Lo que hace complejo el fraude amistoso es que no siempre es intencional. A veces, los consumidores simplemente no reconocen una compra –y, durante la avalancha de Black Friday, cuando las cestas se llenan rápido, ese riesgo aumenta.
Un ejemplo común es una suscripción a la que se apuntaron y luego olvidaron. Otro caso es cuando un familiar compra algo y el titular de la tarjeta no reconoce la compra e inicia el proceso de contracargo, aunque la compra se haya hecho de forma honesta. Esto se conoce como fraude familiar.
Por otro lado, los consumidores que cometen fraude amistoso de forma intencional suelen hacerlo para obtener un beneficio personal. Puede ser por arrepentimiento de compra al adquirir un artículo de alto precio o por abuso de reembolsos – cuando un consumidor aprovecha una política de devolución o reembolso para su propio beneficio. También puede deberse a que no están satisfechos con la calidad del producto o servicio que compraron e inician un contracargo en lugar de contactar directamente con la empresa para resolver el asunto.
Tipos de fraude amistoso
Hay muchas razones por las que los consumidores cometen fraude amistoso. Estos son los dos tipos más comunes:
Fraude de contracargo
El fraude de contracargo ocurre cuando un consumidor impugna una transacción legítima y afirma falsamente que no la autorizó. La intención aquí es conseguir un reembolso y, al mismo tiempo, quedarse con el producto o servicio recibido. Esto resulta extremadamente costoso para las empresas y, en periodos de ventas pico como Cyber Week, los contracargos pueden sumar rápidamente miles en ingresos perdidos.
Abuso de reembolsos
El fraude por abuso de reembolsos ocurre cuando un consumidor devuelve un producto a una tienda online o a un minorista alegando que no le gusta o que está dañado, aunque en realidad está perfectamente bien, o lo ha manipulado.
Otro tipo popular de abuso de reembolsos es cuando un consumidor compra ropa para una ocasión, la usa una vez y luego la devuelve al minorista. Con Black Friday y Cyber Week impulsando un aumento en las ventas de ropa, este tipo de fraude suele dispararse.
Los clientes que abusan de las políticas de reembolso a veces se quedan con el producto o reciben uno nuevo enviado a su domicilio.
Consecuencias del fraude amistoso
Las consecuencias del fraude amistoso pueden ser graves. Incluyen:
Pérdida de ingresos: Cada contracargo fraudulento provoca la pérdida del importe de la venta, junto con el coste de los bienes vendidos – y durante los días de compra más intensos del año, esa pérdida se multiplica.
Aumento de costes: Las empresas deben destinar recursos a gestionar disputas y contracargos, lo que incrementa los costes laborales y los gastos administrativos.
Ratios de contracargo más altos: Un alto volumen de contracargos presentados puede traducirse en comisiones de procesamiento más elevadas y, además, en la posible pérdida de la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito por completo.
Daño reputacional: Las disputas y contracargos frecuentes pueden dañar la reputación de una empresa tanto ante los procesadores de pago como ante los clientes. Y si ocurre durante el periodo de Black Friday, corres el riesgo de perder no solo ingresos, sino también lealtad futura.
Prevención del fraude amistoso
Las empresas pueden usar varias estrategias para prevenir el fraude amistoso. Estas incluyen:
Comunicación clara: Asegúrate de comunicar claramente a los clientes los detalles de la transacción, incluidas descripciones de facturación que coincidan con el nombre de la empresa.
Documentación detallada: Mantén registros exhaustivos de las transacciones, entregas y comunicaciones para aportar pruebas en caso de disputa.
Educación del cliente: Informa a los clientes sobre los procesos de reembolso y disputa para reducir malentendidos, algo especialmente importante cuando las ventas se disparan durante las semanas de mayor compra.
Herramientas de detección de fraude: Usa herramientas avanzadas de detección y prevención del fraude para identificar y bloquear actividades sospechosas.
Cuando se trata de reducir el fraude amistoso, la Product Manager de Mollie Cal Callinan recomienda combinar métodos preventivos y de precaución.
“Los métodos de precaución te ayudan a crear pruebas para las disputas, porque te permiten demostrar que quien pagó era el titular de la tarjeta,” explica Cal. “Recoge y guarda siempre la información de entrega, y en pedidos de alto valor considera validar el pedido con una llamada telefónica grabada o un correo electrónico antes de enviarlo. Y usa entrega registrada. Haciendo todo esto, tendrás un gran volumen de pruebas que mostrar en caso de una transacción disputada.
“Para la prevención, aconsejamos a las empresas usar nuestra avanzada herramienta antifraude. Esto les permite personalizar reglas e iniciar listas de bloqueo, basadas en todos los puntos de datos del cliente disponibles. Eso significa que los usuarios de Mollie pueden identificar a los clientes y, en el caso de que un defraudador conocido vuelva a su sitio, impedir que realice más transacciones.”
