Některé podniky se rodí s velkou vizí, mistrovským plánem nebo vysokou ambicí změnit svět. Jiné začínají jako koníček nebo něco, na čem pracovat mezi dalšími úkoly, a přesto se díky silné poptávce, stále žádanému produktu a vážnému nasazení k zákazníkům podaří výrazně růst.

Decoflora je příkladem tohoto druhého scenáře. Britská eCommerce společnost prodává umělé hedvábné květiny pro všechny příležitosti, zasílající zákazníkům v UK, Evropě, USA a dál. Byla založena Helen Benson před 31 lety, když byla na mateřské dovolené, a začala s jednoduchými aranžemi, které Benson prodávala převážně přátelům a svému rozšířenému okruhu, zatímco se starala o děti.

Těsně po třech dekádách zaměstnává Benson osm lidí. I když společnost stále prodává kytice a aranžmá pro zákazníky k vystavení doma, také slouží řadě firemních klientů, včetně produkce TV a filmu, pohostinství a událostních společností tím, že poskytuje falešné květinové aranže pro velkoplošné instalace. V dnešní době, zatímco většina příjmů společnosti je B2B, většina objednávek je stále B2C.

Celou tu dobu Benson dokázala, že dobře řízený podnik bez horečnatých ambicí k růstu může stále ohromně vyrost, nejprve pomalu a pak exponenciálně.

Květiny? Na jaře?

Jako ředitelka společnosti dělá Benson stále vše. Její povinnosti zahrnují spojování a objednávání od dodavatelů a velkoobchodníků, údržbu webové stránky a eCommerce obchodu značky, udržování firemních zákazníků spokojených a bedlivé sledování rychle se měnících trendů ve světě květin—ať už jde o nápadné oblouky, suché květiny nebo spoustu přírodní zeleně.

I když neudržuje pro značku velkou sociální přítomnost—upřímně má dost poptávky, aby zůstala na vrcholu i bez toho—stále sleduje sociální média, aby předpověděla, co budou její zákazníci chtít dál. V obrazově nasyceném světě, kde jsou květiny, kurátorované interiéry a botanika na Instagramu populárnější než kdy jindy, znaméní těchto trendů je spíše umění než věda, ale časem se v tom zlepšila.

„Není to snadné a neříkám, že se mi vždy podaří, ale obecně to, co se děje letos v USA, se příští rok stane tady ve Velké Británii,“ říká Benson. „Takže vlastně rozšiřuji svůj pohled nejen na sledování britských podniků, ale také dál. Půjdu k dodavatelům a řeknu: ‚každý chce tento konkrétní květ v tuto chvíli, můžete pro mě tohle zajistit, můžete to nechat vyrobit, v jakém množství to můžeme získat.‘ Sledujeme trendy, ale také se snažíme zůstat před hrou.“

‚Na světě není dost květin‘

Benson říká, že je poněkud překvapena, že umělé a hedvábné květiny mají trvalou přitažlivost, která trvá déle než tři dekády. Nicméně rostoucí obavy spotřebitelů ohledně udržitelnosti a uhlíkové stopy—čerstvé květiny jsou obvykle zasílány po celém světě, jen aby zemřely pár dní později—a také zlepšující se kvalita hedvábných a skutečně na dotek umělých květin znamenají, že její podnik vzkvétá lépe než kdy jindy.

Po 12týdenním uzavření na začátku Covid, podnik zhruba zdvojnásobil počet objednávek v prvním roce pandemie, převážně od zákazníků, kteří posílali květiny milovaným během tak těžké doby. Ale jak se svět znovu otevřel, věci se rozběhly ještě dál.

„Po prvním roce jsme si udrželi některé z našich menších zákazníků, kteří byli noví díky pandemii a pak se korporátní klienti vrátili v plné síle,“ říká Benson. „Na světě není dost květin, které by uspokojily současnou poptávku. Na zádech toho jsme měli boj, abychom splnili dodávky.“

Problémy se zásobováním a globální náklady na dopravu dále omezují růst Decoflora. Pak je tu také skutečnost, že celoroční a nepřetržitá poptávka po květinách se nikdy nezdá zastavit, takže Benson a její tým mají spoustu práce bez ohledu na roční období.

„Květiny jsou vždy potřeba,“ říká Benson s vyčerpaným, ale vděčným povzdechem. „Zdá se, že po celý rok jsou vrcholy: Valentýn, Den matek, svatební sezóna až do června/července, a pak v srpnu začínáme s Vánocemi. Pak v lednu začínáme znovu.“

Šťastní zákazníci, šťastný podnik

I když Decoflora kdysi měla kamenný obchod, když se podnik na webu začal v roce 2008 exponenciálně rozrůstat, Decoflora se rozhodla připojit k hrdé řadě výhradně online maloobchodníků.

V průběhu let vyzkoušela různé platební platformy, aby zákazníkům zajistila co možná nejsnadnější platbu, bez výrazného zobrazení značky od PSP. Branding byl pro Helen důležitý.

„To byl hlavní důvod, proč jsem se obrátila na Mollie. Líbí se mi, že Mollie běží v pozadí, je nenápadná, moji zákazníci opravdu nevědí, kdo je můj poskytovatel plateb, splní úkol a nabízí mi spoustu různých platebních možností.“

S Mollie může nabízet všechny standardní kartové platby stejně jako PayPal, ApplePay, a zvažuje přidání Klarna. Velkou útěchu jí poskytuje fakt, že Mollie jí poskytuje jediný kontaktní bod, který jí pomohl se nastavit a zodpoví všechny její dotazy—osoba, ke které ví, že se může vrátit, až přijde čas přidat další možnosti nebo změnit nastavení.

„V minulosti jsme zkoušeli různé platební platformy, ale neměli jsme od nich požadovanou podporu,“ říká Benson. „I když byli zákazníci relativně spokojeni s jejich používáním, pokud jsme měli problém, snažit se s někým skutečně mluvit—s osobou, ne call centrem, které čte skript nebo webovým helpdesk—bylo nemožné. Nemohli jsme mluvit se skutečnou osobou, která by mi dala odpověď a rychlou odpověď.“

Tento druh podpory není jen to, co Benson hledá u svých dodavatelů a technické podpory, ale také typ, který se snaží poskytovat svým vlastním zákazníkům. Podle všeho to očividně funguje.

„Cítím, že jsme našli své místo, poskytnutím dobré zákaznické zkušenosti—pokud nabízíme doručení následující den, zajišťujeme, že se to stane,“ říká Benson. „Snažíme se dělat vše pro zákazníky a zákazník je koneckonců naší firmou. Pokud nemáme spokojené zákazníky, nemáme firmu.“

Decoflora byla představena do Mollie jejich digitální agenturou a oblíbeným partnerem Mollie, Tristar. Paul Hodson z Tristar byl obzvláště ohromen rychlou integrací a novou škálou platebních metod.

„Bylo skvělé vidět hodinu poté, že první tři prodeje byly přes Apple Pay, možnost, která ještě toho rána nebyla dostupná zákazníkům.“