So optimieren Sie die Kauferfahrung mit Unified Commerce

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Nick Knuppe
Head of Product Marketing
Kundenfokussiert und marktorientiert: Ein Marketer mit Hang zum Perfektionismus.

Die Kundenerfahrung kristallisiert sich immer mehr als zentraler Erfolgsfaktor im E-Commerce heraus. Studien zeigen außerdem, dass positive Kauferfahrungen in Zukunft einen noch stärkeren Wettbewerbsvorteil darstellen werden. Somit stehen Unternehmen im E-Commerce vor der Herausforderung, ihre bisherigen Strategien zu überdenken. Gleichzeitig werden die Einkaufs- und Kommunikationskanäle mit den Kunden immer differenzierter. Die Zunahme an verschiedenen Bezahlmethoden im Onlinehandel steigert die Komplexität und erschwert die Gewährleistung einer gleichwertig positiven Kauferfahrung für alle Kunden.

Unified Commerce geht über den Omnichannel hinaus und bietet sich somit als Reaktion auf die hohen Kundenerwartungen und die gestiegene Komplexität an. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, was es mit Unified Commerce auf sich hat und wie es strategisch im Unternehmensalltag genutzt werden kann, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wie unterscheidet sich Unified Commerce vom anderen Strategien?

Unified Commerce ist eine Weiterentwicklung aus Multichannel und Omnichannel. Zentraler Bestandteil dabei ist das Zusammenführen mehrerer Geschäftsprozesse und Kommunikationskanäle in einer Integration. Unified Commerce baut auf den vorausgegangenen Strategien im Handel auf.

  • Multichannel

Bei Multichannel gibt es mehrere Berührungspunkte mit den Kunden. Die Kanäle können sich dabei auf den Point of Sale oder die Kundenkommunikation beziehen. Eine Multichannel-Verkaufsstrategie beinhaltet beispielsweise den Verkauf der Ware über ein Geschäft, einen Onlineshop und einen Katalog. Bei der Kundenkommunikation können sich die Kanäle auf die Ansprache über verschiedene Plattformen wie Instagram, Pinterest oder TikTok beziehen. Wichtig hierbei ist, dass die Verwaltung der einzelnen Kanäle nicht zentral, sondern separat erfolgt und getrennte Systeme verwendet werden. Somit bieten Händler Ihren Kunden zwar verschiedene Möglichkeiten des Einkaufs, allerdings besteht die Möglichkeit, dass die Kauferfahrung aufgrund der dezentralen Verwaltung im Laden sehr stark von der im Onlineshop abweicht. 

  • Omnichannel

Bei der Omnichannel-Strategie werden ebenfalls verschiedene Kanäle bespielt. Die Weiterentwicklung gegenüber dem Multichannel besteht in der Vernetzung der Kanäle. Trotzdem gibt es auch hier separate Verwaltungssysteme für die einzelnen Kanäle, welche nur begrenzt im Austausch miteinander stehen. Es wird sich zwar bemüht, die Berührungspunkte mit den Kunden gleich zu gestalten, allerdings erfolgt dies über mehrere Schnittstellen. Dies ist nicht nur verwaltungsintensiv und teuer, sondern bietet auch ein Potenzial für einen fehlerhaften Austausch.

  • Unified Commerce

Unified Commerce beseitigt genau diese Schwachstellen, indem die Verwaltung der Interaktion mit den Kunden nicht über einzelne Schnittstellen, sondern über ein zentrales System erfolgt. In Bezug auf die Verkaufskanäle wird so beispielsweise sichergestellt, dass die Kauferfahrung den gleichen Kriterien entspricht – egal ob der Kauf im Geschäft, im Webshop oder einer App stattfindet. Unified Commerce hilft Unternehmen dabei, Conversion-Rates zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und somit eine langfristig starke Wettbewerbsfähigkeit zu schaffen.

Möglichkeiten zur Umsetzung von Unified Commerce

Um Unified Commerce erfolgreich in der Unternehmensstrategie zu integrieren, müssen zunächst die verschiedenen Kanäle analysiert und einheitliche Ziele für die Interaktion mit dem Kunden definiert werden. Im Mittelpunkt sollte hierbei die Frage stehen, welche Maßnahmen zur Verbesserung des Kauferlebnisses notwendig sind.

Wir haben effektive Maßnahmen für Sie zusammengestellt, die sich positiv auf die Erfahrungen Ihrer Kunden auswirken.

  1. Zentrale Zahlungsverwaltung mit Payment-Service-Providern

  2. Flexible Zustelloptionen

  3. Zentrale Verwaltung der Bestände

Zentrale Zahlungsverwaltung für Unified Commerce

Ein wichtiger Schritt, um Unified Commerce umzusetzen, ist es, den Kunden auch online die gleichen Freiheiten bei der Auswahl der Zahlungsmethode zu bieten wie im Geschäft. Im Laden haben Kunden in der Regel die Wahl zwischen den Bezahlmethoden Debitkarte, Kreditkarte, Barzahlung oder der NFC-Zahlung z.B. mit dem Smartphone. Das Angebot an Zahlungsmethoden im Internet ist noch größer als im Geschäft. Onlinehändler sollten Kunden nach Möglichkeit eine Auswahl zwischen den gängigsten Zahlungsarten ermöglichen, um das Kauferlebnis zu verbessern. Können sich Kunden nicht für ihre präferierte Zahlungsart entscheiden, sinkt die Zufriedenheit und es ist wahrscheinlich, dass der Bestellvorgang abgebrochen wird.

Die optimale Lösung für Shopbetreiber zu zentralen Zahlungsverwaltung ist die Zusammenarbeit mit einem Payment-Service-Provider. Die Integration des Zahlungsdienstleisters Mollie wird allen Ansprüchen des Unified Commerce gerecht. Über das Plugin erfolgt eine zentrale Verwaltung aller eingehenden und ausgehenden Zahlungen und Kunden können zwischen allen gängigen Bezahlmethoden auswählen. Die Integration lässt sich flexibel auf die Zielgruppe anpassen – für noch bessere Conversion-Rates.

Differenzierung der Zustelloptionen

Händler können Berührungspunkte zwischen den Verkaufskanälen schaffen, indem sie ihren Kunden ermöglichen, Bestellungen aus dem Onlineshop in eine Filiale in der Nähe liefern zu lassen. Viele Kunden schätzen diese Option, da sie ihnen ermöglicht, die Ware bei der Abholung zu begutachten und gegebenenfalls direkt vor Ort zurückzusenden. Außerdem stärkt der direkte Kontakt zum Kunden über das Geschäft die Kundenbindung.

Wichtig ist allerdings, dass die Shopbetreiber zusätzlich die Lieferung an eine gewünschte Adresse anbieten, denn jeder Kunde ist anders und hat unterschiedliche Erwartungen an ein zufriedenstellendes Kauferlebnis. Ein zentraler Grundsatz des Unified Commerce ist, dass der Kunde und seine Bedürfnisse bei strategischen Entscheidungen im Unternehmen im Mittelpunkt stehen.

Verbesserte Inventarverwaltung

Eine weitere Maßnahme des Unified Commerce ist die zentrale Verwaltung der Lagerbestände mittels entsprechenden Softwares für eine funktionierende Logistik. Ohne eine intelligente Inventarverwaltung in Echtzeit kann es bei mehreren Verkaufskanälen dazu kommen, dass die Verfügbarkeit einzelner Produkte den Kunden fehlerhaft angezeigt wird. Ist ein bereits bestelltes Produkt plötzlich nicht mehr lieferbar, wirkt sich dies negativ auf die Zufriedenheit der Kunden und damit auf das Kauferlebnis aus.

Fazit

Unified Commerce ermöglicht bessere Kundenerfahrungen und trägt somit zur Wettbewerbsfähigkeit eines Onlineshops bei. Unternehmen im E-Commerce können Unified Commerce umsetzen, indem Sie mit Payment-Service-Providern zusammenarbeiten, verschiedene Zustelloptionen anbieten oder intelligente Systeme zur Inventarverwaltung nutzen. All diese Maßnahmen unterstützen die zentrale Verwaltung mehrerer Schnittstellen in einem System.

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