Total Fishing Tackle fue fundada en 2005 por Andy Gilbert, un apasionado pescador, que decidió abrir su propia tienda de artículos de pesca tras sentirse frustrado por no encontrar nunca los productos de pesca que necesitaba. Al principio, Gilbert comenzó vendiendo anzuelos en un contenedor mientras también gestionaba la pesquería local. Como siempre tenía stock, su base de clientes floreció, y para satisfacer la creciente demanda, abrió una tienda física en la pesquería local de Bird’s Green.

Poco después, Gilbert contrató a James Bigmore, el ahora director de la empresa que empezó como ayudante de sábado, y lanzaron un sitio web y una tienda en eBay. El negocio continuó prosperando, eventualmente trasladándose de Bird’s Green a la más grande pesquería de Berner’s Hall.

Hoy en día, Total Fishing Tackle (TFT) es la tienda independiente de artículos de pesca más grande del Reino Unido, vendiendo de todo, desde anzuelos y líneas hasta cañas, carretes, refugios y ‘Bedchairs’. Con más de 35 empleados, el equipo de TFT consta de personal de almacén, compradores, un gerente de sitio web, personal de atención al cliente y mercadeo, y un gerente de eBay.

A lo largo de su crecimiento, TFT siempre ha mantenido una clara idea de quiénes son y qué ofrecen: grandes productos, servicio excepcional y una comunidad activa unida por el amor a la pesca.

Servicio y soporte excepcionales

Emily Pummell comenzó como asistente de servicio al cliente en Total Fishing Tackle hace cuatro años, y desde entonces ha ascendido hasta convertirse en jefa de servicio al cliente y redes sociales. Como Bigmore y la comunidad de clientes que aman lo que hacen, cada día siente que es una valiosa parte de la ampliada familia de TFT.

“Todavía tenemos nuestra tienda en el sitio, por lo que incluso los clientes que nos conocieron cuando empezamos pueden venir a vernos, lo cual es genial”, explica Pummell. “Pero nos hemos expandido por toda Europa y ahora tenemos grandes clientes en todo el continente. No tenemos un cliente único para todos; todos nos encuentran de maneras diferentes.”

“Los clientes más jóvenes generalmente nos encuentran a través de las redes sociales, pero otros nos conocen por reputación o debido al nivel de servicio que brindamos. No solo ofrecemos productos, también ayudamos a guiar a las personas. A menudo recibimos consultas de compradores sobre viajes de pesca individuales y nos preguntan qué recomendaríamos usar. Es una gran manera de generar confianza y una relación con un cliente.”

Un elemento clave para poder ofrecer ese conocimiento es el equipo de Total Fishing Tackle, que está compuesto por verdaderos apasionados de la pesca. “Intentamos contratar a personas que sean pescadores y que amen la pesca”, explica Pummell, “eso facilita que los clientes se relacionen con nuestro personal. Y nuestro equipo realmente puede ayudar a enseñar a las personas cosas que quizás no sepan.”

Creando una comunidad activa

Para TFT, crear una comunidad de entusiastas de la pesca comprometidos y aficionados es clave para atraer a nuevos clientes y desarrollar una relación de confianza a largo plazo con ellos. Un componente clave de eso son sus canales de redes sociales. De hecho, TFT ha construido su fuerte audiencia de 50,000 seguidores en redes sociales casi exclusivamente de manera orgánica.

“Casi todos nuestros seguidores en redes sociales son pescadores, con un pez en sus fotos de perfil”, explica Pummell. “Creo que vienen a nosotros porque intentamos ofrecer contenido único y consejos que no encontrarás en ningún otro lugar, y también somos muy activos y constantemente interactuamos con los clientes. Me aseguro de que cada mensaje de Facebook y comentario de Instagram sea respondido cada mañana y cada tarde.”

Siempre buscando oportunidades para impulsar el crecimiento, el equipo de TFT también utiliza su creciente comunidad en redes sociales para dirigir visitantes a sus sitios, y ventas, usando la función de etiquetas de productos de Meta. “Etiquetamos el producto en Facebook lo cual dirige a los usuarios a nuestro sitio web, lo cual puede ser realmente útil”, explica Pummell. “También tenemos un agente de servicio al cliente dedicado en Whatsapp, respondiendo a mensajes de clientes y compradores de 8am-5pm.”

Usando Magento para impulsar el crecimiento

Uno de los mayores impulsores de confianza en el comercio electrónico es mostrar pruebas de que a tus clientes existentes les encanta lo que haces. Esto es algo que el equipo de TFT sabe muy bien. De hecho, se centran en asegurarse de obtener críticas positivas en múltiples plataformas, incluyendo Feefo, Trustpilot y Google.

TFT utiliza Magento para extraer información de los clientes y procesar reembolsos. “Magento ofrece todo lo que necesitamos”, explica Pummell. “Siempre es eficiente y nunca experimentamos fallos. Al equipo le encanta porque nos facilita la vida a todos y ahorra tiempo.”

Un ejemplo de esto es la forma en que les permite automatizar reseñas a través de Feefo. “Usamos la integración de Magento y Feefo para automatizar las solicitudes de reseñas a nuestros clientes del sitio web, y el alcance al cliente para pedir reseñas en Google y Trustpilot”, explica Pummell. “Cada mañana revisamos cada reseña, especialmente las donde ha habido algún problema. Queremos asegurarnos de cuidar a todos.”

No puedes falsificar los comentarios de los clientes, y el equipo de TFT hace todo lo posible para asegurarse de que los clientes estén felices y motivados para volver a comprarles.

“Los pescadores son muy apasionados por lo que hacen y muy pacientes cuando están pescando”, explica Pummell. “Pero esa pasión también significa que están ansiosos por recibir su nuevo equipo y probarlo. Eso significa que necesitamos entregar sus productos lo antes posible para mantenerlos felices, y tener lo que necesitan en stock cuando lo necesitan. Hacemos nuestro mejor esfuerzo para siempre cumplir con eso.”

Pagos sin esfuerzo

“Puedes ver lo mejor de Mollie yendo a nuestra página de Feefo, porque ahora cada reseña dice ‘gran sitio web’, o ‘fácil de usar’ y ‘gran pago’. Eso es definitivamente gracias a Mollie.

“Trabajar con Mollie ha mejorado enormemente el recorrido del cliente y no hemos tenido ningún mensaje de rechazo de pago desde que comenzamos a trabajar con ellos. También hemos realizado más ventas directas y solicitudes de pago desde el cambio.”

Otra forma en que Mollie está ayudando a TFT a impulsar ventas es a través de la función de solicitudes de pago, que permite al equipo generar un enlace de pago y enviarlo directamente a los clientes para que puedan pagar fácilmente a través de su canal preferido. TFT y todos los clientes de Mollie pueden crear, gestionar y automatizar solicitudes de pago desde el Mollie Dashboard e incluso integrarlas usando APIs.

“Usar solicitudes de pago es muy simple”, explica Pummell, “recibimos un mensaje de Facebook de un comprador que quiere comprar algo, les enviamos el enlace de pago, y después pagan. En solo unos pocos mensajes hemos completado una venta por un par de cientos de libras. Hace que las cosas sean mucho más rápidas y fáciles para nosotros y nuestros clientes.”

Colaboraciones exclusivas de productos

Finalmente, una parte fundamental del negocio de TFT es ofrecer a los clientes productos exclusivos que crean en colaboración con algunas de las marcas de pesca más grandes del mundo. Cuando se trata de conceptualizar cómo ocurren estas asociaciones, al equipo de TFT le gusta mantenerlo simple.

“Llevamos más de cinco años haciéndolo”, dice Pummell. “Identificamos un vacío en el mercado donde podemos hacer algo simple, descubriendo dónde está la demanda que otros fabricantes no han considerado, como crear una silla exclusiva en un simple tono de verde. Como estamos tan cerca de nuestra audiencia, podemos identificar los vacíos en el mercado con mayor facilidad.”

Como Current Body, otro cliente de Mollie, tener una gama ‘propia’ es una manera inteligente de diferenciarse de los competidores, mantenerse fresco y evitar una situación donde todos los productos sean vulnerables a igualación de precios.

Cuando se trata de ‘qué sigue’ para TFT, Pummell dice que el mundo es su ostra (¿o tal vez debería decir bacalao?). Están creciendo por toda Europa y no están estableciendo límites sobre hacia dónde los llevará su viaje a continuación. Pero una cosa que es segura es que seguirán ofreciendo esa sensación de comunidad unida y el apoyo que ha sido clave para su éxito hasta ahora. Su familia de pesca quizás solo necesite ser un poco más grande.

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