Nous allons ici examiner chaque raison plus en détail et proposer quelques solutions pour vous aider à réduire votre taux d'abandon de panier et à augmenter vos ventes.
1. Frais de livraison ou taxes élevés
Pendant le Black Friday et la Cyber Week, lorsque les acheteurs comparent des dizaines d'offres en quelques minutes, le fait de voir des coûts inattendus ou élevés lors du processus de paiement est le principal facteur qui dissuade les clients potentiels d'effectuer un achat.
Cela semble évident, mais voir des frais inattendus lors du paiement n'est pas une bonne expérience utilisateur. Et dans un monde où de nombreuses entreprises offrent la livraison gratuite, des frais de livraison (ou des taxes) élevés peuvent être très dissuasifs.
Comment résoudre ce problème : pensez à afficher tous les frais associés à un achat dès le début du parcours client afin que chaque visiteur sache exactement quel sera le montant total de la transaction. Essayez de maintenir ces frais à un niveau bas (ou même d'offrir la livraison gratuite) afin d'augmenter les conversions.
2. Inquiétudes concernant la sécurité des paiements
En matière d'argent, la sécurité est toujours une priorité. Les acheteurs ont besoin de savoir qu'un site est sécurisé et d'avoir le sentiment que leurs données (et leurs fonds) seront protégés avant d'effectuer un achat en ligne. De nombreux éléments peuvent susciter des inquiétudes chez les consommateurs, notamment une conception médiocre, des liens rompus et des temps de chargement longs. Au moment du paiement, en particulier pendant la période de forte affluence du Black Friday, où les tentatives de fraude sont souvent en hausse, vous devez fournir aux acheteurs les signaux appropriés pour leur donner la confiance nécessaire pour payer.
Solution : un excellent moyen d'offrir une expérience de paiement fluide, conforme à l'image de marque et fiable consiste à collaborer avec un prestataire de services de paiement (PSP). Les meilleurs PSP vous aident à offrir une expérience de paiement exceptionnelle et sécurisée afin de stimuler les conversions. Envisagez également d'afficher des badges pour montrer vos références en matière de sécurité et rassurer les acheteurs sur le fait que vous travaillez avec des partenaires de paiement de confiance.
3. Méthode de paiement préférée non proposée
Chaque acheteur en ligne a ses méthodes de paiement préférées, qu'il s'agisse d'un virement bancaire local, d'une carte de crédit ou d'une option « Buy Now, Pay Later».
Il n'est donc pas surprenant que lorsqu'ils ne se voient pas proposer leurs méthodes de paiement préférées lors du paiement, ils abandonnent leur achat. Et pendant la Cyber Week, lorsque les acheteurs effectuent leurs achats rapidement, ne pas trouver leur méthode de paiement préférée signifie qu'ils abandonneront instantanément, souvent au profit d'un concurrent.
Comment résoudre ce problème : pour proposer aux acheteurs leur mode de paiement préféré, vous devez avoir une connaissance approfondie des consommateurs sur les marchés où vous opérez, être en mesure de proposer les modes de paiement qu'ils privilégient et disposer de la technologie nécessaire pour ajouter facilement ces options à votre site. Comment y parvenir ? Collaborez avec un prestataire de services de paiement qui peut vous aider à intégrer sans effort une solution de paiement afin de proposer les modes de paiement adaptés à votre entreprise.
4. Carte refusée
Les erreurs de traitement des paiements, telles que les cartes de crédit refusées, augmentent toujours le nombre d'abandons de panier. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un paiement par carte peut être refusé, notamment des informations saisies de manière incorrecte, des mesures de protection contre la fraude trop sécurisées et des problèmes de traitement. En période de forte activité, un seul paiement échoué peut signifier la perte d'une vente et d'un nouveau client. Même si l'erreur ne vous est pas imputable, les acheteurs qui ne peuvent pas payer peuvent commencer à remettre en question la fiabilité de votre site, et beaucoup d'entre eux abandonneront plutôt que de réessayer.
Comment résoudre ce problème : utilisez des outils qui aident vos clients à saisir automatiquement les informations de leur carte lors des paiements par carte. De plus, travaillez avec un prestataire de services de paiement qui propose des outils de lutte contre la fraude avancés et un temps d'indisponibilité réduit afin d'éviter les « faux refus », qui se produisent lorsque l'achat d'un client par carte de crédit est refusé alors qu'il aurait dû être approuvé.
Un bon prestataire de services de paiement doit également aider vos clients à payer facilement et à saisir les informations correctes. Par exemple, nous proposons une page de paiement hébergée avec des paiements en un seul clic, ce qui signifie que vos clients fidèles peuvent saisir automatiquement les informations de toute carte de crédit qu'ils ont déjà utilisée pour effectuer un achat. Cela permet de réduire les frictions lors du paiement et garantit que leur carte ne sera pas refusée en raison d'informations incorrectes.
5. Le site web partage des informations avec un tiers
Les données personnelles sont un sujet brûlant depuis de nombreuses années, et encore plus depuis l'introduction du RGPD en Europe. Aujourd'hui, les gens sont plus que jamais soucieux de la protection de leurs données. Il n'est donc pas surprenant qu'ils renoncent à un achat s'ils pensent que leurs données pourraient être partagées avec un tiers qu'ils ne connaissent pas.
Comment résoudre ce problème : une solution simple consiste à être totalement transparent sur la manière dont vous utilisez et stockez les données des visiteurs de votre site web. Expliquez le processus et assurez-leur que leurs données ne seront pas partagées sans leur consentement (ou pas du tout, si possible).
6. Processus de paiement complexe
En temps normal, un checkout complexe est un casse-tête. Lors du Black Friday, c'est fatal. Les acheteurs n'ont pas la patience de suivre des étapes supplémentaires : ils quitteront le site et ne reviendront pas.
Plus vos visiteurs doivent effectuer d'étapes (et consulter de pages) pour effectuer un achat, plus ils deviennent incertains quant à leur décision d'achat.
Comment résoudre ce problème : proposez un processus de paiement facile à comprendre, sur une seule page. Si vous proposez un processus de paiement sur plusieurs pages, utilisez des guides visuels pour indiquer au client où il en est dans le processus (et quand il le terminera). Envisagez d'utiliser des outils et des fonctionnalités tels que Google Autofill, les fils d'Ariane et une fonction de chat en direct pour aider vos visiteurs à franchir la ligne d'arrivée.
7. Redirection vers un autre site pour effectuer le paiement
Une passerelle de paiement avec redirection est une passerelle qui redirige l'acheteur vers une page externe pour effectuer le paiement. En général, il est redirigé vers le site de l'entreprise qui gère la passerelle, par exemple la page de paiement d'un prestataire de services de paiement. Bien entendu, quitter un site de confiance pour être redirigé vers un autre n'offre pas la meilleure expérience client (et peut susciter la méfiance).
Solution : collaborez avec un partenaire de paiement qui vous permet de proposer une page de paiement directe, optimisée pour la conversion et conforme à votre image de marque. Vos clients resteront dans un environnement de paiement unique du début à la fin, ce qui leur évitera d'être redirigés d'une page à l'autre, augmentera les ventes et renforcera la confiance des clients.
8. Le processus de paiement prend trop de temps
Avez-vous déjà cliqué sur « acheter » et attendu une éternité pour que le paiement soit effectué ? Rien n'est plus inquiétant que de ne pas savoir si un paiement a été effectué (et de se demander si les fonds ont été débités de votre compte ou si vous devez recommencer).
Comment résoudre ce problème : collaborez avec un prestataire de paiement qui offre une disponibilité de pointe et une excellente expérience de paiement afin que vos paiements s'effectuent sans aucun problème. Les meilleurs partenaires offrent également d'autres avantages, tels que des équipes d'assistance qui parlent votre langue, qui peuvent vous aider à améliorer constamment vos activités.
9. Obligation de créer un compte pour effectuer un achat
Lorsqu'un acheteur a parcouru le site et sélectionné un produit à acheter, ajouter une étape supplémentaire dans son parcours peut sérieusement perturber le cycle d'achat. De plus, la création d'un compte est généralement un processus assez long qui peut nécessiter plusieurs étapes. Il n'est donc pas surprenant de voir cette raison figurer parmi les motifs pour lesquels les clients abandonnent un achat.
Solution : permettez simplement aux clients d'ajouter des articles, puis utilisez une fonction de paiement en tant qu'invité. Ainsi, ils n'auront qu'à saisir les informations de livraison et de paiement nécessaires lors de l'achat. Envisagez d'inclure une option simple permettant aux utilisateurs invités de créer un compte, qui pourrait être lié à leurs comptes de réseaux sociaux ou Google existants.
