Aquí vamos a ver cada motivo con más detalle y algunas soluciones para ayudarte a reducir la tasa de abandono del carrito y aumentar las ventas.
1. Costes de envío o impuestos altos
Durante Black Friday y Cyber Week, cuando los compradores comparan decenas de ofertas en solo unos minutos, ver costes inesperados o altos durante el pago es el principal factor que aleja a los clientes potenciales de una compra.
Parece obvio, pero ver un cargo que no esperabas al finalizar la compra no es una buena experiencia de usuario. Y en un mundo en el que muchas empresas ofrecen envío gratuito, unos costes de entrega altos (o impuestos) pueden echar mucho para atrás.
Cómo solucionarlo: Piensa en mostrar cualquier coste asociado a una compra desde el inicio del recorrido del cliente para asegurarte de que cada visitante sepa exactamente cuál será el total de la transacción. Intenta mantener estos costes bajos (o incluso ofrecer envío gratuito) para aumentar las conversiones.
2. Preocupaciones sobre la seguridad de los pagos
Cuando se trata del dinero, la seguridad siempre está en primer plano. Los compradores necesitan saber que un sitio es seguro y sentir que sus datos (y fondos) estarán protegidos antes de hacer una compra online. Y hay muchas cosas que pueden generar preocupación en los consumidores, incluido un diseño deficiente, enlaces rotos y tiempos de carga largos. En el proceso de pago —especialmente durante la avalancha del Black Friday, cuando los intentos de fraude suelen dispararse— tienes que dar a los compradores las señales adecuadas para que se sientan seguros al pagar.
Cómo solucionarlo: Una gran forma de ofrecer una experiencia de pago fluida, coherente con tu marca y de confianza es trabajar con un proveedor de servicios de pago (PSP). Los mejores PSP te ayudan a ofrecer una experiencia de pago excepcional y segura para impulsar las conversiones. Además, piensa en mostrar sellos que demuestren tus credenciales de seguridad y tranquilicen a los compradores de que trabajas con socios de pago de confianza.
3. No se ofrece el método de pago preferido
Todo comprador online tiene sus formas favoritas de pagar, ya sea mediante una transferencia bancaria local, una tarjeta de crédito o la opción de comprar ahora y pagar después.
Así que no es de extrañar que, cuando no se les ofrecen sus formas favoritas de pagar en el proceso de pago, abandonen la compra. Y durante Cyber Week, cuando los compradores compran a toda velocidad, no ver su forma favorita de pagar significa que se irán al instante, a menudo directamente a la competencia.
Cómo solucionarlo: Para ofrecer a los compradores su método de pago preferido, necesitas conocer bien a los consumidores de los mercados en los que operas, contar con la capacidad de ofrecer los métodos de pago que prefieren y disponer de la tecnología para añadir fácilmente esas opciones a tu sitio. ¿Cómo puedes hacerlo? Asóciate con un PSP que pueda ayudarte a integrar sin esfuerzo una solución de pagos para ofrecer los métodos de pago adecuados para tu negocio.
4. La tarjeta fue rechazada
Los errores de procesamiento de pagos, como el rechazo de tarjetas de crédito, siempre aumentan el abandono del carrito. Y hay muchas razones por las que se rechaza un pago con tarjeta, como datos introducidos incorrectamente, medidas de defensa contra el fraude demasiado estrictas y problemas de procesamiento. En temporada alta, un solo pago fallido puede significar perder tanto una venta como un nuevo cliente. Aunque el error no sea culpa tuya, los compradores que no pueden pagar pueden empezar a cuestionar la fiabilidad de tu sitio, y muchos se irán en lugar de intentarlo de nuevo.
Cómo solucionar este problema: Usa herramientas que puedan ayudar a tus compradores a introducir automáticamente los datos de su tarjeta cuando hagan pagos con tarjeta. Además, trabaja con un procesador de pagos que ofrezca herramientas antifraude avanzadas y poco tiempo de inactividad para asegurarte de evitar los «rechazos falsos», que ocurren cuando se rechaza una compra con tarjeta de crédito de un comprador cuando en realidad debería haberse aprobado.
Un buen proveedor de pagos también debería ayudar a tus clientes a pagar con facilidad y a introducir los datos correctos. Por ejemplo, ofrecemos una página de pago alojada con pagos en un clic, lo que significa que tus clientes recurrentes pueden introducir automáticamente los datos de cualquier tarjeta de crédito que hayan usado antes para hacer una compra. Esto ayuda a reducir la fricción durante el proceso de pago y garantiza que su tarjeta no sea rechazada por datos incorrectos.
5. El sitio web comparte datos con un tercero
Los datos personales han sido un tema candente durante muchos años —aún más desde que se introdujo el RGPD en Europa. Hoy en día, la gente es más consciente que nunca de asegurarse de que sus datos estén protegidos, así que no sorprende que abandonen una compra cuando creen que podrían compartirse con otra parte que no conocen.
Cómo solucionarlo: Una solución sencilla es ser totalmente transparente sobre cómo usas y almacenas los datos de los visitantes de tu sitio web. Explica el proceso y asegúrales que sus datos no se compartirán sin su consentimiento (o en absoluto, si es posible).
6. Proceso de pago complejo
En un día normal, un proceso de pago complejo es un dolor de cabeza. En Black Friday, es letal. Los compradores no tienen paciencia para pasos extra: harán clic y no volverán.
Cuantos más pasos (y páginas) tengan que recorrer tus visitantes para completar una compra, más inseguros se sentirán sobre su decisión de compra.
Cómo solucionarlo: Ofrece un proceso de pago de una sola página, fácil de entender. Si ofreces un proceso de pago de varias páginas, usa guías visuales para mostrar al cliente en qué punto del proceso de pago se encuentra (y cuándo lo completará). Piensa en usar herramientas y funciones como Autorrelleno de Google, migas de pan del sitio y una función de chat en vivo para ayudar a tus visitantes hasta la línea de meta de la venta.
7. Redirigido a otro sitio para pagar
Una pasarela de pago con redirección es aquella en la que un comprador es enviado a una página externa para completar un pago. Normalmente, se le redirige al sitio de la empresa que gestiona la pasarela, como la página de pago de un proveedor de servicios de pago. Por supuesto, salir de un sitio en el que confías y ser enviado a otro no ofrece la mejor experiencia de cliente (y puede generar desconfianza).
Cómo solucionarlo: Trabaja con un socio de pagos que te permita ofrecer una página de pago directa, coherente con tu marca y optimizada para la conversión. Tu cliente se mantendrá en un único entorno de pago de principio a fin, sin necesidad de ser redirigido entre páginas, lo que aumentará las ventas y reforzará la confianza del cliente.
8. El proceso de pago tarda demasiado
¿Alguna vez has pulsado 'comprar' y luego has esperado una eternidad a que se procesara un pago? Nada genera tanta preocupación como no saber si un pago se ha completado (y preguntarte si los fondos han salido de tu cuenta o si tienes que empezar de nuevo).
Cómo solucionarlo: Asóciate con un proveedor de pagos que ofrezca un tiempo de actividad líder en el sector y una gran experiencia de proceso de pago para que tus pagos funcionen sin problemas. Los mejores socios también ofrecen otras ventajas, como equipos de soporte que hablan tu idioma, que pueden ayudarte a mejorar constantemente lo que haces.
9. Obligado a crear una cuenta para poder comprar
Cuando un comprador ha explorado y seleccionado un producto para comprar, añadir otro paso en su recorrido puede alterar seriamente el ciclo de compra. Y crear una cuenta suele ser un proceso bastante largo en el que puede necesitar completar varios pasos. Por eso no sorprende ver esto en la lista de motivos por los que la gente abandona una compra.
Cómo solucionarlo: Simplemente permite que la gente añada artículos y luego usa una función de compra como invitado. Así, solo tendrán que introducir los datos de entrega y pago relevantes al comprar. Piensa en incluir una opción fácil que permita a los usuarios invitados crear una cuenta, que podría vincularse a sus cuentas existentes de redes sociales o de Google.
