1. Udvikl solide køberpersonas

Køberpersonas er forskningsbaserede profiler af dine målrettede kunder. De hjælper dig med at forstå deres mål, tvivl og behov. Du kan bruge dem til at imødekomme deres smertepunkter og levere en virkelig fremragende kundeoplevelse.

Sabrina Tillemans er UX og Digital Innovation Manager hos det tyske ecommerce-bureau active value. Hun anbefaler at gøre din kunde til en partner gennem hele brugeroplevelsesprocessen.

“Sæt kunden som det første skridt i dine overvejelser,” siger Sabrina. “Og husk: Et brugerflow kan kun være effektivt, nemt og tilfredsstillende, når du bygger det ud fra kundens perspektiv. Med denne forståelse kan du skabe en troværdig brugergrænseflade og opbygge en konsistent relation mellem din kunde og din virksomhed.”

2. Brug data

Du kan bruge data til at skræddersy din online strategi til dine kunders behov og personalisere deres oplevelse. Det inkluderer brug af onsite tracking software, kundeundersøgelser for at optimere køberpersonas og værktøjer til at opdage dine trigger-punkter for kurvforladelse.

“I hjertet af enhver god kundeoplevelse er data, der hjælper med at personalisere en shoppers rejse,” forklarer Aubrey Harper, en indholdsstrateg for marketing automation platform Klaviyo. “At se, hvilke typer produkter nogen har set, når de besøger din online butik, og hvad de kan lide, hjælper dig med at skabe mere slagkraftigt indhold på tværs af alle dine marketingkanaler.

“Og uanset om det er onsite tracking for at se, hvordan folk opfører sig på din hjemmeside eller endda en undersøgelse, der fører til mere omfattende køberprofiler, skal du ikke være bange for at bruge kundefeedback og adfærd til at få mere information.”

3. Personaliser så meget som muligt

Personalisation er altafgørende for at levere en exceptionel kundeoplevelse. Det inkluderer alt fra korrekt adressere kunder i marketingmaterialer til ‘magi’sk foreslå produkter, de kan lide.

At skabe skræddersyede oplevelser sikrer, at du har den bedste chance for at gøre dine kunder glade. Tallene bakker dette op: Googles og BCG's Business Impact of Personalisation in Retail rapport fandt, at 40% af folk vil bruge mere end planlagt, når deres oplevelse er personaliseret.

For at komme i gang, prøv disse ting:

1. Frist shoppere til at oprette en konto: Bed kunder om at tilmelde sig din side eller abonnere på et nyhedsbrev for at få flere data om deres likes og dislikes.

2. Brug personaliserede forsider, tilbud og anbefalinger: Opret tilbud og anbefalinger baseret på hvordan dine kunder handler. Brug data til at imødekomme deres behov og vis produkter og tilbud, der opfylder dem.

3. Send personaliserede e-mails og fejre milepæle: Brug data til at sende personaliserede e-mails med links til sider eller produkter og tjenester, du ved, de vil lide. Glæd dem ved at sende dem tilbud på deres fødselsdage og andre særlige lejligheder.

4. Tag dig af dine kunder, selv når de forlader: Giv dine kunder en grund til at vende tilbage til din side ved at vise dem et tilbud, når de er ved at forlade. Og send en meddelelse om kurvforladelse for at friste dem til at vende tilbage, efter at de er væk.

5. Prioriter mobilhandel

Næsten 60% af verdens internettrafik er mobilbaseret.

Hvad betyder det? At optimere dit mobiltilbud er en fantastisk måde at levere bedre service og forbedre din kundeoplevelse.

Tænk bare over det: Dine shoppere behøver ikke længere at besøge en butik eller endda bruge en stationær enhed for at foretage et køb. I stedet kan de bruge deres smartphones til at finde (og købe) det, de har brug for med det samme.

Mobile enheder giver også mulighed for hurtigere browsing og hurtigere transaktioner. Selvfølgelig afhænger dette af at sikre, at du leverer en virkelig mobilvenlig oplevelse. Det betyder at teste og raffinere din kunderejse, mobilhjemmeside hastighed og mobil Checkout flow.

5. Perfekt din teknologistak

Vi har set, hvordan du kan bruge data til at skabe den bedst mulige kundeserviceoplevelse. Men du skal også tænke på den anden teknologi, der driver din ecommerce-operation - og hvordan det påvirker shoppere.

Så, hvor skal man starte? Lad os høre fra Matt Rhodes, Sales and Marketing Manager hos Honeypot Furniture. Han har været ved at bygge en ny teknologistak for at skabe 'den ultimative ecommerce kundeoplevelse'.

“Vores nye værktøjer vil arbejde sammen for at revolutionere vores messaging automation, telefonsystem, ordre- og lagerstyring, logistik og produkt-feed management,” forklarer han. 

“Fra et kundeperspektiv vil dette betyde mere præcise og up-to-date produktsider og information, højere kvalitet transaktionelle meddelelser, leveringsstatusopdateringer og tracking, hurtigere responstider for kundespørgsmål, og bedre lagerprognoser, der fører til kortere leveringstider.”

6. Gør din fragt (og returnering) strålende

De hurtigst voksende brands fokuserer på at skabe førsteklasses fragtopplevelser. Der, vi sagde det. Og eksperterne gør det også.

“Fragtprocessen er uden tvivl den mest afgørende del af ecommerce-oplevelsen, da det har de fleste kundekontaktpunkter,” siger Rob van den Heuvel, Chief Executive Officer hos Sendcloud. “Og en dårlig leveringsoplevelse kan gøre forbrugerne tøvende med at genbestille. 

“De bedste brands tilbyder deres kunder flere leveringsmuligheder, sender brandede tracking-meddelelser og tilbyder en problemfri returneringsproces. Som følge heraf får de bedre anmeldelser og opbygger loyalitet.”

Fokusér på fragt og returnering for at give den bedst mulige oplevelse, overstråle din konkurrence og drive kundeloyalitet.

7. Brug samtalehandel

Samtalehandel er en tilgang, hvor sociale værktøjer som messaging apps, chatbots, live repræsentanter og sociale mediebeskeder bruges til at sælge gennem digitale kanaler. Det gør kundeoplevelsen til en tovejssamtale, der guider shoppere gennem deres rejse for at øge salg og loyalitet.

For Yash Kotak, Senior Director of Product Management hos Vonage og Founder of Jumper.ai, er samtalehandel den perfekte måde at skabe en oplevelse, dine kunder vil huske.

“Uanset om det er beskeder, chat, video eller AI-drevet samtalehandel, forventer forbrugerne at forbinde med brands på samme måde, som de forbinder i deres personlige liv,” siger Yash. “Virksomheder bør kommunikere mere som familie og venner, skabe en kundeoplevelse, der vil drive engagement og få dem til at komme tilbage.”

8. Optimer dine betalinger

Som betalingsserviceudbyder (PSP) tænker vi altid over værdien af at tilbyde en fantastisk betalingsoplevelse. Faktisk undersøgte vi onlinekunder på tværs af Europa for at se, hvor vigtigt det var for dem. 

Hvad opdagede vi?

At tilbyde en hurtig og effektiv betalingsmetode er den vigtigste faktor, der overbeviser forbrugere om at købe fra en forhandler. Og at tilbyde de korrekte betalingsmetoder er den mest betydningsfulde faktor, der driver kundeloyalitet.

Så gik vi et skridt videre - spurgte bare hvor vigtigt det var, at forhandlere tilbyder deres foretrukne betalingsmetode, når de handler online. 

Resultaterne taler for sig selv: 90% af forbrugerne sagde, at det er vigtigt, at forhandlere tilbyder de betalingsmetoder, de foretrækker at bruge, når de handler online. Og mere end halvdelen (53%) nævnte det som 'meget vigtigt'.

Så at perfektionere dine betalinger burde være en nøglekomponent i din kundeoplevelsestrategi.