E-commerce personnalisé : en tant que PME, comment rivaliser avec les géants du commerce en ligne ?

Prenez de l’avance sur Amazon grâce au pouvoir de la personnalisation

Dans le domaine du e-commerce, les consommateurs n’ont jamais été aussi bien lotis. Récemment, prix bas, offre étendue et achats malins font partie de la norme, tandis que les livraisons sont proposées le jour même, voire dans l’heure qui suit la commande. Et, bien entendu, cette évolution est en partie due aux géants mondiaux du secteur : ces entreprises disposant des ressources financières et équipes d’experts nécessaires pour peaufiner chaque étape du parcours client.

Pendant ce temps, des millions d’e-commerçants à travers le monde travaillent dur pour faire tourner leur business. Et lorsque l’on se penche sur les chiffres, il est facile de comprendre pourquoi ces derniers s’inquiètent : en 2021, Statista estime qu’Amazon représentera 50 % de l’ensemble du commerce en ligne de détail aux États-Unis. En Europe, ce chiffre frôle les 10 % et ne cesse d’augmenter.

Chez Mollie, nous pensons que les sociétés de taille plus modeste ne devraient jamais se sentir découragées. En effet, avec une mise en place pertinente de stratégies, il n’y a aucune raison pour que les petites et moyennes entreprises (PME) ne puissent pas concurrencer ou même voler la vedette à ces géants du e-commerce. En travaillant avec plus de 130 000 commerçants, nous avons identifié quatre aspects que nous considérons comme nécessaires pour rivaliser avec les leaders mondiaux du commerce en ligne. Dans cet article — le premier d’une série pour aider les PME à devenir plus compétitives —, nous vous expliquons comment la création d’une expérience client véritablement personnalisée peut être un facteur important de réussite.

Qu’est-ce qu’une expérience client personnalisée dans le e-commerce?

L’expérience est plus importante que jamais. Si les géants mondiaux possèdent bien souvent les ressources nécessaires pour exceller, ils ne parviennent cependant pas toujours à entretenir une relation personnelle avec leurs clients. A contrario, les PME peuvent utiliser leur nature agile pour cultiver des relations dont les grandes entreprises ne peuvent que rêver.

La personnalisation est capitale. Il s’agit notamment de communiquer avec justesse à travers différents supports marketing et de suggérer « comme par magie » à vos clients des produits qui leur plaisent. En créant des expériences sur mesure, vous vous assurez d’avoir des clients satisfaits qui seront heureux de revenir chez vous. Les chiffres le prouvent : le rapport Business Impact of Personalisation in Retail de Google et BCG a révélé que 40 % des acheteurs dépensent plus que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée.

Offrir une expérience client réellement personnalisée : quelles tactiques pour les PME ?

1. Inciter à la création de compte et suivre les indicateurs clés

La meilleure façon d’apprendre à connaître vos clients est de comprendre qui ils sont. Dans le domaine du e-commerce, cela signifie recueillir des données sur leur comportement. Demandez-leur de s’inscrire sur votre site ou de s’abonner à votre newsletter. Pour identifier les traits communs et créer des profils types d’acheteur, suivez les indicateurs pertinents tels que le comportement de navigation, les clics et l’historique de recherche. Utilisez ces données pour personnaliser leur expérience, les satisfaire et ainsi augmenter le taux de conversion.

2. Utiliser des pages d’accueil, des offres et des recommandations de produits personnalisées

Personnalisez l’expérience utilisateur en créant des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients font leurs achats. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et offres qui leur parlent. Considérez les données récoltées comme un assistant client qui conseille et guide les consommateurs, afin de gagner leur confiance et les inciter à acheter. Suscitez plus de ventes (incitatives et croisées) en affichant sur les pages de chaque produit consulté d’autres produits similaires ou complémentaires à ceux qui les intéressent déjà ; inspirez-les avec la liste de vos best-sellers.

3. Adopter le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est une approche qui fait usage des outils sociaux tels que les applications de messagerie, les chatbots, les vidéos live de représentants et les assistants vocaux pour vendre des produits et des services. Ces technologies transforment l’expérience client en vrai dialogue grâce à une conversation engagée dans les deux sens. Celle-ci doit simplifier le processus d’achat afin d’augmenter les ventes et la satisfaction de votre client. Elle vous permet également d’en apprendre plus sur eux. Par exemple, un simple quiz hébergé sur votre site web vous fournira des réponses à utiliser pour mieux comprendre leurs besoins.

4. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les étapes importantes

Cela pourrait presque paraître trop simple, mais un e-mail personnalisé peut faire la différence. En utilisant ce que vous savez de votre client, vous pouvez attirer son attention en lui fournissant des liens vers des pages ou des produits qui lui plairont. L’utilisation de son prénom lors de la prise de contact ou l’envoi d’un e-mail automatique pour lui souhaiter un joyeux anniversaire sont des petites astuces qui peuvent fortement contribuer à la satisfaction de votre client et le faire se sentir privilégié.

5. Se soucier des clients, même lorsqu’ils sont partis

Veillez à donner à vos clients une raison de revenir sur votre site web. Proposez-leur une offre pertinente lorsqu’ils sont sur le point de partir ou envoyez-leur une notification d’abandon de panier après un certain laps de temps (raisonnable). Si un client n’a plus acheté chez vous depuis quelque temps, utilisez des publicités de retargeting avec des réductions basées sur son historique d’achat pour l’inciter à revenir. En prenant soin de vos clients même lorsqu’ils sont partis, vous favorisez une relation plus positive avec eux pour l’avenir.

Personnaliser chaque étape du parcours client

Vous l’aurez compris : la personnalisation est primordiale pour offrir une expérience client exceptionnelle. Ces pratiques ont peut-être été établies par des entreprises comme Amazon et Google, mais elles sont désormais accessibles à tous moyennant un investissement minime. Si vous désirez satisfaire vos clients, augmenter vos conversions et voir votre entreprise recommandée par les personnes qui comptent, cette stratégie est indispensable.

Chez Mollie, notre mission est de vous aider à vous développer. Nous y parvenons grâce à un produit de paiement sans faille et sans effort qui vous aide à fournir un service exceptionnel, à fidéliser vos clients et à comprendre leur comportement. Contactez-nous pour en savoir plus ou découvrez d’autres conseils pour développer votre entreprise.