Dierapotheker

„Wir tun sehr viel für eine stärkere Kundenbindung.“

Interview mit Robin Holle — Managing Director bei Dierapotheker.

Dierapotheker

Dierapotheker ist ein echter Pionier unter den Webshops. Es gibt ihn schon seit 2006. Gründer und Eigentümer Robin Holle: „Gerade zu der Zeit war es in der Welt der Tierärzte noch tabu, Dinge übers Internet zu verkaufen. Aus unternehmerischer Sicht war es jedoch besonders interessant. Man wirft die Angel aus und hat immer etwas am Haken. Die Gewinnmargen waren sehr anständig, und das bei insgesamt wenig Konkurrenz.“ Inzwischen ist Dierapotheker von einer Plattform Marke Eigenbau auf Shopware umgestiegen und hat sich von einer lukrativen Freizeitbeschäftigung zu einem der größten Tierwebshops der Niederlande gemausert.

Dierapotheker ist aus der Tierarztpraxis „Dierenartsenpraktijk Horst“ hervorgegangen, die Robin im limburgischen Horst führte. Der Webshop beruht also auf den Fachkenntnissen des Tierarztes. Robin: „Viele Tierarzneimittel sind verschreibungspflichtig. Ein Tierarzt muss das Tier untersucht haben und ohne Rezept darf das Mittel nicht geliefert werden. Aber es gibt auch eine ganze Reihe frei erhältlicher Mittel, etwa Antiflohmittel. Das sind kleine Verpackungen, die auch leicht in den Briefkasten passen. Damit hat es angefangen.“

Frau vor der Tierklinik in Horst

Schwere Futtersäcke

Der ein oder andere Kunde musste sich schon erst daran gewöhnen. „In jener Zeit hatten viele noch Angst vor dem Online-Zahlen. iDEAL stand noch in den Kinderschuhen. Man musste also vor allem das Vertrauen der Kunden gewinnen.“ Enorm geholfen hat dabei aber, dass niemand mit der Lieferung an Haus Erfahrung hatte. „Nehmen wir an, ein Hund hat Probleme mit der Niere. Dann verschreibt der Arzt eine Nierendiät, die dann ein Hundeleben lang verabreicht werden muss. In der Zeit fanden es Kunden fantastisch, dass solche schweren Futtersäcke überhaupt zuhause abgeliefert werden konnten.“

mehrere große Beutel Tiernahrung

Kein Softwarepaket

So fing es mit einigen Bestellungen pro Tag an. Aber das nahm schon schnell zu. Der Webshop zog von einer entlegenen Ecke der Klinik ins Auditorium, zu einem Computer mit einem Packtisch im Gang, zu einer Portakabin und schließlich zu einem eigenen Gebäude um.

Robin: „Es war nicht mehr zu stoppen. Irgendwann standen Leute sogar an den Karnevalstagen parat zum Einpacken von Ware. Daraufhin haben wir jemanden für den Kundendienst eingestellt. Die Person wusste nicht, was sie sich aufhalste – und wir auch nicht. Es gab kein Softwarepaket, also wurde jede einzelne Bestellung von Hand vom Webshop in unser Verwaltungssystem abgetippt. Sehr fehleranfällig natürlich. Von Vorteil war allerdings, dass die Logistik gleich nebenan lag. Man wusste also sofort, was vorrätig war und was nicht. Deshalb haben wir die eigentliche Ausführung auch nie ausgelagert. Es ist gut, dass man nah dran ist. Und das merken auch die Kunden.“

Mitarbeiter von Dierapotheker mit einem Paket im Lager

Da es kein Softwarepaket gab, handelte Dierapotheker die Bestellungen zunächst mit einer selbst gebauten Plattform ab. Und dabei ist es sehr lange geblieben. Robin: „Das war wirklich ein Garagen-Business: Zwei Jungs aus Almere haben das Hosting übernommen und den Webshop für uns betrieben. Das funktionierte super. Wenn man etwas brauchte, wurde es sofort gebaut. Alles war möglich. Aber es war auch riskant, denn eigentlich lag die gesamte Verwaltung unseres Webshops in der Hand eines einzigen Kerls. Ein verlinktes Gewusel, in dem niemand außer ihm den Durchblick hatte. So ist man äußerst empfindlich. Also haben wir letztendlich gedacht: Das müssen wir ändern.“

Konversionsraten im freien Fall

Die Wahl fiel auf Shopware. „Bei Shopware sahen wir zahllose Möglichkeiten. Man kann leicht selbst Hand anlegen, was im alten Webshop undenkbar war. Mit den Einkaufswelten baut man sich selbst im Handumdrehen gut aussehende Webseiten. Wir können jetzt viel mehr mit Cross-Selling und Upselling arbeiten. Und es gibt allerlei Chancen für noch weitere Verdienmodelle. Trotzdem war es sehr spannend. Wir haben viele Leute gesprochen, bei denen so ein Übergang echt schief gegangen ist und deren Konversionsraten im freien Fall waren. An einem Abend haben wir das Umsteigen gewagt und jeder, der daran beteiligt gewesen war, schaute zu wie bei einer Mondlandung.“

„Jeder, der am Übergang beteiligt gewesen war, schaute zu wie bei einer Mondlandung.“

Robin Holle Managing Director bei Dierapotheker

Weit gefehlt: Bei Dierapotheker gab es keine sinkenden Konversionsraten. „Das kommt dadurch, dass wir in jener Zeit einige tolle Kampagnen, unter anderem mit Preisermäßigungen, geführt haben. Stammkunden bekamen einen Rabattgutschein im Wert von 10 Euro. Auch beim Abonnieren des Newsletters gab es Preisnachlass. So etwas hatten wir zuvor noch nie gemacht und es funktionierte wider Erwarten gut. Auch das Budget für Anzeigen wurden erhöht, wodurch der ROAS-Wert allerdings ein wenig geringer ausfiel.“

Lieb, nett oder lecker

Trotzdem verlief nicht alles reibungslos. „Direkt nach dem Live-Gang gab es Probleme beim Anmelden. Da mussten wir ein paar zusätzliche Pet-Punkte vergeben. Wir engagieren uns sehr für unsere Kunden und tun viel für eine noch stärkere Kundenbindung. Die Pet-Punkte gehören dazu: Man erhält sie bei jeder Bestellung und bei 250 Punkten gibt es 10 Euro Rabatt. Einst hantierten wir das Motto: Kostenlos etwas Liebes, Nettes oder Leckeres. Das tun wir nach wie vor: Bei jeder Bestellung gibt es ein kleines Extra. So haben wir zum Beispiel Hundekekse. Wir bekommen manchmal Videos von Kunden, auf denen sie unseren Karton entgegennehmen, der Hund sofort daran schnüffelt und fast mit der Schnauze selbst das Paket öffnet. Da wird einem warm ums Herz. Es ist eine kleine Geste, sorgt aber für Bindung.“

versandfertiger Karton mit Tiernahrung

Großes Mitgefühl für Kunden

„Der Kontakt zum Kunden ist für uns ungemein wichtig. Wir verstehen nur allzu gut, wie sehr unsere Kunden an den Haustieren hängen. Daher sorgen wir auch für andere Dinge wie Blogs oder Videos. Ich schreibe viel selbst und die Videos nehmen wir mit einem unserer Tierärzte auf, der in seinem Behandlungsraum sehr mitreißend erzählen kann. Das Video „Was muss ich tun, wenn mein Hund eine Ohrentzündung hat?“ wurde zum Beispiel schon 70.000 Mal aufgerufen. Solche Fragen landen auch oft bei unseren Kundendienst. Da sitzen ein paar sehr kompetente Leute, die viel Mitgefühl für die Kunden aufbringen. Das ist bei Mollie übrigens auch voll in Ordnung. Bei eurem Chat bekommt man fast umgehend eine Rückmeldung. Dadurch macht es auch mehr Spaß, beim Kundendienst zu arbeiten, wenn man Menschen so gut weiterhelfen kann.“

lachender Kundendienst-Mitarbeiter bei der Arbeit

„Wir kamen nur durch Kiener (die uns beim Wechsel zu Shopware geholfen haben) darauf, Mollie zu nutzen. Man aktiviert es und es funktioniert. Die Zahlungsseite kann man mit ein paar einfachen Dingen wie Logo und Farbe optisch an die eigene Website angleichen. Das ist innerhalb von drei Sekunden erledigt. Außerdem merkt man, dass ständig weiterentwickelt wird, ohne dass man dafür extra bezahlen müsste. Sehr korrekt fand ich auch, dass ihr selbst Kontakt mit uns aufgenommen habt, als mit den Tarifen etwas schief gegangen war, und dass ihr den zuviel bezahlten Betrag sofort gutgeschrieben habt. Das haben wir früher auch schon mal anders erlebt. Uns selbst war das nicht direkt aufgefallen. So entsteht sofort viel Vertrauen. An dem Punkt brauchen wir eigentlich nicht mehr zu feilen und können uns auf das Wachstum unserer Plattform konzentrieren.“

„Man aktiviert es und es funktioniert.“

Robin Holle Managing Director bei Dierapotheker

„Um Erfolg zu haben, muss man sich erst beweisen. Das muss nicht unbedingt etwas einbringen.“ — Curtis, Avant Arte