1. Entwickeln Sie robuste Käufer-Personas
Käufer-Personas sind forschungsbasierte Profile Ihrer Zielkunden. Sie helfen Ihnen, deren Ziele, Zweifel und Bedürfnisse zu verstehen. Sie können sie nutzen, um deren Schmerzpunkte anzusprechen und ein wirklich ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu liefern.
Sabrina Tillemans ist UX und Digital Innovation Manager bei der deutschen E-Commerce-Agentur active value. Sie empfiehlt, Ihre Kunden während des gesamten Benutzererlebnisprozesses als Partner zu betrachten.
„Setzen Sie den Kunden an den ersten Schritt Ihrer Überlegungen“, sagt Sabrina. „Und denken Sie daran: Ein Benutzerfluss kann nur effizient, einfach und zufriedenstellend sein, wenn Sie ihn aus der Perspektive des Kunden aufbauen. Mit diesem Verständnis können Sie eine vertrauenswürdige Benutzeroberfläche erstellen und eine konsistente Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen aufbauen.“
2. Nutzen Sie Daten
Sie können Daten verwenden, um Ihre Online-Strategie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen und deren Erfahrung zu personalisieren. Dazu gehören die Verwendung von Onsite-Tracking-Software, Kundenbefragungen zur Optimierung von Käufer-Personas und Tools zur Entdeckung Ihrer Warenkorbabbruch-Auslöser.
„Im Herzen eines guten Kundenerlebnisses stehen Daten, die helfen, die Reise eines Shoppers zu personalisieren“, erklärt Aubrey Harper, Content-Strategin für die Marketingautomatisierungsplattform Klaviyo. „Zu sehen, welche Produkte jemand angesehen hat, wann er Ihren Online-Shop besucht und was ihm gefällt, hilft Ihnen, über alle Ihre Marketingkanäle hinweg wirkungsvolleren Inhalt zu erstellen.
„Ob es nun Onsite-Tracking ist, um zu sehen, wie sich Personen auf Ihrer Webseite verhalten, oder sogar eine Umfrage, die zu umfangreicheren Käuferprofilen führt – scheuen Sie sich nicht, Kundenfeedback und -verhalten zu nutzen, um mehr Informationen zu erhalten.“
3. Personalisieren Sie so viel wie möglich
Personalisierung ist ausschlaggebend, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Sie umfasst alles, von der korrekten Anrede der Kunden in Marketingmaterialien bis hin zu 'magischen' Produktvorschlägen, die sie mögen.
Maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, stellt sicher, dass Sie die bestmögliche Chance haben, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Die Zahlen bestätigen dies: Googles und BCGs Bericht Geschäftsauswirkung der Personalisierung im Einzelhandel ergab, dass 40% der Personen mehr ausgeben, als geplant, wenn ihre Erfahrung personalisiert ist.
Um zu beginnen, versuchen Sie diese Dinge:
1. Locken Sie Shopper zur Erstellung eines Kontos: Bitten Sie Kunden, sich auf Ihrer Seite zu registrieren oder sich für einen Newsletter anzumelden, um mehr Daten über ihre Vorlieben und Abneigungen zu erhalten.
2. Nutzen Sie personalisierte Startseiten, Angebote und Empfehlungen: Erstellen Sie Angebote und Empfehlungen basierend darauf, wie Ihre Kunden einkaufen. Verwenden Sie Daten, um ihre Bedürfnisse vorherzusagen und Produkte und Angebote anzuzeigen, die diese erfüllen.
3. Senden Sie personalisierte E-Mails und feiern Sie Meilensteine: Nutzen Sie Daten, um personalisierte E-Mails mit Links zu Seiten oder Produkten und Dienstleistungen zu senden, von denen Sie wissen, dass sie diese mögen werden. Erfreuen Sie sie, indem Sie ihnen Angebote zu ihren Geburtstagen und anderen besonderen Anlässen senden.
4. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, selbst wenn sie gehen: Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, auf Ihre Seite zurückzukehren, indem Sie ihnen ein Angebot zeigen, wenn sie im Begriff sind zu gehen. Und senden Sie eine Benachrichtigung über einen Warenkorbabbruch, um sie zum Zurückkehren zu bewegen, nachdem sie gegangen sind.
Priorisieren Sie den mobilen Handel
Fast 60% des weltweiten Internetverkehrs sind mobilbasiert.
Was bedeutet das? Dass die Optimierung Ihres mobilen Angebots eine großartige Möglichkeit ist, besseren Service zu liefern und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Denken Sie nur daran: Ihre Shopper müssen keinen Laden besuchen oder sogar ein Desktop-Gerät verwenden, um einen Kauf zu tätigen. Stattdessen können sie ihre Smartphones nutzen, um das, was sie sofort benötigen, zu finden und zu kaufen.
Mobilgeräte bieten auch die Chance auf schnelleres Browsen und schnellere Transaktionen. Natürlich hängt dies davon ab, dass Sie ein wirklich mobilfreundliches Erlebnis bieten. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kundenreise, die Geschwindigkeit Ihrer mobilen Webseite und den Ablauf des mobilen Checkouts testen und verfeinern.
5. Perfektionieren Sie Ihren Technologie-Stack
Wir haben gesehen, wie Sie Daten verwenden können, um das bestmögliche Kundenserviceerlebnis zu kreieren. Aber Sie müssen auch über die andere Technologie nachdenken, die Ihren E-Commerce-Betrieb antreibt – und wie diese die Shopper beeinflusst.
Wo also anfangen? Hören wir uns an, was Matt Rhodes, Sales und Marketing Manager bei Honeypot Furniture, dazu sagt. Er hat einen neuen Technologie-Stack aufgebaut, um 'das ultimative E-Commerce-Kundenerlebnis' zu schaffen.
„Unsere neuen Tools werden zusammenarbeiten, um unsere Nachrichtenautomatisierung, unser Telefonsystem, das Bestellmanagement, die Logistik, das Warehousing und das Management von Produktfeeds zu revolutionieren“, erklärt er.
„Aus der Perspektive des Kunden bedeutet das genauere und aktuellere Produktseiten und Informationen, hochwertigere Transaktionsbenachrichtigungen, Lieferstatusaktualisierungen und -verfolgung, kürzere Reaktionszeiten bei Kundenanfragen und bessere Lagerbestandsprognosen, die zu kürzeren Vorlaufzeiten führen.“
6. Machen Sie Ihren Versand (und Ihre Retouren) hervorragend
Die am schnellsten wachsenden Marken konzentrieren sich darauf, erstklassige Versanderfahrungen aufzubauen. Da haben wir es gesagt. Und die Experten tun es auch.
„Der Versandprozess ist wahrscheinlich der wichtigste Teil des E-Commerce-Erlebnisses, da er die meisten Kundenkontaktpunkte hat“, sagt Rob van den Heuvel, Vorstandsvorsitzender von Sendcloud. „Und ein schlechtes Liefererlebnis kann Konsumenten zögerlich machen, erneut zu bestellen.“
„Die besten Marken bieten ihren Kunden mehrere Versandoptionen, senden markengebundene Tracking-Benachrichtigungen und bieten einen problemlosen Rückgabeprozess. Als Ergebnis erhalten sie bessere Bewertungen und bauen Loyalität auf.“
Konzentrieren Sie sich auf Versand und Retouren, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und Kundenloyalität zu fördern.
7. Nutzen Sie konversationellen Handel
Konversationeller Handel ist ein Ansatz, bei dem soziale Tools wie Messaging-Apps, Chatbots, Live-Repräsentanten und Social-Media-Messaging verwendet werden, um über digitale Kanäle zu verkaufen. Es macht das Kundenerlebnis zu einem zweiseitigen Gespräch, das Shopper durch ihre Reise leitet, um Verkäufe und Loyalität zu steigern.
Für Yash Kotak, Senior Director of Product Management bei Vonage und Gründer von Jumper.ai, ist der konversationelle Handel der perfekte Weg, um ein Erlebnis zu schaffen, an das sich Ihre Kunden erinnern werden.
„Ob es nun Messaging, Chat, Video oder KI-gesteuerter konversationeller Handel ist, Konsumenten erwarten, dass sie in derselben Weise mit Marken in Verbindung treten können, wie sie es in ihrem persönlichen Leben tun“, sagt Yash. „Unternehmen sollten kommunizieren wie Familie und Freunde, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das das Engagement fördert und sie immer wieder zurückkommen lässt.“
8. Optimieren Sie Ihre Zahlungen
Als Payment Service Provider (PSP) denken wir immer über den Wert an, ein großartiges Zahlungserlebnis anzubieten. Tatsächlich haben wir Online-Shopper in ganz Europa befragt, um herauszufinden, wie wichtig es ihnen war.
Was haben wir entdeckt?
Dass das Anbieten einer schnellen und effizienten Zahlungsmethode der Hauptfaktor ist, der Verbraucher dazu überzeugt, bei einem Händler zu kaufen. Und das Anbieten der richtigen Zahlungsmethoden ist der bedeutendste Faktor für Kundenloyalität.
Dann sind wir noch einen Schritt weiter gegangen – wir haben gefragt, wie wichtig es ist, dass Einzelhändler ihre bevorzugte Zahlungsmethode beim Online-Shopping anbieten.
Die Ergebnisse sprechen für sich: 90% der Verbraucher sagten, es sei wichtig, dass Einzelhändler die Zahlungsmethoden anbieten, die sie beim Online-Shopping bevorzugen. Und mehr als die Hälfte (53 %) bezeichneten dies als „sehr wichtig“.
Das Perfektionieren Ihrer Zahlungen sollte also ein wichtiger Teil Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis sein.
