und ganz den Kunden verpflichtet

„All dieser Kundenkontakt ist uns sehr wichtig; wir verstehen wirklich, wie wichtig die Haustiere unserer Kunden für sie sind. Deshalb machen wir auch andere Dinge, wie Blogs und Videos zu erstellen. Ich schreibe viel selbst und wir nehmen die Videos mit einem unserer Tierärzte auf, der die Informationen in einer wirklich netten Botschaft aus dem Beratungsraum teilen kann. Zum Beispiel wurde das Video ‚Was soll ich tun, wenn mein Hund eine Drüseninfektion hat?‘ 77.000 Mal angesehen. Unser Kundenserviceteam hört solche Fragen auch ziemlich oft. Wir haben ein paar großartige Leute im Kundenservice-Team, die sich voll und ganz unseren Kunden widmen. Das ist übrigens auch etwas, worin Mollie sehr gut ist. Mit Ihrer Chatfunktion erhalten wir fast augenblicklich eine Antwort. Wenn man den Menschen so effektiv helfen kann, macht das auch die Arbeit im Kundenservice viel spaßiger.“

Einbruch in der Konversionsrate

Das war Shopware. „Wir haben viele Möglichkeiten mit Shopware gesehen. Wir können vieles selbst machen, was im alten Webshop nicht möglich war. Mit dem Tool Shopping Worlds können Sie selbst Seiten bauen, und bevor Sie es wissen, haben Sie etwas, das wirklich gut aussieht. Jetzt können wir viel mehr mit Cross-Selling und Upselling machen. Es gibt alle möglichen Chancen, die wir noch viel mehr nutzen werden. Dennoch war es ein wenig beängstigend. Wir haben mit vielen Leuten gesprochen, die ernsthafte Probleme mit dieser Art von Übergang hatten und einen starken Einbruch in ihrer Konversionsrate erlebten. Wir haben den Wechsel abends vorgenommen, und jeder, der beteiligt war, hat zugeschaut, als ob wir gleich auf dem Mond landen würden.“

Aber Dierapotheker hat keinen Einbruch in seiner Konversionsrate gesehen. „Das liegt daran, dass wir zu dieser Zeit ein paar großartige Kampagnen gestartet haben, einschließlich Rabatte. Stammkunden erhielten einen Rabattgutschein im Wert von 10 €, und jeder, der sich für unseren Newsletter anmeldete, erhielt ebenfalls einen Rabatt. So etwas hatten wir zuvor noch nie gemacht und es hat besser funktioniert als erwartet. Wir haben auch unser Budget für Anzeigen erhöht, was wiederum dazu führte, dass der Return On Ad Spend leicht fiel.“

Schmankerl und Leckerbissen

Nicht alles lief völlig reibungslos, jedoch. „Sobald wir live waren, funktionierte der Anmeldeprozess nicht richtig. Wir mussten dann ein paar extra Pet Points geben. Wir sind unseren Kunden sehr verbunden und wir tun viele Dinge, um die Beziehung zu stärken. Pet Points ist eines davon: Man verdient diese, wenn man eine Bestellung aufgibt, und sobald man 250 Punkte hat, erhält man einen Rabatt von 10 €. Wir hatten einmal den Slogan: kostenloses Schmankerl oder Leckerbissen. Das machen wir auch heute noch: Sie bekommen immer etwas kostenlos zu Ihrer Bestellung, wie zum Beispiel Hundekuchen. Wir erhalten Videos von Kunden, die ein Paket von uns bekommen, und ihr Hund stupst es bereits mit der Nase an und öffnet die Box fast selbst. Das zu sehen ist erstaunlich. Es mag klein sein, aber es lässt uns verbunden fühlen.“

Voll und ganz den Kunden verpflichtet

„All dieser Kundenkontakt ist uns sehr wichtig; wir verstehen wirklich, wie wichtig die Haustiere unserer Kunden für sie sind. Deshalb machen wir auch andere Dinge, wie Blogs und Videos zu erstellen. Ich schreibe viel selbst und wir nehmen die Videos mit einem unserer Tierärzte auf, der die Informationen in einer wirklich netten Botschaft aus dem Beratungsraum teilen kann. Zum Beispiel wurde das Video ‚Was soll ich tun, wenn mein Hund eine Drüseninfektion hat?‘ 77.000 Mal angesehen. Unser Kundenserviceteam hört solche Fragen auch ziemlich oft. Wir haben ein paar großartige Leute im Kundenservice-Team, die sich voll und ganz unseren Kunden widmen. Das ist übrigens auch etwas, worin Mollie sehr gut ist. Mit Ihrer Chatfunktion erhalten wir fast augenblicklich eine Antwort. Wenn man den Menschen so effektiv helfen kann, macht das auch die Arbeit im Kundenservice viel spaßiger.“

„Wir sind letztendlich wegen Kiener (der uns beim Wechsel zu Shopware unterstützt hat) bei Mollie gelandet. Sie aktivieren es und es funktioniert. Sie können die Zahlungsseite mit einfachen Dingen wie Ihrem Logo und Ihren Farben an Ihr eigenes Website-Design anpassen, was insgesamt drei Sekunden dauert. Zusätzlich können Sie sehen, dass Mollie seine Dienstleistungen kontinuierlich weiterentwickelt, ohne dass es etwas kostet. Ich fand es auch nett, dass Sie die Initiative ergriffen haben, uns selbst zu kontaktieren, als etwas bei den Gebühren schiefgegangen war, und sofort angezeigt haben, dass Sie den zu viel gezahlten Betrag gutschreiben würden. In der Vergangenheit haben wir damit ganz andere Erfahrungen gemacht. Wir selbst haben nicht direkt darauf geachtet, also schafft die Aktion von Mollie viel Vertrauen. Eigentlich müssen wir in dieser Hinsicht nichts mehr tun und wir können uns auf das Wachstum unserer Plattform konzentrieren.“

Erfolgsgeschichten

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Dierapotheker

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„Wir unternehmen viele Dinge, um die Beziehung zu unseren Kunden zu stärken.“

„Jeder, der an der Transition beteiligt war, schaute zu, als würden wir gleich auf dem Mond landen.“

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“Sie schalten es einfach ein und es funktioniert.”

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