Měli byste při prodeji online nabízet bezplatné vrácení?

Nabízení bezplatných vracení není jen o štědrosti. Jde o budování důvěry, zvyšování konverzí a vytváření nákupní zkušenosti, která zákazníkům dodává jistotu nakupovat. Zde je důvod, proč to funguje:

Výhody bezplatného vracení

1. Budování důvěry: Bezplatné vracení snižuje vnímané riziko nákupu něčeho online. To znamená, že nakupující mají větší pravděpodobnost se odvážit nakoupit něco, co mohou snadno vrátit.

2. Vyšší průměrné hodnoty objednávek: Zákazníci se cítí pohodlněji nakupovat více položek, když vědí, že mohou bez potíží vrátit zboží.

3. Budování loajality: Ulehčete vracení a zákazníci si vás zapamatují. To může znamenat, že v budoucnu upřednostní vaši značku před jinými.

4. Konkurenční výhoda: Pokud vaše konkurence nenabízí bezplatné vracení, máte spolehlivý způsob, jak se odlišit. 

5. Snížení opuštění košíku: Bezplatné vracení může ulehčit váhání, snížit opuštění košíku a podpořit konverze odstraněním úzkosti „co když to nevyjde“.

6. Více zákaznických dat: Můžete analyzovat, proč zákazníci vrací produkty, abyste mohli optimalizovat, jak a co prodáváte. 

„V Sendcloud jsme zjistili, že nabízení bezplatných vracení může zvýšit míru konverze až o 30 %,“ říká Ibrahim. „Což ukazuje, že zákazníci mají větší pravděpodobnost nakupovat, když vracení není spojeno s žádnými náklady. To je zvláště důležité na trzích jako Německo a Velká Británie, kde spotřebitelé očekávají bezproblémový proces vracení. Bezplatné vracení také podporuje loajalitu – 60 % zákazníků je pravděpodobněji nakoupí znovu, pokud je proces vracení plynulý.“

Nevýhody bezplatného vracení

Nabízení bezplatných vracení se může zdát jako krok zaměřený na zákazníky, ale také s sebou nese některé potenciální nevýhody. 

1. Menší zisk: Od dopravy po zpracování, vracení může snížit vaši ziskovost.

2. Operační stres: Skladování, doplňování zásob a kontroly kvality vás stojí čas a mohou zatížit vaše zdroje. 

3. Podpora nadměrného nakupování: Zákazníci mohou nakoupit více, než potřebují, když mohou zboží vrátit zdarma. To může vést k vyšší míře vracení a nafouknutým číslům prodeje pro váš podnik. 

4. Větší riziko podvodů: Bezplatné vracení otevírá dveře k zneužívání, jako je vracení použitého zboží, což dále snižuje tržby.

5. Složitost cash flow: Pokus o řízení cash flow při řešení vysoké míry vracení je téměř nemožné.

6. Devalvace produktu: Pokud nemůžete přeprodat vrácené zboží za plnou cenu, pravděpodobně uniká zisk a příjmy. 

„Řízení bezplatných vracení může být nákladné, s mírou vracení dosahující až 25 % v některých sektorech,“ dodává Ibrahim. „Logistika, zpracování a doplňování zásob mohou snížit ziskové marže. Zajímavé je, že nyní vidíme, že velcí maloobchodníci normalizují placené vracení, zejména v módě. A spotřebitelé si na to postupně zvykají. Klíčem je pro podniky vyvinout strategii vracení, která bude v souladu s jejich hodnotami - například začleněním řešení vracení a přidáním udržitelnosti do jejich politik vracení.“