Total Fishing Tackle byla založena v roce 2005 Andym Gilbertem, vášnivým rybářem, který se rozhodl otevřít svůj vlastní rybářský obchod poté, co byl frustrován tím, že nikdy nemohl najít rybářské vybavení, které potřeboval. Nejprve Gilbert začal prodávat háčky v kontejneru, zatímco zároveň spravoval místní rybník. Protože měl vždy zásoby, jeho zákaznická základna rostla a aby uspokojil rostoucí poptávku, otevřel kamenný obchod v místním rybníku Bird’s Green.

Krátce poté Gilbert najal Jamese Bigmorea, nyní ředitele společnosti, který začal jako sobotní pomocník, a společně spustili webovou stránku a obchod na eBay. Obchod nadále kvetl a nakonec se přestěhoval z Bird’s Green do většího rybníku Berner’s Hall.

Dnes je Total Fishing Tackle (TFT) největším nezávislým rybářským obchodem ve Velké Británii, prodávajícím vše od háčků a vlasců po pruty, navijáky, bivaky a „Bedchairs“. Zaměstnává více než 35 lidí, tým TFT tvoří skladníci, nákupčí, správce webových stránek, pracovníci zákaznické podpory a marketingu a správce eBay.

Během svého růstu si TFT vždy udržovala jasný pocit vlastní identity a toho, co nabízejí – skvělé produkty, výjimečný servis a aktivní komunitu, kterou spojuje láska k rybaření.

Výjimečný servis a podpora

Emily Pummell začala jako asistentka zákaznického servisu v Total Fishing Tackle před čtyřmi lety a od té doby se vyšplhala až na vedoucí pozici zákaznického servisu a sociálních médií. Stejně jako Bigmore a komunita zákazníků, kteří milují to, co dělají, se každý den cítí jako cenná součást rozšířené rodiny TFT.

„Stále máme náš obchod na místě, takže i zákazníci, kteří nás znali, když jsme začínali, mohou přijít a navštívit nás, což je skvělé,“ vysvětluje Pummell. „Ale expandovali jsme po celé Evropě a nyní máme velké zákazníky po celém kontinentu. Nemáme žádného jednotného zákazníka – všichni nás najdou různými způsoby.“

„Mladší zákazníci nás obvykle najdou prostřednictvím sociálních médií, ale pak nás jiní znají podle pověsti nebo kvůli úrovni služeb, které poskytujeme. Nenabízíme jen produkty, ale také pomáháme lidem. Často se nám ozývají zákazníci s dotazy ohledně individuálních rybářských výprav a ptají se, co bychom jim doporučili. To je skvělý způsob, jak budovat důvěru a vztah se zákazníkem.“

Jedním z klíčových prvků k tomu, abychom mohli nabídnout tuto odbornost, je tým Total Fishing Tackle, který tvoří opravdoví nadšenci do rybaření. „Snažíme se najímat lidi, kteří jsou rybáři a milují rybaření,“ vysvětluje Pummell, „to usnadňuje zákazníkům spojení s našimi zaměstnanci. A náš tým může opravdu pomoci učit lidi věci, které možná nevědí.“

Vytváření aktivní komunity

Pro TFT je klíčové přilákat nové zákazníky a vybudovat s nimi dlouhodobý, důvěryhodný vztah tím, že vytvoří komunitu angažovaných rybářských nadšenců a hobbyistů. Jednou z klíčových složek jsou jejich kanály na sociálních médiích. Ve skutečnosti TFT vybudovalo svou 50 000 sledující komunitu na sociálních médiích téměř výhradně organicky.

„Téměř všichni naši sledující na sociálních médiích jsou rybáři – s rybou v ruce na profilových fotkách,“ vysvětluje Pummell. „Myslím, že k nám přicházejí, protože se snažíme nabízet jedinečný obsah a tipy, které nikde jinde nenajdete, a jsme také velmi aktivní a neustále se zapojujeme do interakce se zákazníky. Ujistím se, že každá zpráva na Facebooku a komentář na Instagramu je odpovězen každé ráno a večer.“

Tým TFT, neustále hledající příležitosti k růstu, také využívá svou rostoucí komunitu na sociálních médiích k přivádění návštěvníků na své weby – a k prodeji – využíváním funkce Meta’s Product tags. „Označíme produkt na Facebooku, což přesměruje prohlížeče na naši webovou stránku, což může být velmi užitečné,“ vysvětluje Pummell. „Máme také vyhrazeného pracovníka zákaznické podpory na WhatsApp, který odpovídá na zprávy od zákazníků a nakupujících od 8:00 do 17:00.“

Používání Magento pro řízení růstu

Jedním z největších faktorem důvěry v e-commerce je ukázat důkaz, že vaši stávající zákazníci milují to, co děláte. To je něco, co tým TFT ví velmi dobře. Ve skutečnosti se soustředí na zajištění toho, že získávají pozitivní recenze na různých platformách, včetně Feefo, Trustpilot a Google.

TFT používá Magento k získávání zákaznických informací a zpracovávání vratek. „Magento nabízí vše, co potřebujeme,“ vysvětluje Pummell. „Vždy je efektivní a nikdy nemáme výpadky. Tým to miluje, protože to usnadňuje naše životy a šetří čas.“

Jedním příkladem tohoto je způsob, jakým jim umožňuje automatizovat recenze prostřednictvím Feefo. „Používáme integraci Magento a Feefo k automatizování žádostí o recenze našich zákazníků na webových stránkách a zákaznické oslovování k žádostem o recenze na Google a Trustpilot,“ vysvětluje Pummell. „Každé ráno si prohlížíme každou recenzi, zejména ty, kde došlo k problému. Chceme se ujistit, že se o všechny staráme.“

Nemůžete předstírat zpětnou vazbu od zákazníků a tým TFT dělá vše, co je v jeho silách, aby se ujistil, že zákazníci jsou spokojení a motivovaní k opětovnému nákupu.

„Rybáři jsou tak zapálení do toho, co dělají, a tak trpěliví, když rybaří,“ vysvětluje Pummell. „Ale ta vášeň také znamená, že jsou tak nedočkaví dostat své nové vybavení a vyzkoušet ho. To znamená, že musíme doručit jejich zboží co nejdříve, abychom je udrželi šťastné – a mít to, co potřebují na skladě, když to potřebují. Děláme vše proto, abychom to vždy doručili.“

Bezproblémové platby

„Nejlepší věc o Mollie můžete vidět, když přejdete na naši stránku Feefo, protože nyní každá recenze říká ‚skvělá webová stránka‘ nebo ‚snadná na použití‘ a ‚výborná platba‘. To je určitě díky Mollie.

„Práce s Mollie výrazně zlepšila zákaznickou cestu a od té doby, co jsme s nimi začali, jsme neměli žádnou zprávu o odmítnutí platby. Také jsme uskutečnili více přímých prodejů a platebních žádostí od přepnutí.“

Další způsob, jakým Mollie pomáhá TFT řídit prodeje, je prostřednictvím funkce platebních žádostí, která umožňuje týmu generovat platební odkaz a posílat ho přímo zákazníkům, aby mohli snadno platit prostřednictvím svého preferovaného kanálu. TFT a všichni zákazníci Mollie mohou vytvářet, spravovat a automatizovat platební žádosti z Mollie Dashboard a dokonce je integrovat pomocí API.

„Použití platebních žádostí je tak jednoduché,“ vysvětluje Pummell, „dostaneme zprávu na Facebooku od nakupujícího, který chce něco koupit, pošleme mu platební odkaz a pak zaplatí. V několika málo zprávách jsme dokončili prodej v hodnote několika stovek liber. Díky tomu je to pro nás a naše zákazníky mnohem rychlejší a snadnější.“

Exkluzivní produktové spolupráce

Potrava podnikání TFT je nabízet zákazníkům exkluzivní produkty, které vyrábí ve spolupráci s některými z největších rybářských značek na světě. Když přijde na konceptovost těchto partnerství, tým TFT se snaží udržet věci jednoduché.

„Děláme to již více než pět let,“ říká Pummell. „Identifikujeme mezeru na trhu, kde můžeme jednoduše něco udělat, zjistíme, kde je poptávka, o které ostatní výrobci ještě neuvažovali – například vytvořením exkluzivního křesla v jednoduchém odstínu zelené. Jelikož jsme tak blízko naší publikum, dokážeme snadněji identifikovat mezery na trhu.“

Podobně jako Current Body, další zákazník Mollie, mít ‚vlastní‘ řadu je chytrý způsob, jak se odlišit od konkurence, zůstat čerstvý a vyhnout se situaci, kdy jsou všechny produkty zranitelné vůči narovnávání cen.

Když přijde na TFT’s ‚co dál?‘, Pummell říká, že svět je TFT’s ústřice (nebo možná treska je více vhodná?). Rostou po celé Evropě a nestanovili si žádné limity na to, kam je jejich cesta dále zavede. Ale jedna věc je jistá, že budou nadále nabízet pocit úzké vzájemné komunity a podpory, který byl klíčem k jejich dosavadnímu úspěchu. Jejich rybářská rodina by mohla potřebovat trochu se zvětšit.

Chcete vědět více o platbách s Mollie? Pokud vás to zaujalo, zaregistrujte se pro bezplatný účet nebo nás kontaktujte ještě dnes.