Kompletné rybárske potreby

Total Fishing Tackle založil v roku 2005 Andy Gilbert, vášnivý rybár, ktorý sa rozhodol otvoriť si vlastný rybársky obchod po tom, čo bol frustrovaný z toho, že nikdy nemohol nájsť rybárske produkty, ktoré potreboval. Na začiatku začal Gilbert predávať háčiky v kontajneri, pričom zároveň spravoval miestny rybník. Keďže mal vždy zásoby, jeho zákaznícka základňa rástla a aby uspokojil rastúci dopyt, otvoril kamennú predajňu v miestnom revíri Bird’s Green.

Krátko nato Gilbert prijal Jamesa Bigmora, súčasného riaditeľa spoločnosti, ktorý začínal ako sobotný pomocník, a spustili webovú stránku a obchod na eBay. Podnikanie naďalej prekvitalo a nakoniec sa presťahovalo z Bird’s Green do väčšieho revíru Berner’s Hall.

Dnes je Total Fishing Tackle (TFT) najväčším nezávislým obchodom s rybárskymi potrebami v Spojenom kráľovstve, ktorý predáva všetko od háčikov a vlascov až po prúty, navijaky, bivaky a „lehátka“. Tím TFT, ktorý zamestnáva viac ako 35 ľudí, pozostáva zo zamestnancov skladu, nákupcov, manažéra webových stránok, zákazníckej podpory, marketingových pracovníkov a manažéra pre eBay.

Počas celého svojho rastu si TFT vždy zachovalo jasný zmysel pre to, kým sú a čo ponúkajú – skvelé produkty, výnimočné služby a aktívnu komunitu, ktorú spája láska k rybolovu.

Výnimočný servis a podpora

Emily Pummell začala pred štyrmi rokmi ako asistentka zákazníckeho servisu v Total Fishing Tackle a odvtedy sa vypracovala na vedúcu zákazníckeho servisu a sociálnych médií. Podobne ako Bigmore a komunita zákazníkov, ktorí milujú to, čo robia, sa každý deň cíti ako cenená súčasť širšej rodiny TFT.

„Stále máme našu predajňu priamo na mieste, takže aj zákazníci, ktorí nás poznali v našich začiatkoch, nás môžu prísť navštíviť, čo je skvelé,“ vysvetľuje Pummell. „Rozšírili sme sa však po celej Európe a teraz máme veľkých zákazníkov po celom kontinente. Neexistuje pre nás žiadny univerzálny typ zákazníka – všetci nás nachádzajú rôznymi spôsobmi.“

„Mladší zákazníci nás zvyčajne nájdu prostredníctvom sociálnych médií, ale iní nás poznajú podľa reputácie alebo úrovne služieb, ktoré poskytujeme. Neponúkame len produkty, ale pomáhame ľuďom aj poradiť. Často nás kontaktujú nakupujúci ohľadom individuálnych rybárskych výletov a pýtajú sa, čo by sme im odporučili použiť. To je skvelý spôsob, ako si vybudovať dôveru a vzťah so zákazníkom.“

Jedným z kľúčových prvkov schopnosti ponúknuť tieto odborné znalosti je tím Total Fishing Tackle, ktorý tvoria skutoční rybárski nadšenci. „Snažíme sa zamestnávať ľudí, ktorí sú rybári a milujú rybolov,“ vysvetľuje Pummell, „vďaka tomu je pre zákazníkov ľahké nadviazať vzťah s našimi zamestnancami. A náš tím môže ľuďom skutočne pomôcť naučiť sa veci, ktoré možno nevedia.“

Vytváranie aktívnej komunity

Pre TFT je vytvorenie komunity angažovaných rybárskych nadšencov a hobby rybárov kľúčom k prilákaniu nových zákazníkov a budovaniu dlhodobého, dôveryhodného vzťahu s nimi. Jednou z kľúčových súčastí toho sú ich kanály na sociálnych sieťach. V skutočnosti TFT vybudovalo svoje 50-tisícové publikum na sociálnych sieťach takmer výlučne organicky.

„Takmer všetci naši sledovatelia na sociálnych sieťach sú rybári – v profilových fotkách majú v rukách rybu,“ vysvetľuje Pummell. „Myslím si, že k nám chodia preto, lebo sa snažíme ponúkať jedinečný obsah a tipy, ktoré inde nenájdete, a sme tiež veľmi aktívni a neustále komunikujeme so zákazníkmi. Dbám na to, aby sa na každú správu na Facebooku a komentár na Instagrame odpovedalo každé ráno a večer.“

Tím TFT, ktorý neustále hľadá príležitosti na podporu rastu, využíva svoju rastúcu komunitu na sociálnych sieťach aj na privádzanie návštevníkov na svoje stránky – a na predaj – pomocou funkcie produktových značiek od spoločnosti Meta. „Produkty označujeme na Facebooku, čo smeruje používateľov priamo na našu webovú stránku, čo môže byť veľmi užitočné,“ vysvetľuje Pummell. „Máme tiež vyhradeného agenta zákazníckeho servisu na WhatsAppe, ktorý odpovedá na správy od zákazníkov a nakupujúcich od 8:00 do 17:00.“

Využívanie Magento na podporu rastu

Jedným z najväčších faktorov dôvery v elektronickom obchode je preukázanie toho, že vaši súčasní zákazníci milujú to, čo robíte. To je niečo, čo tím TFT veľmi dobre vie. V skutočnosti sa zameriavajú na to, aby získavali pozitívne recenzie na viacerých platformách vrátane Feefo, Trustpilot a Google.

TFT využíva Magento na získavanie informácií o zákazníkoch a spracovanie refundácií. „Magento ponúka všetko, čo potrebujeme,“ vysvetľuje Pummell. „Je vždy efektívne a nikdy sme nezaznamenali výpadky. Tím ho miluje, pretože nám všetkým uľahčuje život a šetrí čas.“

Jedným z príkladov je spôsob, akým im umožňuje automatizovať recenzie prostredníctvom Feefo. „Integráciu Magento a Feefo využívame na automatizáciu žiadostí o recenzie pre zákazníkov nášho webu a oslovovanie zákazníkov so žiadosťou o recenziu na Google a Trustpilot,“ vysvetľuje Pummell. „Každé ráno si prezeráme každú recenziu, najmä tie, kde sa vyskytol nejaký problém. Chceme sa uistiť, že sa staráme o každého.“

Spätnú väzbu od zákazníkov nemôžete sfalšovať a tím TFT robí všetko, čo je v jeho silách, aby zabezpečil, že zákazníci budú spokojní a motivovaní k ďalšiemu nákupu.

„Rybári sú tak zapálení pre to, čo robia, a takí trpezliví, keď sú vonku na rybách,“ vysvetľuje Pummell. „Ale tá vášeň tiež znamená, že sú veľmi nedočkaví, kedy dostanú svoju novú výstroj a vyskúšajú ju. To znamená, že im musíme tovar doručiť čo najskôr, aby sme ich udržali spokojných – a mali na sklade to, čo potrebujú, keď to potrebujú. Robíme všetko pre to, aby sme to vždy splnili.“

Jednoduché platby

„Najlepšiu vec na Mollie uvidíte, keď pôjdete na našu stránku Feefo, pretože teraz každá recenzia hovorí ‚skvelá webstránka‘ alebo ‚ľahko sa používa‘ a ‚skvelá platba‘. To je rozhodne zásluha Mollie.

„Spolupráca s Mollie masívne zlepšila cestu zákazníka a odkedy sme s nimi začali, nemali sme jedinú správu o zamietnutí platby. Po prechode k nim sme tiež realizovali viac priamych predajov a žiadostí o platbu.“

Ďalším spôsobom, akým Mollie pomáha TFT zvyšovať predaj, je funkcia žiadostí o platbu, ktorá tímu umožňuje vygenerovať platobný odkaz a poslať ho priamo zákazníkom, aby mohli jednoducho zaplatiť prostredníctvom svojho preferovaného kanála. TFT a všetci zákazníci Mollie môžu vytvárať, spravovať a automatizovať žiadosti o platbu priamo z Mollie Dashboard a dokonca ich integrovať pomocou API.

„Používanie žiadostí o platbu je také jednoduché,“ vysvetľuje Pummell, „dostaneme správu na Facebooku od nakupujúceho, ktorý si chce niečo kúpiť, pošleme mu platobný odkaz a on zaplatí. Len v niekoľkých správach sme dokončili predaj v hodnote pár stoviek libier. Nám aj našim zákazníkom to všetko výrazne urýchľuje a uľahčuje.“

Exkluzívne produktové kolaborácie

Napokon, kľúčovou súčasťou podnikania TFT je ponuka exkluzívnych produktov, ktoré vyrábajú v spolupráci s niektorými z najväčších svetových rybárskych značiek. Pokiaľ ide o konceptuálne riešenie týchto partnerstiev, tím v TFT si to rád zjednodušuje.

„Robíme to už viac ako päť rokov,“ hovorí Pummell. „Identifikujeme medzeru na trhu, kde môžeme urobiť niečo jednoduché, zisťujeme, kde je dopyt, o ktorom iní výrobcovia nepremýšľali – napríklad vytvorenie exkluzívneho kresla v jednoduchom odtieni zelenej. Keďže sme tak blízko k nášmu publiku, dokážeme medzery na trhu identifikovať ľahšie.“

Podobne ako Current Body, ďalší zákazník Mollie, je vlastný sortiment inteligentným spôsobom, ako sa odlíšiť od konkurentov, zostať svieži a vyhnúť sa situácii, kedy by boli všetky produkty zraniteľné voči porovnávaniu cien.

Pokiaľ ide o otázku „čo ďalej“ pre TFT, Pummell hovorí, že svet je ich rybníkom. Rastú v celej Európe a nekladú si žiadne limity v tom, kam ich cesta povedie ďalej. Jedna vec je však istá – budú aj naďalej ponúkať pocit úzkej komunity a podpory, čo bolo doteraz kľúčom k ich úspechu. Ich rybárska rodina sa zrejme bude musieť ešte trochu rozrásť.

Chcete vedieť viac o platbách s Mollie? Ak sme vás na túto tému „namotali“, zaregistrujte sa a získajte bezplatný účet alebo nás kontaktujte ešte dnes.