Ce qui rend la fraude amicale complexe, c'est qu'elle n'est pas toujours intentionnelle. Parfois, les consommateurs ne reconnaissent tout simplement pas un achat – et pendant la ruée du Black Friday, lorsque les paniers se remplissent rapidement, ce risque augmente.
Un exemple courant est un abonnement auquel ils se sont inscrits et qu'ils ont oublié. Un autre est lorsqu'un membre de la famille achète quelque chose et que le titulaire de la carte ne reconnaît pas l'achat et initie le processus de rétrofacturation, même si l'achat a été effectué honnêtement. C'est ce qu'on appelle la fraude familiale.
D'un autre côté, les consommateurs qui commettent intentionnellement une fraude amicale le font généralement pour un gain personnel. Cela peut être dû à des remords de l'acheteur lors de l'achat d'un article coûteux ou à un abus de remboursement – lorsqu'un consommateur exploite une politique de retour ou de remboursement pour un gain personnel. Cela peut également être dû au fait qu'ils se sentent insatisfaits de la qualité du produit ou du service qu'ils ont acheté et initient une rétrofacturation au lieu de contacter directement l'entreprise pour résoudre le problème.
Types de fraude amicale
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs commettent une fraude amicale. Voici les deux types les plus courants :
Fraude à la rétrofacturation
La fraude à la rétrofacturation se produit lorsqu'un consommateur conteste une transaction légitime, affirmant faussement qu'il ne l'a pas autorisée. L'intention est d'obtenir un remboursement tout en conservant le produit ou le service reçu. C'est extrêmement coûteux pour les entreprises, et pendant les périodes de pointe des ventes comme la Cyber Week, les rétrofacturations peuvent rapidement s'élever à des milliers de pertes de revenus.
Abus de remboursement
La fraude par abus de remboursement se produit lorsqu'un consommateur retourne un produit à un magasin en ligne ou à un détaillant en affirmant qu'il n'en est pas satisfait ou qu'il est endommagé, même s'il est parfaitement en bon état ou qu'il a été altéré.
Un autre type populaire d'abus de remboursement est lorsqu'un consommateur achète des vêtements pour une occasion, les porte une fois, puis les renvoie au détaillant. Avec le Black Friday et la Cyber Week qui entraînent une augmentation des ventes de vêtements, ce type de fraude augmente souvent.
Les clients qui abusent des politiques de remboursement peuvent parfois conserver le produit ou en recevoir un nouveau.
Conséquences de la fraude amicale
Les conséquences de la fraude amicale peuvent être graves. Elles incluent :
Perte de revenus : Chaque rétrofacturation frauduleuse entraîne la perte du montant de la vente, ainsi que le coût des marchandises vendues – et pendant les jours de shopping les plus chargés de l'année, cette perte est amplifiée.
Augmentation des coûts : Les entreprises doivent allouer des ressources pour gérer les litiges et les rétrofacturations, ce qui augmente les coûts de main-d'œuvre et les dépenses administratives.
Ratios de rétrofacturation plus élevés : Un taux élevé de rétrofacturations déposées peut entraîner une augmentation des frais de traitement, ainsi que la perte potentielle de la capacité de traiter les paiements par carte de crédit.
Atteinte à la réputation : Des litiges et des rétrofacturations fréquents peuvent nuire à la réputation d'une entreprise auprès des processeurs de paiement et des clients. Et si cela se produit pendant la période du Black Friday, vous risquez de perdre non seulement des revenus, mais aussi la fidélité future.
Prévention de la fraude amicale
Les entreprises peuvent utiliser plusieurs stratégies pour prévenir la fraude amicale. Celles-ci incluent :
Communication claire : Assurez-vous que les détails de la transaction sont clairement communiqués aux clients, y compris les descriptions de facturation qui correspondent au nom de l'entreprise.
Documentation détaillée : Tenez des registres complets des transactions, des livraisons et des communications pour fournir des preuves en cas de litige.
Éducation des clients : Éduquez les clients sur les processus de remboursement et de litige afin de réduire les malentendus – particulièrement important lorsque les ventes augmentent pendant les semaines de shopping de pointe.
Outils de détection de fraude : Utilisez des outils avancés de détection et de prévention de la fraude pour identifier et bloquer les activités suspectes.
En ce qui concerne la réduction de la fraude amicale, Cal Callinan, chef de produit chez Mollie, recommande une combinaison de méthodes de précaution et de prévention.
« Les méthodes de précaution vous aident à créer des preuves pour les litiges, car elles vous aident à prouver que le payeur était le titulaire de la carte », explique Cal. « Collectez et conservez toujours les informations de livraison, et pour les commandes de grande valeur, envisagez de valider la commande par un appel téléphonique enregistré ou un e-mail avant l'expédition. Et utilisez la livraison enregistrée. En faisant tout cela, vous disposerez d'une multitude de preuves à présenter en cas de transaction contestée. »
« Pour la prévention, nous conseillons aux entreprises d'utiliser nos outils anti-fraude avancés. Cela leur permet de personnaliser les règles et d'initier des listes de blocage, basées sur tous les points de données clients disponibles. Cela signifie que les utilisateurs de Mollie peuvent identifier les clients et, dans le cas d'un fraudeur connu revenant sur leur site, l'empêcher d'effectuer d'autres transactions. »
