Azért összetett a friendly fraud, mert nem mindig szándékos. Előfordul, hogy a fogyasztó egyszerűen nem ismeri fel a vásárlást – és a Black Friday-roham idején, amikor gyorsan telnek a kosarak, ez a kockázat még tovább nő.
Az egyik gyakori példa egy előfizetés, amire feliratkoztak, aztán megfeledkeztek róla. A másik, amikor egy családtag vásárol valamit, a kártyabirtokos pedig nem ismeri fel a vásárlást, és elindítja a chargeback folyamatot, pedig a vásárlás tisztességesen történt. Ezt családi csalásnak nevezik.
Másrészt azok a fogyasztók, akik szándékosan követnek el friendly fraudot, általában saját haszonszerzés céljából teszik. Ennek oka lehet a vevői megbánás egy magas árú termék megvásárlásakor, vagy a refund abuse – amikor a fogyasztó személyes előnyért kihasznál egy visszaküldési vagy visszatérítési szabályzatot. Az is előfordulhat, hogy elégedetlenek a megvásárolt termék vagy szolgáltatás minőségével, és a vállalkozással való közvetlen kapcsolatfelvétel helyett chargebacket kezdeményeznek a probléma megoldására.
A friendly fraud típusai
Számos oka van annak, hogy a fogyasztók friendly fraudot követnek el. Ez a két leggyakoribb típus:
Chargeback csalás
Chargeback csalásról akkor beszélünk, amikor a fogyasztó vitat egy jogszerű tranzakciót, és hamisan azt állítja, hogy nem ő engedélyezte azt. A cél az, hogy visszatérítést kapjon, miközben megtartja a kapott terméket vagy szolgáltatást. Ez rendkívül költséges a vállalkozásoknak, és a csúcsértékesítési időszakokban, például a Cyber Week alatt, a chargebackek gyorsan több ezer elveszett bevételt is jelenthetnek.
Refund abuse
A refund abuse akkor történik, amikor a fogyasztó visszaküld egy terméket egy online áruháznak vagy kiskereskedőnek azzal az indokkal, hogy elégedetlen vele vagy sérült, pedig valójában teljesen rendben van, vagy manipulálták.
Egy másik népszerű refund abuse típus, amikor a fogyasztó vesz egy ruhadarabot egy alkalomra, egyszer felveszi, majd visszaküldi a kereskedőnek. Mivel a Black Friday és a Cyber Week megugrasztja a ruházati eladásokat, ez a csalástípus gyakran felerősödik.
Azok az ügyfelek, akik visszatérítési szabályzatokkal élnek vissza, néha megtarthatják a terméket, vagy küldetnek maguknak egy újat.
A friendly fraud következményei
A friendly fraud következményei súlyosak lehetnek. Ezek közé tartozik:
Bevételkiesés: Minden csalárd chargeback a vásárlási összeg elvesztését jelenti, valamint az eladott áru költségét is – és az év legforgalmasabb vásárlási napjain ez a veszteség még nagyobb.
Megnövekedett költségek: A vállalkozásoknak erőforrásokat kell elkülöníteniük a viták és chargebackek kezelésére, ami növeli a munkaerőköltségeket és az adminisztratív kiadásokat.
Magasabb chargeback arányok: A sok benyújtott chargeback magasabb feldolgozási díjakhoz vezethet, sőt akár ahhoz is, hogy a vállalkozás teljesen elveszíti a hitelkártyás fizetések fogadásának lehetőségét.
Hírnévkár: A gyakori viták és chargebackek árthatnak a vállalkozás hírnevének mind a fizetési szolgáltatóknál, mind az ügyfelek körében. És ha ez a Black Friday időszakában történik, nemcsak a bevételt, hanem a jövőbeli lojalitást is kockáztatod.
A friendly fraud megelőzése
A vállalkozások többféle stratégiát is használhatnak a friendly fraud megelőzésére. Ezek közé tartozik:
Egyértelmű kommunikáció: Gondoskodj róla, hogy a tranzakció részletei világosan eljussanak az ügyfelekhez, beleértve a vállalkozás nevével egyező számlázási megnevezéseket is.
Részletes dokumentáció: Vezess alapos nyilvántartást a tranzakciókról, a kézbesítésekről és a kommunikációról, hogy legyen bizonyítékod egy vita esetén.
Ügyféloktatás: Tájékoztasd az ügyfeleket a visszatérítési és vitakezelési folyamatról, hogy csökkentsd a félreértéseket – ez különösen fontos, amikor a csúcsbevásárlási hetekben megugranak az eladások.
Csalásészlelő eszközök: Használj fejlett csalásészlelő és megelőző eszközöket a gyanús tevékenységek azonosítására és blokkolására.
Amikor a friendly fraud csökkentéséről van szó, a Mollie termékmenedzsere, Cal Callinan az óvintézkedő és a megelőző módszerek kombinációját javasolja.
„Az óvintézkedő módszerek segítenek bizonyítékot gyűjteni a vitás esetekhez, mert segítenek bizonyítani, hogy a fizető fél volt a kártyabirtokos” – magyarázza Cal. „Mindig gyűjtsd és mentsd el a kézbesítési információkat, és a nagy értékű rendelések esetén fontold meg a rendelés megerősítését egy rögzített telefonhívással vagy e-maillel a kiszállítás előtt. És használj nyomon követett kézbesítést. Ha mindezt megteszed, rengeteg bizonyítékod lesz, amit egy vitatott tranzakció esetén bemutathatsz.
„A megelőzéshez azt javasoljuk a vállalkozásoknak, hogy használják a fejlett csalásellenes eszközkészletünket. Ez lehetővé teszi számukra a szabályok testreszabását és a tiltólisták létrehozását az összes elérhető ügyféladatpont alapján. Ez azt jelenti, hogy a Mollie-felhasználók azonosíthatják az ügyfeleket, és ha egy ismert csaló visszatér az oldalukra, megakadályozhatják, hogy további tranzakciókat hajtson végre.”
