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Just Russel

Comment Mollie a aidé la marque belge Just Russel à réduire son taux d'échec de paiement, à augmenter son taux de conversion et à se développer à l'échelle européenne.

Comment Mollie a aidé la marque belge Just Russel à réduire son taux d'échec de paiement, à augmenter son taux de conversion et à se développer à l'échelle européenne.

E-commerce

« Les abonnements sont très pratiques pour nos clients : ils ne risquent jamais de se retrouver à court de nourriture pour animaux de compagnie. Grâce à leur profil en ligne, nous savons également exactement de quoi ils ont besoin. »

Renaat Waeles, co-fondateur de Just Russel

À propos de Just Russel

Les grandes entreprises reposent souvent sur de simples observations. Pour Victor Mortreu, cofondateur de Just Russel, celle-ci était la suivante : la plupart des propriétaires d’animaux de compagnie souhaitent offrir à leurs animaux les meilleurs soins possibles, mais acheter la bonne nourriture en quantités adéquates s’avère plus difficile qu’il ne le devrait.

Leur réponse a été Just Russel, lancé en février 2020. Deux mois seulement avant que la COVID ne bouleverse le monde. Sur leur site web, les propriétaires d’animaux répondent à un questionnaire détaillé sur leur chien ou leur chat : race, âge, taille, allergies, et même le nombre de friandises qu’ils reçoivent chaque jour. L’algorithme de Just Russel prend tout cela en compte et élabore un programme alimentaire personnalisé, livré directement au domicile du client selon un calendrier qui lui convient.

Le modèle repose sur un système d’abonnement. Ainsi, les clients ne se retrouvent jamais à court de nourriture de manière inattendue, et ils peuvent suspendre, modifier ou reporter les livraisons quand ils le souhaitent, par exemple, s’ils partent en vacances. 

Une semaine avant chaque livraison, Just Russel envoie un e-mail de rappel, donnant aux clients la possibilité d’ajouter des jouets ou des friandises à leur commande. Le système ajuste automatiquement le paiement.

Les clients apprécient Just Russel autant que leurs animaux de compagnie, mais développer une entreprise au-delà des frontières et s’étendre sur de nouveaux marchés européens n’est pas chose facile.


À propos de Just Russel

Les grandes entreprises reposent souvent sur de simples observations. Pour Victor Mortreu, cofondateur de Just Russel, celle-ci était la suivante : la plupart des propriétaires d’animaux de compagnie souhaitent offrir à leurs animaux les meilleurs soins possibles, mais acheter la bonne nourriture en quantités adéquates s’avère plus difficile qu’il ne le devrait.

Leur réponse a été Just Russel, lancé en février 2020. Deux mois seulement avant que la COVID ne bouleverse le monde. Sur leur site web, les propriétaires d’animaux répondent à un questionnaire détaillé sur leur chien ou leur chat : race, âge, taille, allergies, et même le nombre de friandises qu’ils reçoivent chaque jour. L’algorithme de Just Russel prend tout cela en compte et élabore un programme alimentaire personnalisé, livré directement au domicile du client selon un calendrier qui lui convient.

Le modèle repose sur un système d’abonnement. Ainsi, les clients ne se retrouvent jamais à court de nourriture de manière inattendue, et ils peuvent suspendre, modifier ou reporter les livraisons quand ils le souhaitent, par exemple, s’ils partent en vacances. 

Une semaine avant chaque livraison, Just Russel envoie un e-mail de rappel, donnant aux clients la possibilité d’ajouter des jouets ou des friandises à leur commande. Le système ajuste automatiquement le paiement.

Les clients apprécient Just Russel autant que leurs animaux de compagnie, mais développer une entreprise au-delà des frontières et s’étendre sur de nouveaux marchés européens n’est pas chose facile.


« Si les clients souhaitent suspendre ou reporter leurs livraisons, par exemple s'ils sont en vacances, ils peuvent facilement le faire grâce à leur abonnement flexible. »

Renaat Waeles, co-fondateur de Just Russel

Le défi

Gérer une entreprise par abonnement implique de traiter des paiements de manière répétée, souvent par prélèvement automatique. Le problème avec le prélèvement SEPA traditionnel à l’époque était le délai entre le lancement d’un paiement et la confirmation de sa réussite. Pour Just Russel, ce délai de confirmation s’étendait parfois à plus de neuf jours.

Ça a entraîné une cascade de problèmes opérationnels. Les expéditions devaient être retenues ou envoyées avant la confirmation du paiement, ce qui les exposait à des échecs de paiement. Lorsque les paiements échouaient, en raison de problèmes techniques bancaires ou d’une confusion de la part des clients, l’équipe devait relancer manuellement les recouvrements. 

Dans le pire des cas, le taux d’échec des paiements de Just Russel dépassait 5%, et toute l’équipe consacrait beaucoup de temps et d’énergie à gérer les conséquences, à résoudre les problèmes, à gérer les recouvrements et à surmonter les difficultés liées à ce taux d’échec élevé. 

Pour une entreprise en pleine expansion, c’est du temps qui devrait être consacré à la croissance, au produit et aux clients.

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La solution

Lorsque Just Russel évaluait les prestataires de paiement lors de son lancement, l’entreprise était une start-up autofinancée soucieuse des coûts. Mais même à ce moment-là, Victor et l’équipe avaient compris que le taux de conversion importait davantage que les frais de traitement. Un prestataire de services de paiement (PSP) légèrement moins cher qui perd des clients lors du paiement, ou qui sape la confiance en raison d’une mauvaise expérience de paiement, a tendance à coûter plus cher qu’il n’en fait économiser.

Mollie s’est démarquée pour plusieurs raisons : des offres de produits claires, une sécurité renforcée, une expérience utilisateur fluide et une approche de la relation qui semblait véritablement collaborative plutôt que transactionnelle.

Lorsque Just Russel s’est préparé à pénétrer le marché allemand en 2023, l’équipe de Mollie a fourni un aperçu du marché allemand : les principaux acteurs, les indicateurs de confiance locaux, la domination de PayPal, et comment positionner Just Russel comme une marque locale de confiance plutôt que comme un produit importé, en utilisant les méthodes de paiement locaux préférés.

Pour Just Russel, cet accès à l’écosystème s’est avéré être l’un des aspects les plus précieux et les plus inattendus du partenariat. Ça leur a permis de réaliser d’importantes économies et les a aidés à pénétrer de nouveaux marchés en toute confiance.

« Mollie sait très bien quels moyens de paiement sont pertinents dans quels pays et nous conseille proactivement à ce sujet. Ils réfléchissent et grandissent avec nous, ce qui est, bien sûr, très agréable. »

Renaat Waeles, co-fondateur de Just Russel

Les résultats

Deux chiffres illustrent clairement la situation. Après être passé du prélèvement SEPA aux paiements initiés par le portefeuille Bancontact (WIP), le taux d’échec des paiements est passé de 5 % à seulement 0,03 %.

Les conséquences de ce succès ont été tout aussi considérables. Victor et son équipe ne consacrent désormais qu’une heure par mois aux opérations de paiement – une réduction bienvenue par rapport à ce qui constituait auparavant une perte de temps considérable et frustrante. 

Une confirmation de paiement plus rapide, une expérience de paiement en ligne plus fluide et des méthodes de paiement locales mieux adaptées ont également permis d’améliorer considérablement le taux de conversion. 

Le résultat final ? Une expédition plus rapide et des clients plus satisfaits. Grâce à une confirmation de paiement quasi instantanée remplaçant le délai de neuf jours, Just Russel peut expédier les commandes immédiatement, tandis que les clients subissent moins de retards et de confusion, ce qui renforce la confiance dont dépend toute entreprise de souscription.

Perspectives d’avenir

Just Russel se concentre pour l’instant sur la poursuite de sa croissance en Allemagne et en France – deux marchés où le partenariat avec Mollie a déjà prouvé sa valeur. 

Au-delà de cela, l’Italie et l’Espagne figurent clairement dans le plan à moyen terme, et Victor est convaincu que l’infrastructure existante de Mollie sur ces marchés permettra de ne pas repartir de zéro pour cette expansion.

Le partenariat entre Just Russel et Mollie a évolué d’un choix pratique lors du lancement vers quelque chose de plus stratégique : une relation qui a façonné la manière dont Just Russel aborde les nouveaux marchés, gère ses opérations et considère les paiements comme un moteur de croissance plutôt que comme un coût à minimiser.

Comme le dit Victor : « Mollie ne se contente pas de fournir une infrastructure de paiement. Ils réfléchissent et grandissent avec vous ».

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