Comment Upway dynamise son expansion européenne et élimine les frictions de paiement grâce à Mollie
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Croissance du volume
de valeur moyenne des transactions
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« C’est formidable de pouvoir compter sur Mollie comme interlocuteur unique pour gérer tous nos moyens de paiement locaux, qui représentent ensemble un tiers de notre volume. »
Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
L'achat d'un vélo électrique reconditionné est un engagement. Même avec des remises pouvant atteindre 50 %, un vélo haut de gamme coûte souvent plus de 2 500 €. Pour un client en Allemagne ou aux Pays-Bas, il s'agit d'une décision financière importante.
À ce niveau de prix, l’expérience d’achat doit être plus que simplement fonctionnelle. Elle doit être localisée, fluide et, surtout, inspirer confiance.
Lorsque des commerçants proposant des produits haut de gamme s’étendent à l’échelle européenne, les paiements deviennent rapidement compliqués. Chaque pays a ses propres habitudes et préférences en matière de paiement. En Allemagne, une simple faute de frappe dans un virement bancaire entraîne le rejet immédiat du paiement par la banque. Sur d’autres marchés, des limites strictes sur les cartes peuvent entraîner le rejet pur et simple d’un paiement de 2 500 €. Et de nombreux acheteurs se détournent tout simplement si les boutiques ne proposent pas d’options locales de confiance telles que iDEAL | Wero (81% des paiements en ligne aux Pays-Bas) ou Bancontact (79% des paiements en ligne en Belgique) . La configuration de base d’une carte échoue souvent car le fait de franchir une frontière modifie les attentes des consommateurs en matière de paiement.
Upway, l’un des sites de vélos électriques reconditionnés connaissant la plus forte croissance en Europe, savait qu’elle devait lever cet obstacle pour se développer. La marque avait besoin de faire en sorte que les paiements internationaux soient perçus comme une expérience locale et familière pour les consommateurs.
À propos d’Upway
Fondée en 2021 et basée à Paris, Upway s’est donné pour mission de rendre la mobilité électrique accessible à tous. L’entreprise a vu le jour car les vélos électriques neufs sont extrêmement chers, alors que des millions de modèles d’occasion changent de mains à travers l’Europe sans aucune garantie de sécurité ou de qualité. En reconditionnant les vélos électriques de manière professionnelle et en les proposant avec une garantie d’un an, ils ont créé une alternative durable et abordable à l’achat d’un vélo neuf.
Upway a rapidement étendu sa présence en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, en Espagne, en Italie, en Autriche, en Suisse et aux États-Unis. Opérant exclusivement sur Shopify, l’entreprise offre une expérience numérique haut de gamme à la hauteur de la qualité de ses vélos. Mais à mesure qu’elle pénétrait de nouveaux marchés, elle s’est rendu compte qu’une stratégie de paiement unique pour tous constituait le principal obstacle à ses objectifs d’internationalisation.
« Nous voulons rendre la mobilité électrique plus accessible et plus abordable pour un plus grand nombre de personnes. »
Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
Le défi
La vente d’un vélo électrique reconditionné exige une confiance totale de la part de l’acheteur. Pour Upway, le principal obstacle était le manque de confiance associé aux ventes transfrontalières de grande valeur. En Allemagne, les clients préfèrent la Girocard et PayPal. Aux Pays-Bas, iDEAL | Wero reste incontournable, représentant 45 % des transactions.
Mais l’infrastructure traditionnelle des virements bancaires est rigide. Si un client commettait la moindre faute de frappe dans un numéro de référence, la banque renvoyait simplement l’argent, annulait la commande et bloquait le vélo dans l’entrepôt.
Ça créait une charge opérationnelle importante. Si un paiement contenait des informations erronées, le client était automatiquement remboursé au bout de cinq jours. L’achat était annulé et le vélo bloqué pendant 24 heures avant de pouvoir être remis en stock. L’équipe d’Upway passait une heure chaque jour à relancer ces paiements en attente et à annuler les commandes ayant échoué.
Au-delà de la gestion administrative manuelle, il y avait un problème de confiance. Les clients effectuant des virements importants voyaient souvent apparaître le nom d’un tiers inconnu sur leur application bancaire au lieu de celui d’Upway. De plus, comme il s’agit d’articles coûteux, les clients atteignaient souvent la limite de leur carte de crédit, ce qui entraînait le rejet de paiements légitimes. Thomas savait que pour convertir ces acheteurs, il devait proposer des alternatives telles que les virements bancaires, les moyens de paiement locaux et les options de paiement échelonné.
« Nous constatons de grandes différences dans les habitudes de paiement d’un pays à l’autre, c’est pourquoi nous tenons vraiment à proposer les méthodes de paiement locales que les clients préfèrent. S’associer à Mollie nous permettait de garantir que les clients puissent payer avec les méthodes qu’ils préfèrent. » – Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
Commencez à vous développer avec Mollie
Instaurez la confiance, éliminez les tâches manuelles et répondez précisément aux besoins de vos clients, là où ils se trouvent.
La solution
Pour répondre aux attentes de ses clients à travers l'Europe, Upway a intégré les principales méthodes de paiement locales de chaque marché. Avec Mollie, en quelques clics, ils ont rendu disponibles iDEAL | Wero aux Pays-Bas, Bancontact en Belgique, TWINT en Suisse, EPS en Autriche et Satispay en Italie, des méthodes incontournables pour ses marchés.
Upway a également ajouté Klarna et PayPal, deux méthodes essentielles sur le marché allemand, où Klarna représente environ 20 % des paiements et PayPal reste dominant avec 45 %. Au-delà de l'Allemagne, Klarna permet aussi à Upway de proposer des solutions de Buy Now, Pay Later à ses clients européens, une flexibilité financière particulièrement appréciée pour des achats aussi importants qu'un vélo reconditionné. Le fait de disposer d'un point de contact unique pour gérer ces préférences fragmentées à travers l'Europe a simplifié l'ensemble de leurs opérations.
Upway a propose aussi maintenant avec Mollie en des IBAN virtuels personnalisés. Désormais, lorsqu’un client allemand ou néerlandais choisit de payer par virement bancaire, il reçoit un IBAN local au nom d’Upway. L’expérience est renforcée par la vérification du bénéficiaire (Verification of Payee). Une coche verte apparaît dans l’application bancaire du client, confirmant que le compte appartient bien à Upway. Ça élimine le doute « À qui est-ce que je paie ? » qui conduit souvent à l’abandon des paniers.
En coulisses, Mollie a remplacé la logique de « videur » des banques traditionnelles par un service de conciergerie. Au lieu de rejeter automatiquement les paiements présentant de légères erreurs de référence, les fonds sont versés en toute sécurité. L’API de rapprochement intelligent de Mollie informe ensuite Upway via un webhook, ce qui permet à son équipe de faire correspondre les fonds instantanément.
« Tout ce qui est prêt à l’emploi, qui peut être activé en quelques clics, fait gagner beaucoup de temps. C’est très important pour notre expansion. Ça nous a permis d’ajouter des moyens de paiement locaux sur ces marchés plus modestes sans mobiliser de ressources techniques. »
Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
Les résultats
Le passage à un flux de paiement localisé et automatisé a fondamentalement changé la trajectoire d’Upway. En supprimant les obstacles techniques liés aux virements bancaires et en ajoutant des options de crédit flexibles, l’entreprise a atteint de nouveaux niveaux d’échelle.
La transformation en chiffres :
Croissance du volume multipliée par 10 : Upway traite désormais un volume mensuel plus de 10 fois supérieur à celui d’il y a seulement quatre ans.
+13 % de valeur moyenne des transactions : en proposant des outils renforçant la confiance et des options flexibles comme Klarna, la valeur moyenne des transactions d’Upway a augmenté de 13 % au cours des 12 derniers mois.
Zéro remboursement automatique : le taux de remboursement automatique pour les virements bancaires est tombé à zéro. Chaque euro qui arrive sur un IBAN virtuel est enregistré et rapproché, même en cas d’erreurs humaines.
Un gain d'une heure par jour : l'équipe opérationnelle ne passe plus ses matinées à rechercher des paiements non appariés ou à débloquer des stocks issus de commandes annulées.
Accélération de la pénétration du marché : Upway s’est implanté avec succès dans quatre nouveaux pays en activant simplement les moyens de paiement locaux au sein de sa configuration existante.
« Nous apprécions également beaucoup l’aspect innovation : savoir que l’équipe recherche en permanence les dernières options disponibles est très important pour nous à mesure que nous nous développons. »
Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
Perspectives d’avenir
Alors que l’équipe d’Upway cherche à se développer davantage dans ses zones géographiques clés, elle continuera de s’appuyer sur le rapprochement automatisé pour maintenir la rationalité de ses opérations.
Le maintien de cette rationalité opérationnelle permet à l’équipe opérationnelle centrale de se concentrer sur le renforcement de la capacité de traitement et l’approvisionnement en vélos supplémentaires sans se soucier des problèmes de paiement.
« Il faut adapter les moyens de paiement au contexte local et veiller à bien cerner les préférences des utilisateurs, car en Europe, il n’existe pas de solution universelle. »
Thomas Thewissen, responsable Stratégie et Opérations, Upway
Ce que ça signifie pour les commerçants
Le succès d’Upway met en évidence une évolution du e-commerce européen. Pour les commerçants vendant des produits de grande valeur, le processus de paiement est une question de confiance. Les infrastructures bancaires traditionnelles qui rejettent les paiements pour des erreurs mineures constituent un obstacle à la croissance.
Les IBAN virtuels et les outils de rapprochement de Mollie transforment ce point de défaillance potentiel en un avantage concurrentiel. Pour les marchands Shopify comme Upway, s’adapter au marché local n’est pas un projet technique complexe ; c’est une norme stratégique.
Prêt à prendre en main votre expansion européenne ?
Si vous développez une activité à forte valeur moyenne par commande sur Shopify, ne laissez pas la logique bancaire traditionnelle vous freiner. Instaurez la confiance, éliminez les tâches manuelles et allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.
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