Chargebacks: Was steckt dahinter und wie können Sie sie vermeiden?

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Nick Knuppe
Head of Product Marketing
Kundenfokussiert und marktorientiert: Ein Marketer mit Hang zum Perfektionismus.

Chargebacks sind Rückforderungen einer Transaktion an einen Händler, bei der ein Kunde einen bereits gezahlten Rechnungsbetrag über seine Bank zurückbucht. Bei Chargebacks geht es in der Regel um Zahlungen, die mit einer Debitkarte oder Kreditkarte ausgeführt wurden. Die Gründe für Chargebacks können verschieden sein, in erster Linie dient die Möglichkeit zur Rückbuchung allerdings dem Verbraucherschutz beziehungsweise dem Schutz vor Betrug durch Onlinehändler. Ist ein Kunde eines Onlineshops nicht einverstanden mit einer Belastung seines Kontos, hat er in vielen Fällen die Möglichkeit einen Chargeback zu beantragen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Chargebacks funktionieren, welche Gründe es für sie gibt und wie Sie die Rückbuchungen vermeiden.

Was ist der Unterschied zwischen Chargebacks und Rückerstattungen?

Selbst, wenn sie auf den ersten Blick sehr ähnlich scheinen, sind Chargebacks und Rückerstattungen nicht dasselbe. Ist ein Kunde nicht mit der gelieferten Ware zufrieden oder wurde der Rechnungsbetrag versehentlich doppelt eingezogen, dann fordert der Kunde meist zuerst eine Rückerstattung. Wird diese Rückerstattung dann allerdings vom Shopbetreiber verweigert, wenden sich die Kunden im nächsten Schritt an die Bank, über welche der Rechnungsbetrag abgebucht wurde. Diese Forderung nennt sich dann nicht mehr Rückerstattung, sondern Chargeback.

Wird ein Chargeback beantragt, dauert die Verarbeitung der Transaktion länger als bei einer Rückerstattung und es fallen zusätzliche Gebühren für den Händler an. Daraus ergibt sich für Onlinehändler die Empfehlung, Chargebacks nach Möglichkeit zu vermeiden.

Wie laufen Chargebacks ab?

Der Ablauf von Rückbuchungen kann leicht variieren, je nachdem bei welcher Bank, in diesem Kontext auch Issuer oder auf Deutsch Emittent genannt, die Rückbuchung beantragt wird. In der Regel laufen Chargebacks in folgenden Schritten ab:

  1. Der Kunde beantragt als Kontoinhaber die Rückbuchung des Betrags bei der Bank.

  2. Die Bank bzw. der Issuer veranlasst eine Rückbuchung vom Händler. 

  3. Die Forderung wird an die Bank des Händlers, auch Acquirer genannt, weitergeleitet. 

  4. Der entsprechende Betrag wird durch den Acquirer vom Konto des Händlers abgebucht.

  5. Der Händler akzeptiert die Rückbuchung ohne Einwand. Das Geld wird an den Kunden ausgezahlt und der Chargeback ist abgeschlossen ODER Der Händler fechtet die Forderung innerhalb von 14 bis 40 Tagen an und stellt ein Verteidigungsdokument für den Issuer aus.

  6. Das Verteidigungsdokument wird von der Bank des Kunden geprüft und eine endgültige Entscheidung getroffen.

  7. Der Issuer akzeptiert die Verteidigung und führt den Betrag zurück an den Händler ODER Der Issuer lehnt eine Rückzahlung des Chargebacks ab und das Geld wird auf das Konto des Kunden verbucht.

Sobald ein Chargeback beantragt wird, erhebt der Acquirer, die Bank des Händlers, eine Verwaltungsgebühr (in der Regel zwischen 5 und 100 Dollar), welche vom Onlinehändler zu zahlen ist. In Ausnahmefällen wird nach der Ablehnung des Verteidigungsdokuments ein sogenanntes Schiedsverfahren eingeleitet, welches allerdings mit deutlich höheren Verwaltungsgebühren einhergeht. 

Warum werden Chargebacks eingeleitet?

Es gibt verschiedene Situationen, in welchen ein Kunde erfolgreich einen Chargeback einfordern kann:

  • Der Kontoinhaber hat der Zahlung nicht zugestimmt.

  • Die Dienstleistung ist nicht erfolgt oder die bestellte Ware wurde nicht oder beschädigt geliefert.

  • Die Abbuchung erfolgte auf Grundlage fehlerhafter Zahlungsinformationen.

  • Die Autorisierung der Zahlung wurde abgelehnt.

Wie können Sie als Onlinehändler Chargebacks vermeiden?

Bei einem Chargeback-Verfahren fallen zusätzliche Kosten für den Onlinehändler an. Außerdem kann es bei wiederholten Chargebacks zu Abstrafungen durch Banken oder Kreditkartenanbietern kommen. Gemessen wird dies an der sogenannten Chargeback-Quote, welche die Anzahl der Rückforderungen ins Verhältnis mit den abgeschlossenen Transaktionen setzt. 

Wichtig ist dabei, dass auch erfolgreich verteidigte Chargebacks in dieser Quote erfasst werden. Aus diesem Grund ist es nicht nur wichtig Rückbuchungen zu vermeiden, um Gebühren zu sparen, sondern zusätzlich, um weitere Abstrafungen zu vermeiden.

Mit diesen Tipps reduzieren Shopbetreiber die Häufigkeit von Chargebacks und sorgen darüber hinaus für ein verbessertes Kauferlebnis ihrer Kunden:

  • Rückerstattungen anstelle von Chargebacks: Verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden und reagieren Sie zügig auf Rückerstattungsanfragen. Kommunizieren Sie zusätzlich klare Richtlinien zur Rückgabe der bestellten Produkte. Sorgen Sie dafür, dass unzufriedene Kunden zuerst den Kontakt zu Ihnen suchen und nicht ihre Bank für eine Rückbuchung kontaktieren. Veröffentlichen Sie Kontaktdaten in Ihrem Shop klar sichtbar für Ihre Kunden.

  • Lieferversprechen erfüllen: Geben Sie bei der Bestellung realistische Lieferzeiträume an und versuchen Sie diese zu erfüllen. Wenn Sie erkennen, dass Lieferversprechen nicht eingehalten werden, leiten Sie die Rückerstattung proaktiv ein.

  • Eindeutige Zahlungs- und Produktinformationen: Überprüfen Sie die Zahlungsinformationen und Produktbeschreibungen regelmäßig auf die Richtigkeit der Angaben. Implementieren Sie zusätzlich eine Echtzeit Inventar-Verwaltung, um nicht mehr verfügbare Produkte direkt vom Verkauf ausschließen zu können.

  • Zahlungen absichern: Bieten Sie ausschließlich Zahlungsmethoden an, bei denen eine Identitätsüberprüfung des Kunden stattfindet. 

Als Shopbetreiber lohnt es sich bei der Zahlungsabwicklung auf einen Payment-Service-Provider zu setzen. Obwohl die praktischen Integrationen alle gängigen Zahlungsarten beinhalten, können mit dem Zahlungsdienstleister Mollie alle Kundendaten zentral verwaltet werden. Rückerstattungen können schnell und einfach über das Dashboard getätigt werden und sollte es zu einem Zahlungsausfall beim Kunden kommen, werden von Mollie rechtliche Schritte eingeleitet.

Lohnt es sich, Chargebacks anzufechten?

Wird ein Chargeback beantragt, haben Händler innerhalb der Frist Zeit das Verteidigungsdokument auszustellen. Doch wann lohnt sich ein Chargeback? Die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Anfechtung steigt, je mehr Beweismaterial Ihnen für den Beweis der Rechtmäßigkeit der Abbuchung zu Verfügung steht. 

Unter diesen Umständen ist es sinnvoll, den Chargeback anzufechten:

  • Der Rechnungsbetrag ist hoch.

  • Sie haben eindeutige Beweise zur Verteidigung gegen die Vorwürfe.

  • Bei einer Verleumdung der Transaktion können Sie Belege früherer Bestellungen vorweisen.

  • Bei dem Vorwurf einer nicht zugestellten Lieferung können Sie eine Unterschrift beim Paketdienst vorweisen.

Fazit

Onlinehändler sollten Chargebacks nach Möglichkeit vermeiden, da sie mit zusätzlichen Gebühren verbunden sind und im schlimmsten Fall sogar zu Abstrafungen von beispielsweise Kreditkartenanbietern führen können. Transparente und eindeutige Informationen im Bestellprozess helfen dabei, Chargebacks zu reduzieren. Zusätzlich sollte, sofern möglich, eine Rückerstattung anstelle eines Chargebacks erfolgen. Eine Voraussetzung dafür ist eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. Zuletzt hilft eine zentrale Verwaltung aller Zahlungen über einen Zahlungsdienstleister dabei, alle ein- und ausgehenden Zahlungen im Überblick zu behalten.

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