Τι είναι η φιλική απάτη;

Αυτό που κάνει τη φιλική απάτη περίπλοκη είναι ότι δεν είναι πάντα σκόπιμη. Μερικές φορές οι καταναλωτές απλώς δεν αναγνωρίζουν μια αγορά – και κατά τη διάρκεια της Black Friday, όταν τα καλάθια γεμίζουν γρήγορα, αυτός ο κίνδυνος αυξάνεται. 

Ένα συνηθισμένο παράδειγμα είναι μια συνδρομή στην οποία γράφτηκαν και την ξέχασαν. Ένα άλλο είναι όταν ένα μέλος της οικογένειας αγοράζει κάτι και ο κάτοχος της κάρτας δεν αναγνωρίζει την αγορά και ξεκινά τη διαδικασία αντιστροφής χρέωσης, παρόλο που η αγορά έγινε έντιμα. Αυτό είναι γνωστό ως οικογενειακή απάτη.

Από την άλλη πλευρά, οι καταναλωτές που διαπράττουν σκόπιμα φιλική απάτη συνήθως το κάνουν για προσωπικό όφελος. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε μεταμέλεια αγοραστή όταν αγοράζουν ένα ακριβό αντικείμενο ή σε κατάχρηση επιστροφής χρημάτων – όταν ένας καταναλωτής εκμεταλλεύεται μια πολιτική επιστροφής ή επιστροφής χρημάτων για προσωπικό όφελος. Μπορεί επίσης να συμβαίνει επειδή νιώθουν δυσαρέσκεια με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αγόρασαν και ξεκινούν αντιστροφή χρέωσης αντί να επικοινωνήσουν απευθείας με την επιχείρηση για να επιλύσουν το ζήτημα.

Τύποι φιλικής απάτης

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι καταναλωτές διαπράττουν φιλική απάτη. Αυτοί είναι οι δύο πιο συνηθισμένοι τύποι:

Απάτη αντιστροφής χρέωσης

Η απάτη αντιστροφής χρέωσης συμβαίνει όταν ένας καταναλωτής αμφισβητεί μια νόμιμη συναλλαγή, ισχυριζόμενος ψευδώς ότι δεν την εξουσιοδότησε. Ο στόχος εδώ είναι να εξασφαλίσει επιστροφή χρημάτων διατηρώντας παράλληλα το προϊόν ή την υπηρεσία που έλαβε. Αυτό είναι εξαιρετικά δαπανηρό για τις επιχειρήσεις και, σε περιόδους αιχμής πωλήσεων όπως η Cyber Week, οι αντιστροφές χρέωσης μπορούν γρήγορα να φτάσουν σε χιλιάδες σε χαμένα έσοδα.  

Κατάχρηση επιστροφών

Η κατάχρηση επιστροφών συμβαίνει όταν ένας καταναλωτής επιστρέφει ένα προϊόν σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ή λιανοπωλητή, ισχυριζόμενος ότι δεν είναι ικανοποιημένος με αυτό ή ότι είναι κατεστραμμένο, ενώ στην πραγματικότητα είναι απολύτως εντάξει ή το έχει παραποιήσει. 

Ένας άλλος δημοφιλής τύπος κατάχρησης επιστροφών είναι όταν ένας καταναλωτής αγοράζει ρούχα για μια περίσταση, τα φοράει μία φορά και στη συνέχεια τα στέλνει πίσω στον λιανοπωλητή. Με τη Black Friday και την Cyber Week να οδηγούν σε αύξηση των πωλήσεων ειδών ένδυσης, αυτός ο τύπος απάτης συχνά εκτοξεύεται. 

Οι πελάτες που καταχρώνται τις πολιτικές επιστροφών μερικές φορές καταφέρνουν να κρατήσουν το προϊόν ή να τους σταλεί ένα καινούριο.

Συνέπειες της φιλικής απάτης

Οι συνέπειες της φιλικής απάτης μπορεί να είναι σοβαρές. Περιλαμβάνουν:

• Απώλεια εσόδων: Κάθε δόλια αντιστροφή χρέωσης οδηγεί σε απώλεια του ποσού της πώλησης, μαζί με το κόστος των πωληθέντων αγαθών – και κατά τις πιο πολυσύχναστες ημέρες αγορών του έτους, αυτή η απώλεια πολλαπλασιάζεται. 

• Αυξημένα κόστη: Οι επιχειρήσεις πρέπει να διαθέτουν πόρους για τη διαχείριση διαφορών και αντιστροφών χρέωσης, αυξάνοντας το κόστος εργασίας και τα διοικητικά έξοδα.

• Υψηλότεροι δείκτες αντιστροφών χρέωσης: Ένα υψηλό ποσοστό υποβληθεισών αντιστροφών χρέωσης μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένες χρεώσεις επεξεργασίας, καθώς και ενδεχομένως στην απώλεια της δυνατότητας επεξεργασίας πληρωμών με πιστωτική κάρτα συνολικά.

• Βλάβη στη φήμη: Οι συχνές διαφορές και αντιστροφές χρέωσης μπορούν να βλάψουν τη φήμη μιας επιχείρησης τόσο με τους παρόχους πληρωμών όσο και με τους πελάτες. Και αν αυτό συμβεί κατά την περίοδο της Black Friday, κινδυνεύετε να χάσετε όχι μόνο έσοδα αλλά και μελλοντική αφοσίωση. 

Πρόληψη φιλικής απάτης

Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν διάφορες στρατηγικές για να αποτρέψουν τη φιλική απάτη. Αυτές περιλαμβάνουν: 

• Σαφής επικοινωνία: Βεβαιωθείτε ότι οι λεπτομέρειες της συναλλαγής κοινοποιούνται με σαφήνεια στους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των περιγραφών χρέωσης που ταιριάζουν με την επωνυμία της επιχείρησης.

• Λεπτομερής τεκμηρίωση: Διατηρήστε αναλυτικά αρχεία συναλλαγών, παραδόσεων και επικοινωνιών, ώστε να παρέχετε αποδείξεις σε περίπτωση διαφωνίας.

• Εκπαίδευση πελατών: Ενημερώστε τους πελάτες σχετικά με τις διαδικασίες επιστροφής χρημάτων και αμφισβήτησης για να μειώσετε τις παρεξηγήσεις – ιδιαίτερα σημαντικό όταν οι πωλήσεις εκτοξεύονται κατά τις περιόδους αιχμής αγορών. 

• Εργαλεία ανίχνευσης απάτης: Χρησιμοποιήστε προηγμένα εργαλεία ανίχνευσης και πρόληψης απάτης για να εντοπίζετε και να αποκλείετε ύποπτες δραστηριότητες.

Όταν πρόκειται για τη μείωση της φιλικής απάτης, ο Product Manager της Mollie, Cal Callinan, συνιστά έναν συνδυασμό προληπτικών και αποτρεπτικών μεθόδων.

“Οι προληπτικές μέθοδοι σάς βοηθούν να δημιουργήσετε αποδεικτικά στοιχεία για διαφορές, καθώς σας βοηθούν να αποδείξετε ότι ο πληρωτής ήταν ο κάτοχος της κάρτας,” εξηγεί ο Cal. “Να συλλέγετε πάντα και να αποθηκεύετε τις πληροφορίες παράδοσης, και για παραγγελίες υψηλής αξίας να εξετάζετε το ενδεχόμενο να επιβεβαιώνετε την παραγγελία με καταγεγραμμένη τηλεφωνική κλήση ή email πριν από την αποστολή. Και να χρησιμοποιείτε παράδοση με απόδειξη. Κάνοντας όλα αυτά, θα έχετε πληθώρα αποδείξεων να παρουσιάσετε σε περίπτωση αμφισβητούμενης συναλλαγής.

“Για την πρόληψη, συμβουλεύουμε τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τα προηγμένα εργαλεία μας κατά της απάτης. Αυτό τους επιτρέπει να προσαρμόζουν κανόνες και να δημιουργούν λίστες αποκλεισμού, βάσει όλων των διαθέσιμων σημείων δεδομένων πελατών. Αυτό σημαίνει ότι οι χρήστες της Mollie μπορούν να εντοπίζουν πελάτες και, στην περίπτωση ενός γνωστού απατεώνα που επιστρέφει στον ιστότοπό τους, να τον σταματούν από το να πραγματοποιεί περαιτέρω συναλλαγές.”