Para cortar através do ruído, inquirimos 10.000 consumidores em cinco mercados europeus para entender os seus sentimentos sobre devoluções pagas e se estas afetam a sua decisão de comprar de um retalhista.
Os resultados são marcantes. Quase 1 em cada 5 consumidores (19%) afirma que não compraria de um retalhista se tivesse de pagar para devolver produtos. E, no total, 62% dos consumidores dizem que estão menos propensos a fazer uma compra se tiverem de pagar por devoluções. Este número inclui um quarto dos compradores online (25%) que dizem que têm muito menos probabilidade de comprar sem devoluções gratuitas.
Na verdade, menos de 1 em cada 5 consumidores (19%) dizem que ter de pagar por devoluções não teria impacto na sua decisão de comprar ou não.
“Após o aumento do comércio eletrónico pós-pandemia, vários grandes retalhistas implementaram devoluções pagas para compensar o aumento dos custos operacionais,” explica Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager na software de envio Sendcloud.
“Cerca de 25% dos grandes retalhistas europeus mudaram para este modelo. Embora alguns retalhistas tenham revertido para devoluções gratuitas devido à resistência dos clientes – quase dois terços dos consumidores da UE dizem que reconsiderariam comprar de uma loja que cobra por devoluções – há uma mudança no comportamento do consumidor.
“Na moda, por exemplo, as devoluções pagas estão a tornar-se mais aceitas como parte da experiência de compra. Os consumidores estão a ajustar-se, e muitos grandes retalhistas fizeram disso a norma. As empresas estão agora a focar-se na criação de estratégias de devolução que se adequam à sua marca – seja através de iniciativas de sustentabilidade ou políticas de devolução mais flexíveis.”
Numa questão separada, também perguntámos aos consumidores para classificarem quão importantes eram certos fatores ao escolherem um retalhista.
Como podes ver, devoluções gratuitas são o maior atrativo para consumidores quando olham para onde comprar.
Estes resultados pintam um quadro claro: oferecer devoluções gratuitas pode melhorar significativamente as suas hipóteses de atrair e converter compradores online. Mas, nem sempre é tão fácil. Afinal, por vezes tens de equilibrar isso com uma política que não te coloque potencialmente fora do negócio.
Para ajudar, abaixo exploramos algumas das formas nas quais podes equilibrar oferecer devoluções gratuitas com impulsionar receita e lucros.
