Para cortar el ruido, encuestamos a 10,000 consumidores en cinco mercados europeos para entender cómo se sienten acerca de las devoluciones pagas y si afectan su decisión de comprar en un minorista.
Los resultados son contundentes. Casi 1 de cada 5 consumidores (19%) dice que no compraría en un minorista si tiene que pagar para devolver artículos. Y en total, el 62% de los consumidores dice que es menos probable que realicen una compra si tienen que pagar por las devoluciones. Esta cifra incluye una cuarta parte de los compradores en línea (25%) que dicen que es mucho menos probable que compren sin devoluciones gratuitas.
De hecho, menos de 1 de cada 5 consumidores (19%) dice que tener que pagar por las devoluciones no tendría ningún impacto en su decisión de compra.
“Tras el aumento del comercio electrónico post-pandemia, varios grandes minoristas implementaron devoluciones pagas para compensar el aumento de los costos operativos”, explica Ibrahim Özcan, Gerente Senior de Socios en el software de envíos Sendcloud.
“Alrededor del 25% de los principales minoristas europeos cambiaron a este modelo. Aunque algunos minoristas han vuelto a las devoluciones gratuitas debido a las críticas de los clientes – casi dos tercios de los consumidores de la UE dicen que reconsiderarían comprar en una tienda que cobra por las devoluciones – hay un cambio en el comportamiento del consumidor.
“En la moda, por ejemplo, las devoluciones pagas están siendo más aceptadas como parte de la experiencia de compra. Los consumidores se están ajustando, y muchos grandes minoristas lo han convertido en la norma. Las empresas ahora se centran en crear estrategias de devolución que se ajusten a su marca, ya sea a través de iniciativas de sostenibilidad o políticas de devolución más flexibles.”
En una pregunta separada, también preguntamos a los consumidores que clasificaran la importancia de ciertos factores al elegir un minorista.
Como puedes ver, las devoluciones gratuitas son la mayor atracción para los consumidores al considerar con quién comprar.
Estos hallazgos pintan un cuadro claro: ofrecer devoluciones gratuitas puede mejorar significativamente tus posibilidades de atraer y convertir compradores en línea. Pero, no siempre es tan fácil. Después de todo, a veces tienes que equilibrar eso con una política que no te ponga potencialmente fuera del negocio.
Para ayudar, a continuación exploramos algunas de las formas en que puedes equilibrar ofrecer devoluciones gratuitas con generar ingresos y ganancias.
