Mis teeb sõbraliku pettuse keerukaks, on see, et see ei ole alati tahtlik. Mõnikord tarbijad lihtsalt ei tunne ostu ära – ja Black Friday saginas, kui ostukorvid täituvad kiiresti, see risk suureneb.
Üks levinud näide on tellimus, millega nad liitusid ja mille unustasid. Teine on olukord, kus pereliige ostab midagi ning kaardiomanik ei tunne ostu ära ja algatab tagasinõude protsessi, kuigi ost tehti ausalt. Seda nimetatakse perekonnapettuseks.
Teisalt teevad tarbijad, kes panevad sõbraliku pettuse toime tahtlikult, seda tavaliselt isikliku kasu saamiseks. Põhjuseks võib olla ostukahetsus, kui ostetakse kallis ese, või tagasimakse kuritarvitamine – kui tarbija kasutab tagastus- või tagasimaksepoliitikat isikliku kasu nimel. Põhjuseks võib olla ka see, et nad ei ole rahul ostetud toote või teenuse kvaliteediga ja algatavad tagasinõude, selle asemel et ettevõttega otse ühendust võtta, et asi lahendada.
Sõbraliku pettuse liigid
Tarbijad panevad sõbraliku pettuse toime mitmel põhjusel. Need on kaks levinumat liiki:
Tagasinõudepettus
Tagasinõudepettus on olukord, kus tarbija vaidlustab seadusliku tehingu, väites valesti, et ta ei andnud selleks luba. Eesmärk on saada raha tagasi, samal ajal toote või teenuse endale jättes. See on ettevõtetele äärmiselt kulukas ja tippmüügi perioodidel nagu Cyber Week võivad tagasinõuded kiiresti kuhjuda tuhandete eurodeni saamata tulu.
Tagasimakse kuritarvitamine
Tagasimakse kuritarvitamise pettus tekib siis, kui tarbija tagastab veebipoele või jaemüüjale toote, väites, et ta ei ole sellega rahul või et see on kahjustatud, kuigi see on täiesti korras, või on seda rikkunud.
Teine levinud tagasimakse kuritarvitamise viis on see, kui tarbija ostab rõivaeseme mõneks sündmuseks, kannab seda korra ja saadab seejärel jaemüüjale tagasi. Kui Black Friday ja Cyber Week kasvatavad rõivamüüki järsult, siis selline pettus sageli sageneb.
Tagastuspoliitikat kuritarvitavad kliendid saavad mõnikord toote endale jätta või lasta endale saata uue.
Sõbraliku pettuse tagajärjed
Sõbraliku pettuse tagajärjed võivad olla tõsised. Nende hulka kuuluvad:
Tulukaotus: Iga petturlik tagasinõue tähendab müügisumma kaotust koos müüdud kauba maksumusega – ning aasta kõige tihedamatel ostupäevadel see kahju kasvab veelgi.
Suuremad kulud: Ettevõtted peavad eraldama ressursse vaidluste ja tagasinõuete käsitlemiseks, mis suurendab tööjõukulusid ja halduskulusid.
Kõrgem tagasinõuete määr: Suur tagasinõuete määr võib tuua kaasa kõrgemad töötlemistasud ning lõpuks isegi võimaluse kadumise krediitkaardimakseid töödelda.
Mainekahju: Sagedased vaidlused ja tagasinõuded võivad kahjustada ettevõtte mainet nii maksetöötlejate kui ka klientide silmis. Ja kui see juhtub Black Friday perioodil, riskite kaotada mitte ainult tulu, vaid ka tulevase lojaalsuse.
Sõbraliku pettuse ennetamine
Ettevõtted saavad sõbraliku pettuse ennetamiseks kasutada mitmeid strateegiaid. Nende hulka kuuluvad:
Selge suhtlus: Tagage, et tehingu üksikasjad oleksid klientidele selgelt edastatud, sealhulgas arvelduskirjeldused, mis vastavad ettevõtte nimele.
Põhjalik dokumentatsioon: Hoidke põhjalikke kirjeid tehingute, tarnete ja suhtluse kohta, et esitada vaidluse korral tõendeid.
Klientide harimine: Harige kliente tagastus- ja vaidlustusprotsesside osas, et vähendada arusaamatusi – see on eriti oluline siis, kui müük tipptarbimisnädalatel järsult kasvab.
Pettuse tuvastamise tööriistad: Kasutage täiustatud pettuse tuvastamise ja ennetamise tööriistu, et tuvastada ja blokeerida kahtlaseid tegevusi.
Sõbraliku pettuse vähendamisel soovitab Mollie’i tootejuht Cal Callinan kasutada nii ettevaatus- kui ka ennetusmeetodite kombinatsiooni.
“Ettevaatusmeetodid aitavad teil vaidluste jaoks tõendeid koguda, sest need aitavad tõestada, et maksja oli kaardiomanik,” selgitab Cal. “Koguge ja salvestage alati tarneandmed ning suure väärtusega tellimuste puhul kaaluge enne saatmist tellimuse kinnitamist salvestatud telefonikõne või e-kirja kaudu. Ja kasutage jälgitavat kohaletoimetamist. Nii on teil vaidlustatud tehingu korral näidata rohkelt tõendeid.
“Ennetuseks soovitame ettevõtetel kasutada meie täiustatud pettusevastaseid tööriistu. See võimaldab neil kohandada reegleid ja koostada blokeerimisloendeid kõigi saadaolevate kliendiandmete põhjal. See tähendab, et Mollie kasutajad saavad kliente tuvastada ning kui teadaolev pettur nende saidile tagasi tuleb, takistada tal edasiste tehingute tegemist.”
